个人理财服务

3.5.1　个人理财服务

据国家统计局报告，2005年，我国城镇和农村居民家庭的恩格尔系数分别下降到36.7%和45.5%，与1978年的57.5%和67.7%相比，双双下降超过20个百分点，分别进入宽裕型和小康型社会。恩格尔系数的大幅下降，说明我国居民消费结构得到了显著改善，理财需求最迫切也最具活力的可自由支配资金日益增加。据统计，我国居民的储蓄金额，1999年5月底突破6万亿元大关，2002年5月底猛增到8万亿元，2005年底飙升到14.7万亿元，人均储蓄存款超过1万元。2006年末居民储蓄存款余额161587亿元，比上年末又增加了20544亿元。

据对北京、上海、天津、广州四大城市800人的调查，其中46%的被调查者希望既熟悉银行业务，又精通证券、保险等金融业务的专家为自己提供理财方面的服务，以使个人理财更有保证。

个人理财，又称个人财务策划、理财规划、理财策划、个人财务规划等，是针对人们的短期、中期和长期需求或收益目标，合理分配资产投资的方式。个人理财服务，就是银行为满足自然人客户的多样化需求而推出的一系列金融服务，如理财咨询、理财分析、存单质押、开具存款证明以及委托存款转期转账等。具体来讲，个人理财服务是商业银行等金融机构在经营中按客户划分市场，对居民个人或家庭提供的金融产品和理财服务的总称。它通过对个人金融资产的重组与再利用而使其保值、增值的新型业务。从消费者角度讲，就是确定自己的阶段性的生活与投资目标，审视自己的资产分配状况及承受能力，在专家的建议下调整资产配置与投资，并及时了解自己的资产账户及相关信息，以达到个人资产收益最大化。站在金融企业的角度讲，要研究开发个人理财产品和提供专业的理财服务。

个人理财包括证券投资规划、房地产投资规划、实业投资规划、教育投资规划、保险规划、税务规划、退休规划甚至遗产规划等内容。从资金运用的目的来看，个人理财服务可分为生活理财、保障理财和投资理财三大类。生活理财是指人们在衣、食、住、行、教育、养老等生活必须消费方面所进行的财务规划和管理，这也是目前各理财机构做得最多的服务，属于较低层次的理财服务。保障理财主要是对其资产的安全性的保证服务以及对财产、人身健康与安全等方面的保险保障所进行的基本规划与理财服务。投资理财主要是为客户提供确保其资产保值与增值的服务，更能体现出理财机构在信息量上的丰富性和完整性以及在理财技巧和资金运用能力等方面的优势之所在，属于高层次的理财服务。

1.国外金融机构开展个人理财业务的现状

20世纪70年代，个人理财业务首先出现在美国。早期的个人理财停留在财务顾问的基础上，并没有形成自己的理论和统一的事物操作程序。因此，客户甚至一些从事财务顾问服务的人员都不清楚财务策划和财务顾问的区别。随着人们对财务策划意识的不断提高，从事财务策划的人员数量不断增加，社会对从业人员的要求愈加严格。为制定财务策划行业的基本标准，规范从业人员行为，美国于1985年率先成立了财务策划师协会。随后，英国在1986年、日本在1987年也分别成立了被认可的财务策划师协会。随着世界经济一体化的发展，各国的经济往来和联系日益密切，家庭和个人的财产不断国际化，财务策划越来越需要一个统一的标准，以保护公众的利益，增强公众对财务策划的信心。财务策划师在国际上被称为金融策划师。注册金融策划师CFP（Certified Financial Planner），是国际上金融服务领域最权威的个人理财职业资格。为了将CFP概念和该职业资格国际化，在美国的倡导下，国际认可的财务策划师理事会（International CFP^cmCouncil）成立，其目标是确立和认可各成员国金融策划师的职业道德、职业要求和从业方式等各方面的标准，并提高全球范围内公众对金融策划工作的认同。除美国以外，国际CFP理事会目前还有16个成员，分别是英国、德国、法国、加拿大、澳大利亚、新西兰、瑞士、新加坡、南非、日本、韩国、马来西亚、中国香港、巴西、印度和奥地利（比利时和百慕大），以及两个准成员。国际CFP理事会每年召开两次会议，交流信息、观点和研究成果。

纵观国外一些著名金融机构的管理模式和运营经验，虽然各个机构根据不同的定位，采取的具体服务模式会有所差异，但是对这些模式进行比较分析，可以发现它们又具备一些共同之处：

