国外优秀公司在建立以诚实守信、服务社会为核心的企业伦理过程中，走过一段曲折道路。初始时自觉主动开展企业文化、商业哲学建设的主要是以松下等公司为代表的日本企业。如三菱公司始终倡导“顾客第一；诚实，注意和睦；改善经营管理，发明新技术”的企业价值观；松下电器公司的价值观是“赢得人们的信任”，强调贯彻“工业报国、光明正大、团结一致、奋斗向上、礼貌谦让、感恩戴德”的社训。这套非企业行为的商业哲学起初并未被欧美企业理解和接受，但随着日本公司迅速崛起，蕴藏在“松下”、“索尼”等著名品牌背后的企业文化价值日益突出，许多国外知名公司通过学习日本公司的成功经验，确立了服务顾客、服务社会、诚信为本的价值观。
从20世纪80年代至2010年9月，诺基亚在世界各地的公司几乎没有辞退现象，极少有人才流失。“以人为本”的企业价值观，成为公司最大的财富。“以人为本”是指要满腔热情，随时随地诚心诚意尊重关怀顾客，为顾客创造价值；要了解、尊重、信任员工，建立自我激励的用人管理机制；在企业内部建立相互信任的伙伴关系，形成“共享哲学”。要求主管以诚待人，充分尊重员工的选择。在用人管理上极其宽松，唯一要做的是靠员工自我内在的激励去做事。这样，在企业内部形成了由共同契约和共同语言所构成的共享、互补、互助、彼此互信的良好氛围。
2．IBM企业之魂为诚信与服务第一
IBM（国际商业机器公司）以“诚实”为座右铭，“顾客至上”是公司伦理的核心，提出“IBM就是服务”的理念。以“最大的诚意”忠实满足顾客要求，因此取得了巨大成功。IBM的精神是诚信、乐观、进步。IBM以员工为企业最重要的资产。公司重视建立“卓越的企业伦理”，把尊重个人、依赖员工贯彻于整个经营过程。总裁办公室敞开大门，员工可入内商谈。管理人员除经常深入基层外，并设置保密意见箱，听取意见。“尊重个人”被奉为公司最高信条。公司将每位员工实现自身人生价值的过程，凝聚为企业发展源源不绝的强大力量。
3．通用电气“诚信”无间的情感管理
GE（美国通用电气）创立于1896年，从1998年至今，连续4年被《福布斯》杂志评为“全球最受推崇的公司”。公司成功之道是总裁韦尔奇所倡导的“诚信”理念的企业文化，其中核心部分——不分彼此、无界限沟通、情感管理极为重要。最核心的就是要求公司总裁和各级主管与员工坦诚相待，和每个员工保持开放、关怀关系，平等地面对面沟通。公司每年提供约10亿美元经费，选派1万名管理人员进修训练。要求每位主管妥善处理职工来信来访，公司最高首脑与全体职工每年举办一次生动活泼的“自由讨论”。通用公司像和睦、奋进的大家庭，互相尊重，彼此信赖，人际关系亲切融洽。
（二）从制度文化入手加强信用建设是我国的理性选择
在现代信用的基本特征中，契约化和法制化是信用的“硬件”——制度方面；理性化和普遍化是信用的“软件”——文化方面。离开文化支撑的信用制度会失去核心，缺少制度保护的信用文化会迷失方向，两者皆不可缺。其中，信用制度建设是保障，信用文化建设是灵魂。因为脱离制度就会没有行为的准则，社会必然走向混乱，但人们在注重制度建设的同时，常常轻视文化建设对信用建设的必要性，未能认识到缺少相应文化环境的信用制度决然不可能充分发挥其应有作用。而这往往成为现阶段许多发展中国家存在政治、经济、社会问题的重要根源。
著名研究专家英克尔斯在谈到现代化问题时曾说过，落后和不发达不仅仅是一堆统计数字，也是一种心理状态。“一个国家可从国外移植作为现代化最显著标志的科学技术与完善的现代制度等，这些本身是空的躯壳。如果一个国家人民缺乏能够赋予这些制度以真实生命力的广泛现代心理基础，如果执行和运用着这些现代制度的人，自身还没有从心理、思想、态度和行为方式上都经历向现代化的转变，失败和畸形发展的悲剧结局是不可避免的。”显然，完整的现代信用体系不但包括制度因素，还应包括文化因素，特别是包括与各种现代制度、组织及管理方法相衔接的人的心理、观念条件。
建立现代信用体系对于发展中国家无疑是艰难而漫长的。与西方相比，这些发展中国家在与现代市场经济相适应的契约制度上差距颇大，尤其是在人的契约观念、信用道德等方面差距更明显。信用制度的差距一般可通过引进各种法律体系、管理方法等来缩小，而人的信用意识和行为方式差距则应通过加快文化建设来解决，这是更为艰苦持久的过程。文化上特别是信用文化上的缺陷常常成为制约发展中国家迅速取得现代化成功的拦路虎，这就决定了信用文化的建设必然成为塑造现代信用的紧迫使命。
