旅行社旅游服务采购

旅行社旅游服务采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业与旅游相关的其他服务行业和部门购买旅游服务项目的行为。 旅行社购买的服务项目是旅行社产品必要的组成部分。 一般而言, 旅行社旅游服务采购包括交通服务、 旅游住宿服务、 餐饮服务、 旅游景区、 购物娱乐、 旅游保险、 地接服务等。 本任务重点是掌握各类旅游服务的采购方法。

(1) 掌握采购交通服务的方法;

(2) 掌握采购旅游住宿服务的方法;

(3) 掌握采购餐饮服务的方法;

(4) 掌握采购游览与参观项目的方法;

(5) 掌握采购购物与娱乐项目的方法;

(6) 掌握采购旅游保险的方法;

(7) 掌握采购地接旅游服务的方法。

在旅行社的采购过程中, 旅行社的采购人员必须善于同各种旅游服务部门和企业打交道, 在保证旅游服务供给的前提下, 设法为旅行社采购到价廉质优的各种旅游服务产品, 保证旅行社经营能够顺利进行。

一、 交通服务采购

旅行社的旅游交通服务采购业务主要包括航空、 铁路、 公路和水运交通服务采购。

(一) 航空交通服务采购

航空交通服务采购是指旅行社根据旅游团队的旅游计划或散客旅游消费者的委托, 为旅游消费者和旅游团队的领队及全程陪同者代购旅游途中所需的飞机票。

航空交通服务采购分为两种形式, 即定期航班飞机票的采购和旅游包机的预订。

1.定期航班飞机票的采购

定期航班飞机票的采购业务包括飞机票的预订、 购买、 确认、 退订与退购及补购与变更五项内容。

(1) 飞机票的预订。

无论是团体还是散客旅游者, 旅行社采购人员在预订其飞机票之前, 必须了解两个方面的信息: 旅游消费者方面的信息有乘坐飞机者, 包括旅游者姓名的全称、 同行人的有关信息、 旅游者的联系电话、 旅游目的地、 日期、 支付方式、 特殊要求等; 航空公司方面的信息包括飞机设施设备方面的信息、 机票价格方面的信息等。

(2) 飞机票的购买。

根据旅行社的经营业务, 旅行社采购的飞机票主要为团体机票和散客机票、国内段机票和国际段机票。

团体机票的购买: 团体游客机票的购票一般只开一张团体客票。 团体游客误机, 客票作废, 票额不退。

国内客票: 国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行的客票, 有效期为一年。

国际客票: 国际客票包括国际旅行的单程客票、 来回程客票和环程客票, 有效期均为一年。

(3) 飞机票的确认。

有些旅游者事先已自行购买了飞机票, 对于这类旅游者, 旅行社提供的服务是为旅游者确认机位。

(4) 飞机票的退订与退购。

旅行社采购人员在为旅游团队或旅游者预订或购买飞机票后, 有时会遇到因旅游计划变更造成旅游团队的人数减少或旅游者 (团队) 取消旅行计划等情况。

旅行社退购飞机票, 则应按照民航部门的规定办理。

(5) 补票与机票变更。

在旅游过程中, 因为各种原因, 会发生机票丢失的情况。 按照规定, 每张机票只能变更一次。

2.旅游包机业务

旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种采购方法。

(1) 包机的手续。

凡需要包机的旅行社应事先与民航联系, 填写包机申请书, 说明任务的性质、 游客的人数和身份、 包用机型和架次、 使用日期及航程事项。 旅行社的包机申请经民航同意后, 应签订包机合同。

(2) 包机变更。

包机合同签订后, 如果包机的旅行社要求取消包机, 需按规定交付退包费。

(3) 包机费用。

按民航规定, 包机费用根据包用机型的每公里费率和计费里程或包用机型的每小时费率和飞行时间计收。

(二) 铁路交通服务采购

旅行社采购铁路交通服务的主要内容是各种火车票。

1.火车票的种类

火车票分为客票和附加票两个类型, 对旅行社来说, 主要涉及相关的客票中的软卧、 软座、 硬卧、 硬座。

2.火车票的采购业务

旅行社火车票的采购业务主要是火车票的预订与购买、 退票。

(三) 公路交通服务采购

在我国沿海经济发达地区, 旅行社采购公路交通服务主要是用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行。 而在内陆航空交通服务和铁路交通服务欠发达的地区, 公路交通服务则是主要的旅游交通方式。

旅行社采购人员在每次接到旅游者或旅游团队用车计划之后, 应根据旅游者的人数及收费标准向提供公路交通服务的汽车公司提出用车要求, 并通报旅游者或旅游团队的旅游活动日程, 以便使汽车公司在车型、 驾驶员配备等方面做好准备。

(四) 水上交通服务采购

旅行社采购人员在采购水运交通服务时, 应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求, 向轮船公司等水运交通部门预订船票, 并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处。