（1）在组织构架方面，依据“客户导向”原则设计组织机构，采用“矩阵式”组织结构形式，把银行业务和管理分为职能部门、业务部门和分行部门，在分行部门设立专门的个人理财服务中心，个人理财服务中心通过实施客户经理制向客户提供“一站式”服务。

（2）在产品设计方面，首先都必须对客户层次进行分析，以确定产品的定位；同时分析客户的投资喜好和风险喜好，根据客户需求来推荐理财产品和量身定做理财方案。

（3）在营销方面，从单一的柜台营销转变为运用先进的通信手段营销，从以金融产品为中心转变为以客户需求为中心。特别值得一提的是，在为客户推荐服务产品时一般保持中立的态度。

（4）在服务渠道方面，充分利用电子化的服务手段，设立网上个人银行，方便、快捷地为客户进行信息化服务。

（5）在风险控制方面，建立系统规范、行之有效的风险控制体系。一般而言，金融机构理财业务面临的风险主要涉及市场风险、信用风险和营运风险三个方面。市场风险是指因市场环境变化而引起的风险，如通货膨胀、贴现率变化等；信用风险是指在订约的另一方或客户不能履行合同承诺时使当事金融机构遭受损失的可能性；营运风险主要侧重于金融机构积累、处理和传送在全球市场环境下开展业务所需信息的能力。

2.我国金融机构开展个人理财服务的现状

（1）银行提供的个人理财服务现状

我国商业银行开展个人理财服务的历史最早可追溯1995年招商银行推出集本外币、定活期存款集中管理及代理收付功能为一体的“一卡通”，这是国内首度出现以客户为中心的个人理财产品。此后，中信实业银行广州分行率先在国内银行界成立了私人银行部，客户只要在私人银行部保持最低10万元的存款，就能享受该行的多种财务咨询。随后，中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行分别在全国各大城市建立了个人理财中心、个人理财工作室以及金融超市，为客户提供“一站式”理财服务。短短几年间，所有银行都在开拓个人理财业务，如招商银行的“金葵花”理财、工商银行的“财富中心”、中国银行的“中银理财”等。

银行的理财服务以在银行存款达一定额度的高端客户为服务对象，可提供个人投资理财咨询、储蓄存款组合、储蓄存款约定转存、委托扣款、代领工资、代理保险、保管箱业务等系列个人理财服务。由于我国各大商业银行在全国各地都有众多的营业网点和储蓄网点，而且目前个人财富绝大部分都以储蓄存款的形式存放于银行，所以银行在开展个人理财业务上一直呼声最高，不同银行提供的理财品牌也是种类繁多。

（2）非银行金融机构提供的个人理财服务现状

①证券公司。券商所进行的理财服务首先起源于机构的委托理财，之后才逐渐有了面向个人客户的受托资产管理业务，但券商的理财服务一直受证监会有关条例的制约，其理财服务的对象一般是定向客户，没有广告宣传，大多游离于政策之外，因而不被广大的消费者所认同。但是，2003年1月招商证券和招商银行联合推出的“招商受托理财计划”受到市场的广泛追捧。2003年底，中国证监会出台了新的《证券公司受托资产管理业务试行办法》，并宣布从2004年2月1日起生效，符合资格的证券公司将被允许面向社会设立形式多样的集合受托理财产品。自此，证券公司集合受托理财业务正式起航。

券商正式加入个人理财的机构队伍增加了这个市场的竞争性，也为居民拓宽了选择的渠道。券商理财有许多专家资产管理的优势，其提供的投资收益和回报都是其他金融机构所不能比的。也相对银行而言，证券公司在客户拥有量上还相差很远，在市场的开拓上也要艰苦得多。

②保险公司。保险公司的理财服务从概念上与商业银行和证券公司强调的有所不同。保险公司首先强调的是所提供服务的“保险”作用，但附加的理财功能却一再吸引大量的投保人。其中最明显的是保险市场上先后出现了两个新险种——投资联结保险与分红保险，引起百姓的普遍关注。

