四大银行应模仿的模式吗

四大银行应模仿TSB的模式吗？

TSB在销售保险方面做得相当成功，对于英国银行业来说可以作为一种模式，也让人认识到个人部门零售银行业务的未来取决于交叉销售：给活期存款账户持有人销售更多的盈利性的金融产品。

1993年10月－1994年10月的一年里（分开报告业绩的最后一年），TSB保险（TSB Insurance）赚取了1.91亿英镑。在同一时期，四大银行尽管没有像TSB那样利用技术来协助提高销售生产率，但是保险业务也获得了7亿英镑的盈利。因此，如果四大银行能够针对顾客开发良好的信息系统，并设计有效的销售支持系统，那么销售效益和生产率都能获得显著的提高。它们可以从保险业和证券业获得一定的市场，并能够抵御像Abbey National和建屋互助会等零售竞争者。四大银行拥有庞大的分行网络，拥有只比建屋互助会规模略小的个人顾客群，并且他们通常购买更多样化的金融服务，所以四大银行应该能够卖出更多的保险、养老金、单位信托和其他盈利率相当高的产品，并且增加的费用很少。

银行从业者与保险及抵押贷款等其他金融服务供应商相比，拥有与生俱来的优势，因为他们了解顾客，在他们的记录中有顾客的姓名、年龄、地址、婚姻状况、职业、汽车拥有状况、房屋拥有状况、年收入、保险范围、债务状况、净值和大多数顾客的支出模式。而保险公司，甚至建屋互助会只有其中的部分数据资料。当然，银行拥有的这些信息并不是以井然有序、有价值的形式存在，因为它们的大部分计算能力都用于处理活期存款账户的扣账和入账等事项。显然银行从业者应该以人为中心，而不是以账户为中心，来组织信息系统。

四大银行到目前为止对信息技术投入了大量的资金，部分原因是受到战略愿景的激励，因为可将顾客档案做为新的核心系统架构的中心，用以支持账户和信用授权的自动化作业，但不止于此。另一方面，TSB选择将分行的自动化和地方的资料库作为中心，收集信息以支持信用和产品销售，却不改变核心处理和账户系统。TSB的例子表明，销售保险产品所需的信息，至少和银行的交易处理能力无关。TSB系统投资的最重要的层面是根本改变分行员工和销售人员的工作方式。在彻底重新设计分行和保险销售的业务体系时，技术本身虽然重要，但只是一种工具。

在最好的情况下，银行能够立即取得所有特定产品和会计体系中与顾客有关的信息，同时也利用分行办公室里的卡片档案以及分行经理记忆中的内容。总的来说，这些信息为关系管理、信用和定价、产品销售甚至新产品开发等有效决策奠定了基础。

和大企业，特别是和净值较高的顾客往来时，银行从业者会发现这些综合性的信息十分有价值。然而，对分行体系中的大量个人和商业顾客来说，是否值得推行完全自动化以及整合活期存款账户和非活期存款账户的信息，还是值得怀疑的。银行必须就如何存取顾客信息做出关键选择，因为为了追求完美的信息，它们可能用掉所有收入。

银行从业者必须决定中央顾客档案或分散的信息体系是否有意义。要做出这一决定，以及其他所有这方面的决定，必须要问的问题是：谁使用信息，如何使用，多长时间使用一次？信息量要多少才足够？对一个分行的顾客来说，为每季使用一次的活期存款账户进行审核，而建立综合性的、网上的、实时的顾客档案没有多大意义，即便是成本很低也一样。

这又导致另一个问题产生，就是银行是否真的需要重建核心系统（目前是以活期存款账户为焦点），以顾客档案为基础建立起柔性的信息技术结构。鉴于以往开发复杂大型系统的经验，新结构的价值可能不会超过建立新结构的成本。即使现有的核心处理系统相当陈旧，还是可以选择继续维持它们一段时间直到将来，但同时可以在旧会计软件和新顾客信息系统之间建立关系。TSB能够成功，在很大程度上说就是这样做的，而且成本适中。

这里必须指出，TSB从一开始就是作为以消费者为导向的银行（源于储蓄银行），这可能是个很大的优势。和四大银行相比，它的产品范围很窄、顾客群具有同质性、是一种更简单、更新的系统组合。四大银行销售的产品相当复杂，而且服务的顾客对象十分广泛。在选择如何迈向以顾客为导向的系统时，它们可能必须简化提供的产品，可能需要缩小服务的顾客群，并且也需要重新设计业务系统。目前，Lloyds TSB决定，为合并后的集团投资共用的信息技术平台，然而更像是Lloyds的模式，而不是TSB的模式。这个选择将如何影响Lloyds TSB运用TSB模式对顾客群进行扩张，仍有待于进一步观察。