（三）加快推进我国当代企业信用文化建设的策略思考
1．企业信用文化的战略目标与重要实施途径
企业信用文化建设的总体目标是：顺应现代化发展和信用全球化要求，建立与社会主义市场经济相适应的企业信用文化环境和信用关系，培育和增强与市场经济和国际惯例相衔接的企业或个人信用意识及信用道德，积极保障并大力促进社会主义现代化事业。大力培育“中国驰名商标”、“中国名牌产品”和“中国畅销产品”，不断提升企业良好的社会形象与优秀的品牌信誉，切实增强企业的核心竞争力。
信用文化必须通过信用道德教育来普及，并坚持集体主义的根本原则，杜绝功利主义、个人主义等不良思想的消极影响。据最近作者组织的有关问卷调查结果显示，63．3%的人认为开展我国企业信用文化教育的根本原则应是集体主义原则，也有9．12%的人推崇个人主义，8．81%的人认可功利主义原则。完善的企业信用教育包括三个层次：一是全社会的信用教育，即在全社会范围内形成一套信用及信用道德的教育、培训和科研工作体系。二是基础信用教育，即从基础教育到大学教育，开设信用教育课程，使信用观念、信用道德宣传和教育贯穿始终。三是以电视、报纸、广播等媒体为主的舆论教育。
2．加强中国企业信用文化建设的对策建议
（1）创造性地继承与借鉴中西方信用文化的精髓
诚信作为中国道德修养的首要条件，被视为立身处世之本。但在市场经济条件下，逐利的冲动使原有的义利观以及传统文化中部分精华，被巨大的物质利益诱惑挤出交易舞台，行为主体在观念和精神上出现真空地带，法律约束也变得苍白无力，交易行为的信用由此陷入瘫痪状态。所以对中国千年来形成的文明和良好的信用行为规范和准则，如“温良恭俭让”、“礼智信”等中国文化的优秀内核，应继承与发扬光大；对“君子喻于义，小人喻于利”以及“农本工商末”等传统糟粕应摈弃。中国传统文化中作为道德准则的信用是与仁、义、礼、智并列的道德规范，强调对人对己都须先有发自内心的诚实价值判断。信用与牟利间无功用性关系，是一种价值理性，是应该的、自律的，普通人难以做到的最高层次的约束。
与之不同，西方伦理信用是一种工具理性。富兰克林、韦伯等人认为道德意义上的“信用就是金钱”，与职业责任、诚实、节俭、忍耐和仁爱构成资本主义精神。可见西方的伦理信用是外在的、他律的、带有惩罚性质的伦理，要求相应的法律和制度支持，恰恰这样的伦理信用观能对大众信用行为产生约束力。美国通用电气公司的CEO韦尔奇曾说：“最终的竞争优势在于企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力”。因此，吸取传统文化之精髓，借鉴国外发展信用文化的先进思想开展信用教育显得尤为重要。应积极吸收西方信用文化中工具性层面的精髓部分，以弥补中国信用文化单纯强调价值理性导致约束力软弱的局限。应创造性地吸收西方信用文化，将以“义”为主的传统信用文化和以“利”为主的西方信用文化协调统一，最终铸造“义”“利”和谐一致的中国现代信用文化。
（2）切实提升企业经营者的人格信誉
据2002年4月北京发布的“第九届中国企业家成长与发展调查结果”表明，96%以上的企业经营者认为，企业家的品格对企业信用的影响最大，其次才是现行体制环境、企业管理制度和法律环境。因此要建设企业信用文化，牢固树立公仆意识，以科学发展观引领政风建设，以正确的政绩观指导政风建设，以“干事 创业 为民”推动政风建设，树立“人诚品真、诚信河北”的形象。加强知识产权和产品保护，支持企业实施名牌战略。企业内部信用重建的核心是从企业的管理机制入手，加强内部监督制约机制。其一是管理者要严格自律，率先垂范。企业管理者作为企业的“顶梁柱”，要能身先士卒，企业则具备信用机制的主要框架，信用文化就打牢了基石。因此需做到三点：首先以德立威。做到廉洁为公、节制戒欲等。其次以德修身。做到诚信守正、淡泊勤俭等。再次以德服众。做到平等友爱、光明磊落等。牢记吏不畏我严而畏我廉，见贤思齐等为人之道。其二是提升企业经营者的人格信誉。企业家的人格信誉是企业信用行为人格化的代表。企业经营者应当具有真正为社会负责、服务大众、从全局长期考虑的可持续发展观点，不可为眼前小利或恩惠而失去信用原则，致使信用走向破产和毁灭。企业家既要在企业构建良好有序的信用机制和公司信用管理规章制度，还必须致力于培养自己的诚信人格，树立浩然正气，为国利民，从而带动社会自然营造诚信的道德风尚和理想的信用文化氛围。