保险理财除了具有保障功能以外，还具有以下优势：

利润合理。在投保之前就明确知道保费的预定利率，它是固定的，不会随银行利率的调整而调整。

税法上的优惠。按照我国现行法律，任何保险金所得都是免税的。

安全性。即使保险公司倒闭，但因保险公司对客户所缴的保费要提存责任准备金，人寿保险的投保人、被保险人、受益人对责任准备金有优先受偿权。

③信托机构。信托理财的最大作用是使投资者的财产增值。信托理财的性质不是信托公司吸收投资者的存款，或面向投资者发行债券，而是按照实际经营成果分配。信托产品的发行，不需要像股票那样的严格审批，大大方便了信托公司发行，投资者认购也比较灵活。信托理财的期限一般较短，属于短期理财。但是信托理财的门槛比其他金融机构的更高。资产至少在100万以上的富裕阶层才是信托公司客户，在1000万以上才能成为核心客户。随着我国信托机制的不断完善，关注信托理财的投资者会越来越多。通过对特定客户群体运作资金，给客户以满意的回报，必将使信托机构在个人理财业务上获取更大的空间。

目前市场上已经存在的理财服务和产品种类繁多，除了银行、信托和保险机构单独发起推出的产品外，还出现了银证、信证、信银、银保等跨业合作的创新产品。例如招商银行与长江证券合作推出的“招商受托理财计划”，中煤信托与民生银行合作推出的“应收账款信托”，英大信托与湘财证券合作推出的“证券组合投资信托计划”，中国建设银行与新华人寿保险合作推出的“红双喜两全保险（分红型）新A款”，等等。比较突出的特点是，目前个人理财服务和产品在我国还处于初始阶段，这些服务和产品基本上都是针对特定的客户、特定市场层次、特定产品或者特定的需求来设计的，综合性的、全能型理财产品还没有。

3.商业银行个人理财业务的主要内容

个人理财涉及的领域非常广泛，从消费领域到投资领域、从本币到外汇、从货币市场到资本市场，都与个人理财直接相关。因此，以个人客户理财需求为导向的商业银行个人理财业务内容极其丰富、复杂。

在商业银行个人理财业务体系中，基础性业务主要由以下几项：

（1）个人理财规划与理财方案设计：为个人提供理财规划和理财方案设计服务，在商业银行个人理财业务体系中处于核心地位。它不仅是商业银行一项重要的创新业务，而且还是促进商业银行个人金融产品销售的桥梁。商业银行在为个人客户设计理财方案的过程中，实际上也提供了广泛的个人财务顾问服务，包括个人财务报表编制、财务状况分析、理财目标与理财方案设计、资产分配与投资组合、融资安排、保险计划、住房投资计划、教育投资计划、退休计划和税务安排等。这项业务，要求商业银行理财经理团队能够以新的、更加合理的方法和更加高超的专业技能帮助个人客户认识其理财活动中存在的问题；能够向个人客户提供解决其问题的新的、更加合理的方案；能够承担客户相关利益保护者的职责。

（2）个人理财过程中的各种投资与交易服务：为个人理财提供投资与交易服务，是商业银行个人理财的基础性业务和基本服务内容，是商业银行扩大个人理财产品销售、推动个人理财业务发展的重要途径。个人理财方案需要通过投资与交易服务来实施，储蓄存款、消费信贷、保单、股票、债券、基金、保管箱和信托投资凭证等各种个人金融产品也需要通过客户的投资与交易来实现销售。因此，商业银行十分注重提高个人理财过程中投资与交易服务的效率和服务水平。例如，汇丰银行为高收入高消费阶层设计了“汇骏卓越理财服务中心”，其卓越具体体现在“卓越的服务、卓越的联系、卓越的组合、卓越的支援、卓越的网络、卓越的记录、卓越的工具、卓越的地位、卓越的优惠、卓越的开始”等十个方面。国内各商业银行对高价值个人客户和个人理财账户持有人，也通过贵宾服务室、金融超市、理财中心和贵宾窗口等渠道，提供优先优惠的“一站式”交易服务、专业化的投资顾问服务和综合化的理财服务。

（3）受托理财与资产管理：受托理财与资产管理是商业银行个人理财业务的重要服务内容，这项服务的基础是商业银行与客户之间建立起来的信托关系。所谓信托，是指委托人基于对受托人的信任，将其财产权委托给受托人，由受托人按委托人的意愿以自己的名义为受托人的利益或者特定目的，进行管理或者处分的行为。商业银行传统的受托理财服务主要包括客户投资、融资的委托代理和保管箱业务等。随着技术进步和服务创新，商业银行在受托理财领域增加了多种私人性的“理财秘书”服务，如金融业务提示、各个账户资金的自动划转、支付限制、自动受信、风险警示、“T＋0”免息交易、红利再投资等。