二、 旅游住宿服务采购

旅游住宿服务的费用在旅行社产品总费用中位居第二, 住宿服务是旅行社采购中又一重要内容。 住宿服务的采购业务主要包括选择住宿服务设施、 选择预订渠道、 确定客房租住价格和办理住宿服务预订手续四项内容。

(一) 住宿服务设施的选择

选择住宿服务设施是保证住宿服务质量的重要手段之一。 旅行社采购人员应该从以下几个方面考察住宿服务设施。

1.饭店位置

饭店所处的位置有这样两方面的意义: 所处地段不同, 饭店的价格往往大不一样, 不同类型旅游者对于饭店的位置有着不同的要求和偏好。

2.市场定位

在卖方市场下, 许多饭店都有自己的经营定位。 必须考虑将要采购的饭店所接待的对象主要是哪类旅游消费者。

3.饭店设备

如饭店是否配备会议室、 商务中心、 多功能厅、 宴会厅、 健身设施等。

4.服务水平

采购饭店的服务水平和整个产品也非常密切。

5.停车场地

对于团队旅游来说, 饭店是否拥有一定面积的停车场地很重要。

(二) 饭店预订渠道的选择

旅行社主要通过组团旅行社、 饭店预订中心、 饭店销售代表和地方接待社四个渠道预订饭店。

1.直接预订

它是指组团旅行社直接向旅游目的地饭店提出预订要求, 因此也叫组团旅行社预订。

直接预订的优点是:

①能够直接从饭店获得客房信息, 及时掌握饭店客房的出租情况;

②能直接同饭店达成预订协议, 既能保证旅游者的住宿需要, 又能免去中间环节所需的费用, 降低采购成本;

③直接订房能够不断地加强和饭店的联系, 可以与之建立起密切的合作关系, 可以为采购业务的进一步开展打下一个坚实的基础。

直接预定的缺点是:

①采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道, 不仅在预订时要同它们联系, 还要在随后寄送预订申请, 确认住房人数及名单、 付房费等, 占用大量时间和人力;

②有时, 外地的饭店未必了解组团旅行社, 因而不愿意向组团旅行社提供最优惠的价格, 并可能在缴纳租房金、 付款期限、 客房保留截止日期等方面不给予优惠。

2.代订

代订就是组团旅行社委托旅游目的地的地接社预订饭店, 所以也叫委托预订。

代订的优点是:

①往往能够根据旅游者的要求, 比较称心地安排饭店;

②能拿到组团社心理范围能接受的价格;

③有些时候, 地处异地的组团旅行社只能通过当地的旅行社才能预订到该地区的饭店客房。

代订的缺点主要是:

①地接社往往截留饭店给予的一部分折扣, 作为其代订的佣金;

②如果组团旅行社不是选择具有一定经济实力和信誉的接待社或者选错了地接社, 那么就容易造成代订失约, 从而导致组团社工作的失误;

3.委托饭店预订中心预订

一些知名的国际连锁饭店, 拥有一个共享的客房预订中心。

委托饭店集团预订中心预订的优点是:

①方便。

②可靠。

缺点是:

①选择手段单一。

②多次操作。

在选择预订时, 组团旅行社必须分析自己的长处、 短处, 做到扬长避短, 选择最恰当的渠道进行预订。

(三) 客房价格的确定

饭店客房的价格主要包括下面几种: 门市价格、 团体价格、 协商价格、 净价格。

(四) 饭店客房预定程序

1.提出住房申请

申请时, 采购人员应提供下列信息: 旅行社名称、 客房数量和类型、 入住时间、 离店退房时间、 结算方式; 旅游者国籍 (海外旅游者) 或居住地 (国内旅游者)、 旅游者姓名或旅游团队代号、 旅游者性别、 夫妇人数、 随行儿童人数及年龄; 旅游消费者的特殊要求, 如楼层、 客房朝向等。

2.缴纳预订金

每个饭店都有关于预订金缴纳的时间、 缴纳预订金的比例、 取消预定的退款比例等事项的规定。

3.办理入住手续

旅游团 (者) 在预定时间抵达饭店后, 凭团号、 确认函等办理入住手续。

【案例分析】

黄金周出游没有住处成问题

2014年5月2日19时许, 武汉市某旅行社组织40名游客前往张家界游览,当赶到预订宾馆时, 他们被告知客满, 不得不另寻住处。 经过一个多小时的颠簸, 导游员小魏将游客带到了一处地处荒郊的 “野火人家”。 然而, 游客发现此处并非正式旅馆, 且条件极差, 便强烈要求返回市区住宿。 僵持了近2个小时,导游员小魏将游客带回市区, 并按旅行社指示要求游客自己找旅馆住宿, 待回到武汉后酌情退还住宿费。 直到22时55分, 才将游客分散安排完毕。

该旅行社一直不注重与旅游服务供应部门签订采购合同, 代之以口头协议。过去, 该旅行社曾经因为组团人数不足, 临时取消住宿预订, 并没有及时通知旅馆, 导致旅馆蒙受损失, 所以, 口碑较差。 此次, 旅馆将旅行社口头预订的房间全部给了散客, 造成了该旅行社团队在黄金周出现了游客无住房的窘境。