（3）实施企业全员素质教育与科技创新工程
建设企业信用文化的根本在于教育，在于提高企业全员素质。当被问及是否曾经系统地接受过企业信用文化教育，笔者最近组织的625份有关调查问卷的结果显示，绝大部分人（占53．04%）肯定地回答未曾接受过企业信用文化教育。其实不只是这些人所代表的企业现状，而是中国全部企业信用文化教育的现状。当问及我国企业信用文化教育最缺乏的是什么时，占首位的回答（34．83%）是“综合素质教育”。由此可见公司员工素质教育的重要性。企业的效益在市场，而根基在职工。
“以人为本”成为现代企业管理的重要理念，关键在于培养、提高人们的德才素质。因此，要围绕服务群众和促进发展转变工作作风，强化服务意识，真正做到尊重群众、贴近群众、依靠群众、关心群众，坚持讲实话、出实招、办实事、求实效。坚决反对形式主义、官僚主义，多干打基础、利长远的事，多为群众办好事、解决难题，努力创造经得起实践和历史检验的政绩。要实施职工素质教育工程，以诚信为核心内容，坚持不懈狠抓下去，有计划地对职工进行思想政治、经营管理知识、岗位技能等方面的培训教育。企业还应做到：招聘时录用具有诚实品德和过硬技术水平者；新员工培训必须重视人格的培养。人才要配备适当，同心协力，善于扬长避短。培养员工公平正当的竞争意识，督促自律，最大程度发挥个人潜能。
世界经济正步入知识经济的时代。知识和技术的创新，是知识经济社会的基础，也是高新技术及其产业化发展的源泉。因而要发挥企业科技比较优势，持续推动科技创新项目等系列工程，有效提高自主创新能力。实现资源资本推动向科技推动转变，粗放管理向科学管理转变，经营产品向经营品牌转变。最大限度地利用国内外科技创新的最新成果和技术储备，努力推进原始创新，特别是集成创新和引进消化吸收再创新。注重管理创新，运用现代管理方法，发挥科学管理在协调社会生产生活中的核心作用。坚持以市场为导向，以高端、精品、专业化、深加工为方向，促进产品结构由粗加工向精加工转变、由低端向高端转变。增强科技创新能力，落实国家和河北省制定的各项优惠政策，支持企业与高等院校、科研院所联合建立研发机构，积极发展科技企业孵化器、科技咨询机构，研究制定以企业为主体的重大科技创新项目申报制度。推行项目、人才、基地三位一体的人才培养模式，推进资本、技术和人才的高效集成。在京津地区建立研发基地，借“外脑”，引“外智”，提高企业整体素质、科技创新和竞争能力。
（4）不断完善企业信用制度文化建设
制度管理通常是外在的、硬性的调节，而文化管理往往是内在的文化自律与软性的文化引导。文化管理注重人的自主意识和主动性，强调心理“认同”，通过启发人的自觉意识达到自控。当管理者倡导信用文化时，应培养典型，也应开展活动来加以推广和传播。要将倡导的新文化渗透到管理过程中，使其变为人们的自觉行动，制度是最佳的途径之一。企业制度是企业之“法”。企业制度文化的不断完善，自然成为企业信用文化的根本保证。具体可采用下面的方法，将管理者倡导的信用文化传播开来：通过增加接触，加深了解，消除歧见；鼓励参与活动，取得比理论说教更佳的效果；传递客观的、真实的信息和知识，使人由衷产生信赖；预定角色期待作为角色实现的有效手段，可发挥信任和激励的效用，产生强大的动力；尝试人物扮演，通过体验自身角色，让员工领会到应履行的职责和应持有的态度，进而改进自身能力、经验等条件，最后成为所期望的理想人物；促使团体规范化，适当的制度约束可让人服从、认同与内化，最后自觉地改变心态和观念。
（5）实行刚柔并济的企业综合管理
“刚性管理”以“规章制度为中心”，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对企业员工进行管理。而“柔性管理”则是“以人为中心”，依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行人格化管理，从而把组织意志变为个人的自觉行动。并非靠上级发号施令等外力，而是靠人性解放、权力平等、民主管理，配备灵活多样的奖励制度，激发每个员工内在潜力、主动性和创造精神。只有通过“柔性管理”，才能人尽其才，才能迅速准确决策，在激烈的竞争中处于优势。