（4）理财资讯服务：个人理财需要丰富、有效的资讯支持。理财资讯服务是一项贯穿于商业银行个人理财业务全过程的专门化服务。商业银行个人理财业务的实质，就是通过专业化的理财服务来降低个人理财的信息成本，解决个人理财的信息不对称问题。在金融服务领域，商业银行拥有强大的资讯网络、广泛的信息来源和高效的信息处理能力，可以及时为个人理财提供丰富的宏观经济信息、产业行业信息、企业信息、金融市场信息，并协助个人客户将其转化为有效的投资理财资讯，支持客户及时做出合理的投资理财决策。商业银行个人理财业务的资讯服务，已从金融市场上的投资、融资服务延伸至保险计划、教育投资、房地产投资、奢侈品投资、养老计划、消费安排、税务咨询等更加广阔的领域。当前，我国商业银行在个人理财领域，还为住房投资者和汽车购车人提供包括优惠折扣和相关资讯的团购服务。

4.国内商业银行开展个人理财业务的发展模式

2005年5月，银监会起草了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》两份征求意见稿，一直处于灰色地带的代客理财业务将被银监会以明文规定的形式“放行”。在个人理财业务跨越式发展的背景下，我国商业银行如何走出一条适合中国国情的个人理财业务发展之路显得尤为关键。

（1）收益模式

个人理财业务收益模式是指在为客户提供综合化金融服务的过程中，银行依据产品、服务的不同收取一定的手续费或产生一定的资金收益而形成的综合收益。商业银行开展任何业务都要以客户和员工的满意度以及银行的业绩增长为依据。目前，国内商业银行普遍存在品牌重于实质的理财服务，品牌对商业银行来说只是抢占客户资源的手段，还不能形成收益的规模化。

（2）产品模式

目前国内居民的金融资产主要是银行存款，储蓄比率很高。随着金融创新不断发展，金融产品分流储蓄存款的趋势无法回避。对客户来说，银行产品越多，选择的机会就越大。丰富且适合客户需求的产品是吸引客户的有效武器。分业模式下强化同业代理，综合经营趋势下加快产品创新是必需的。当前国内商业银行应该抓住理财理念深入人心的机会，把每项代理业务都视为银行转型的契机，并在与同业的合作中逐步以银行为主导，把各项代理业务纳入商业银行的理财品牌之中。同时，在综合经营的大趋势下，逐步实现从产品代理到研发创新的转变，开发更多满足客户需求的理财品种，真正实现客户的资产增值，实现由单一的银行业务向证券化业务、保险业务、基金业务、投资银行业务、资产管理业务等领域扩展，逐步构建起综合化的业务经营模式，提供银行、投资管理、保险、个人信托等综合理财账户和“一体化”营销。

（3）服务模式

①服务个性化。国内金融机构发展个人理财业务不能再重复以推销为核心的产品导向型老路，不能仅仅将储蓄存款、个人贷款、银行卡、电子银行、理财产品等个人金融产品简单地推向客户，而是在充分了解客户的现实和潜在需求的基础上，通过为客户量身定做理财方案，帮助客户实现理财目标。成功的个人理财服务模式应是以个性化服务为核心，以客户需求为导向的。

②服务分层化。在一些发达的国家和地区，个人理财分层次服务和环境已相当成熟。如香港地区，银行办理个人理财业务的网点密布，几乎每家银行网点都具有个人理财业务的功能。恒生银行从1995年开始进行客户分层，对不同的客户分层提供不同的服务和理财品牌，为低端客户提供“纵横理财”服务，为中端客户提供“优娴”、“翱翔”理财服务，为高端客户提供“优越”理财服务，为顶端客户提供私人银行服务。国内商业银行要加快进行客户细分，根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产规模等对客户进行分层，并在此基础上实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和理财服务，把每一个有价值的客户发展成为银行的赢利客户。

③服务纵深化。在世界经济一体化趋势越来越强的今天，许多跨国金融机构推行的个人理财服务已经不再局限于一个地区，而是将其扩展到全球范围。如花旗银行建立了一个横跨六大洲的网络，在世界100多个国家设有3000多个分行或办事处。国内商业银行要迅速改变目前的服务手段单一、服务范围狭窄的现状，可以和国外强势银行联手，借助其先进的系统资源，增强全球性理财能力。同时，客户对银行服务渠道的选择日益向安全、快捷、方便等方面发展，个人理财网络化的发展趋势不可避免。银行要吸引客户，就必须辅之以自助服务、电话银行、网络银行服务等技术平台，通过网络、短信、邮件等手段与客户实现互动，以客户为中心实施客户信息整合，实施客户关系管理，塑造理财业务品牌，拓展服务的深度和广度。