在餐馆服务中，经常会遇到令服务员感到十分棘手，不知如何处置的尴尬时刻，此时，如果顾客得不到他所期望的或更好的服务，他就不会是餐馆的回头客了。此外，这个顾客在你的餐馆的体验会影响其他大批顾客对餐馆的看法。因此，处理好餐馆服务中的尴尬时刻成为餐馆管理的重中之重。
1. 当顾客在菜里吃出苍蝇，玻璃等异物时
服务员应该：
①首先向顾客表示歉意，经顾客允许后将此菜撤回。
②由餐厅领班出面，征询顾客意见，并向其做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况并对顾客的菜品做出打折、赠菜等补偿行为。
③事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出相应处罚。
2. 当顾客按菜谱点菜，而厨房没有时
服务员应该：
①向顾客表示歉意，并询问是否可以更换成与这道菜价格、味型相似的菜品，如果顾客表示同意，则以最快的速度将菜送上。
②如顾客坚持要原来的菜品，应请顾客耐心等候，马上与厨房联系，并迅速派人外出采购原料，待准备齐全后立即烹制。
③当餐厅领班或经理再次向顾客表示歉意时。
3. 当写错菜单或送错菜时
服务员应该：
①首先向顾客表示歉意，待弄清原因后告之顾客，并征求顾客意见，看是否需要重新上菜。
②如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来。再由领班或餐厅经理亲自呈予顾客，并且还要向其再次致歉。
③如顾客不需要，应给顾客退掉，或赠送果盘或打相应的折扣以示歉意。
4. 当服务员不小心将菜汤、饮料弄脏了顾客的衣服时
服务员应该：
①首先给顾客递上毛巾或餐巾纸，真诚地给顾客道歉，服务员应协助顾客擦拭，如是女宾，则要让顾客自己擦拭。之后，服务员应当马上整理台面。
②如果衣服脏得厉害，则请顾客换下，并请顾客留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
③如果顾客不愿在餐馆换衣服，可让服务员上门将顾客的脏衣服取回，洗净后再送还顾客，以示歉意。
5. 当顾客对菜品不满意时
服务员应该：
①首先问对顾客不满意的原因。顾客对菜品不满意有多种原因，可能是因为味道过咸或过淡；可能是菜品的原料有质量问题；可能是菜品的烹调方法顾客不了解；可能是顾客自身的心情不好，从而影响就餐情绪。
②如果因菜肴过咸或过淡，应向顾客道歉，并让厨房重新烹制，再请顾客品尝。
③如果因菜品的原料有质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向顾客道歉。之后，应根据顾客意见重新做一份或做一份与之口味相近的菜品，请顾客再次品尝，并在结账时，应给予相应折扣。
④如果因顾客不了解菜品的烹调方法，则应详细、耐心地解释菜品的制作方法和特色口味，求得顾客的理解，并且服务员还应向顾客表示歉意。
6. 当为带小孩的顾客服务时
服务员应该：
①首先把带小孩的顾客按排到餐厅中人少的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，可为孩子加高座位。
②在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。
③孩子点的菜如果要是提前上，应并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。
④上菜时，不得从孩子的头顶上递菜。
⑤当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使其父母能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。
7. 当顾客因服务不及时，或上菜不及时，而发牢骚时
服务员应该：
①如果因服务不及时而抱怨，由经理或领班向顾客道歉，再视情况作出补救措施。
②如果因上菜不及时而抱怨，首先向顾客表示歉意，并用合适的方法稳定顾客情绪，随即通知厨房以最快速度将菜烹制好。
③由领班或经理再次向顾客表示歉意，并赠送果盘。
8. 当顾客不小心摔伤或烫伤时
服务员应该：
①对顾客进行急救处理，并进行安慰，绝不能责备顾客，如情况特别严重，则应立即送医院。
②顾客觉得情况不严重，不愿去医院，可以给顾客适当的折扣，并记下顾客姓名、地址和电话。事后还要通过电话问候顾客，必要时也可登门拜访，以示餐馆的诚意。
9. 当顾客因醉酒而行为不检点，出现破坏餐馆设施的情况时
服务员应该：
①首先应通知经理，经理应迅速赶到现场解决问题。
②如果顾客行为不检点，应将女服务员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
③停止对顾客上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
④尽可能让醉酒者离开现场。
⑤清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒顾客到吧台把账结清。
⑥根据情况，必要时通知保安做好准备。
10. 当顾客不小心摔坏了餐馆的餐具时
服务员应该：
①应先看顾客是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让顾客难堪。
②婉言告诉顾客应对损坏的餐具予以赔偿。
11. 当顾客因对饭菜、酒水不满意，而拒付款时
服务员应该：
①如果顾客对饭菜不满意，则应首先向顾客表示歉意，耐心问明情况，某菜品确实存在问题，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
②如果顾客对酒水不满意，认为酒水是伪劣产品，应告诉顾客我店酒水是从正规供货商进货的，是经技术监督局认可的；如顾客认为酒水价格太高，则应告诉顾客我店酒水是经物价局核定的许可价格。在解释时，要耐心、礼貌。
③如顾客对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
④在处理以上问题时，经理或领班都应及时赶到现场，对顾客表示歉意，当顾客对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足顾客的合理要求。当顾客结完账后应再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对此事件的相关责任人做出相应的处罚。
12. 当顾客想进包房消费而标准不够时
服务员应该：
①首先应向顾客推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
②根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向顾客解释这是我店给予他本人的特别优惠。
13. 当顾客的消费时间已经超过下班时间时
服务员应该：
①询问顾客是否需要加菜或饮料，如不用，可请顾客先把账结一下。
②根据情况可为顾客重新安排座位，以便做清洁。
③无论哪种情况，服务员都应请顾客慢用，而不得将顾客赶走。
14. 顾客不小心将个人物品丢失，并且找不到了时
服务员应该：
①首先向顾客和服务员了解情况，弄清事情的经过，不能随意推托或者给予顾客承诺。
②如果丢失的是一般物品，可让顾客留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与顾客联系，以示关心；如丢失的是重要的物品，则应报警，请公安机关出面解决问题。
15. 顾客消费额本来很少又要求优惠打折
服务员应该：
①婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺顾客下次来消费时优惠。
②在处理此类情况时，原则上不予打折。
16. 顾客点的菜长时间没有上，要求退菜时
服务员应该：
①首先应向顾客表示歉意，如因服务员漏记此菜，则顾客的要求应完全予以满足。
②如顾客点的菜需要烹制的时间比较长，则应请顾客谅解。
③即使为顾客退菜，也应由经理或领班出面，再次向顾客道歉。
17. 顾客核对账单时，发现多收钱时
服务员应该：
①首先应向顾客道歉，并分析原因。
②如果是顾客弄错了菜的价格，或顾客计算错误，服务员应耐心解释。如果顾客坚持，则应减少部分金额，双方都做些让步，并由经理向顾客解释。
③如要由于工作原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员则应再次向顾客致歉并减去没上菜品的费用。
④如收银员无意中结错账或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜单，并向顾客道歉，说明原因以求得顾客的谅解，还可给予其适当折扣后再结账。
⑤如果服务员或收银员故意多收，则要向顾客道歉，并减去多收款，以及给予相应的折扣。事后还要对服务员或收银员认真处理，重者应辞退。
18. 顾客用餐完毕后才发觉未带足现金时
服务员应该：
①首先让同顾客用餐的其他人想办法，尽量结账。
②如实在没有，可请顾客留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结账时间，随后服务员应立即打电话核实一下。
③如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随顾客回去取钱。
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