然而，从企业实践的角度来看，刚性管理与柔性管理密切相连，相互包容。刚性管理是管理工作的前提，没有规章制度，企业必然混乱无序，柔性管理必然丧失立足点，变成无源之水，无本之木。同样，柔性管理是企业管理的灵魂，离开柔性管理，企业管理将陷入死水一潭。管理效率的基础在于如何把这两个因素有效地结合起来。因此，在实际管理工作中，要运用刚柔并济的综合管理思想，坚持齐头并进、不可偏废的原则，在发展中不断完善管理方法。应以尊重人为前提，完善各项刚性管理制度，同时兼顾人的自身价值的实现。将刚性管理与柔性管理融为和谐的整体，实现“人”与“物”、感性与理性的协调统一，有形和无形的资源达到最佳组合，企业才能提高效率，在发展中前进，处于最佳运行状态。
（6）营造诚信为本的企业文化氛围
作为复杂的社会系统工程，信用文化建设是企业文化建设的关键，靠单兵作战难以奏效，需要形成人人关心、齐抓共管的局面。为此，必须企业、政府和社会三管齐下，综合治理，同心协力，创造良好有序的信用文化环境。加强社会主义精神文明建设，搞好社会公德、职业道德和家庭美德教育，重视企业思想道德教育，营造团结互助、融洽和谐的人际环境。
企业要注重道德教化，坚持以德治企。特别是要切实抓好诚信教育，着力提高员工的思想道德素质。从道德和文化的辩证关系看，彼此互相影响、密不可分。道德是文化的核心内容，道德的高尚是文化先进性的重要体现；文化是道德的深刻反映，高尚的道德品质和良好的精神风貌必然来自于先进文化的熏陶。要想将企业文化建设成为信用文化，首要的是必须对企业管理者和职工进行诚信道德教育，借助人文教化的长期培育、熏陶，使全体职工真正认识到，“诚信”既是传统文化美德，也是宝贵资源与生产力，更是企业生存发展的强大推动力。企业要从自身做起，积极营造公平竞争的市场经济秩序。
政府须在构建信用政府的基础上，以自身形象和权威，为企业信用文化建设良好外部环境提供强有力保障。首先，政府要把自身建设成为信用政府。加强政府信用建设是建立信用社会的关键。政府信用底线出现问题，将严重阻碍社会经济的长远发展。要推行政务公开，推进生态省建设，加强公益事业和社会建设，实施重大生态工程，加大对高耗能、高污染行业和企业的治理力度。其次，要加强法制教育宣传，努力促进信用制度法制化建设。要通过法制宣传和教育，使企业的管理者、职工和法人实体都懂法、守法。法律要加大对企业失信违约行为的处罚力度，使失信者得不偿失。只有德法兼治，特别是从机制上入手，才能从根本上建立企业的良好信用。
社会应充分发挥舆论监督的力量，广泛参与企业信用文化建设。社会舆论有极强的监督和引导功能，能对错误思想和行为有很好的约束和矫正作用。如果全社会消极对待信用文化建设，社会上诚信思想和行为不能得到肯定和弘扬，诚信缺失现象无法得到及时的抨击和惩处，必定阻挠信用文化的发展而促进失信文化的形成和传播。因此，广播、电视、报纸、网络等新闻媒体要本着良好的职业道德，切实做好舆论监督，坚持良好的舆论导向，大力褒扬诚信文化和思想，积极推动信用文化建设。实施惠民文化工程，丰富群众精神文化生活；组建出版、报业、广电网络等集团，加大文化体制改革，推动文化产业快速发展。通过全社会信用伦理教育，培养民众的信用观，为社会保持良好的信用秩序，营造高尚的道德基础，促进社会文明和人的全面发展。
【注释】
(1)Valarie A．Zeithaml，Mary J．Bitner．Service Marketing．McGraw－Hill Companies，1996．
(2)王亚飞．我国企业信用管理制度建设初探．华东经济管理，2003（2）．
(3)王亚飞．我国企业信用管理制度建设初探．华东经济管理，2003（2）．
(4)赵尼玲．诚信：国之大纲——加快建设我国社会信用体系．决策与信息，2002（5）．
(5)马经．加强信用制度建设．中国金融，2001（9）．
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