三、 餐饮服务采购

餐饮服务采购是指旅行社为了满足旅游者在旅游过程中对餐饮方面的需求而进行采购的业务。 旅行社的采购人员要根据旅游者的特点, 安排旅游者到卫生条件好、 餐饮产品质量高、 餐饮服务规范、 价格公道的餐馆就餐。 餐饮服务是旅游供给必不可少的一部分, 对旅游者来说, 用餐既是需要, 又是旅游中的莫大享受。 餐馆的环境、 卫生, 饭菜的色、 香、 味、 形, 服务人员的举止与装束, 餐饮的品种以及符合客人口味的程度等, 都会影响旅游者对旅行社产品的最终评价。

国内旅行社在采购餐饮服务时, 一般采用定点的办法。 所谓定点是指旅行社经过对采购的餐馆、 酒店进行综合考察筛选后, 和被选择的餐馆、 酒店进行谈判, 就旅行社的送客人数、 各类旅游者、 旅游团队的就餐标准、 付款方式等达成协议。

四、 游览与参观项目采购

旅游和参观是旅游者在目的地进行的最基本和最重要的旅游活动。 旅行社采购人员应该对本地区的重要游览景点和参观单位进行考察和比较。 并分别同这些景点、 单位进行联系, 在双方自愿的基础上同他们建立合作协议, 争取获得优惠价格。 因此, 旅行社与游览单位的合作关系也就显得特别重要。

五、 购物和娱乐服务采购

在购物和娱乐的采购中, 旅行社采购人员一定要树立正确的观念, 全面认识购物、 娱乐和旅游产品之间的关系。

六、 地接服务采购

地接服务采购是指组团旅行社向旅游目的地旅行社采购接待服务的一种业务, 在行业内通常称之为选择地接社。 旅行社应在各旅游目的地旅行社中进行挑选和比较, 选择适当的旅行社作为接待社。 接待社应具备以下条件:

(一) 信誉良好

作为接待服务的合作伙伴, 旅行社必须具备良好的信誉。 接待社必须严格地按照与组团社商定的接待标准向旅游者提供接待服务。 接待社不得以任何借口拒绝履行合作协议。 接待社如果无法落实旅游接待计划活动内容时, 必须及时通知组团旅行社, 并征得组团社的同意后, 方可改变原先的接待计划。

(二) 具备较强的接待能力

接待旅行社必须有较强的接待能力, 能够提供组团社委托的各项旅游服务,并提供优质的导游服务。

(三) 有真诚的合作愿望

接待社必须和组团社进行真诚的合作。 目前, 旅游业竞争激烈, 为了生存,旅行社必须广开财源。 要树立良好的企业形象, 还要注重与外地旅行社的密切联络, 并建立良好的合作关系, 以增强旅行社自身的生存能力。 为此, 接待社应积极地配合组团社履行与旅游者签订的合同, 提高服务质量, 从而赢得良好的信誉。

(四) 收费合理

接待社的收费不能过高, 超过组团社的承受能力。 接待社不能违反事先达成的协议, 擅自提高收费标准或增加收费项目。 不能降低接待服务的标准, 损害旅游者和组团社的合法权益。 组团社要考察接待社是否在上述三个方面有上乘的表现, 并签订合作协议, 建立长期的合作关系。

七、 旅游保险采购

根据 《旅行社管理条例》 及相关法律, 旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务。 由计调部门负责采购保险服务。 为旅游者购买旅行社责任险。

(一) 旅游保险的主要险种

1.旅行社责任保险

旅行社责任保险, 是指旅行社根据保险合同的约定, 向保险公司支付保险费, 保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中, 致使旅游者人身、 财产遭受损害应由旅行社承担的责任, 承担赔偿保险金责任的行为。

2.旅游意外保险

旅游意外保险, 是指旅游者个人向保险公司支付保险费, 一旦旅游者在旅游期间发生意外事故, 由承保的保险公司按合同约定, 向旅游者支付保险金的保险行为。

3.航空旅客意外伤害保险

航空旅客意外伤害保险, 简称 “航意险”, 属自愿保险的个人意外伤害保险。

4.中国境外旅行救援意外伤害保险

中国境外旅行救援意外伤害保险, 属附加性保险, 即附加在主保险合同上的保险险种。

总之, 旅行社的采购业务涉及许多方面和许多企业、 部门, 旅行社应在确保服务质量的前提下, 同相关的旅游服务供应企业和部门建立起互惠互利的协作关系, 正确处理旅游服务采购中的各种关系, 为旅行社的经营和发展建立起一个高效率、 低成本、 优质的旅游服务采购网络。

【知识链接】

旅行社投保责任保险的意义

1.提高旅行社的抗御风险能力

由于自然力和非自然力的作用, 旅行社存在着大量的经营风险。 各种经营风险的存在, 不但会给旅行社带来利益上的损失, 甚至还会造成旅行社的破产。

2.减少意外事故造成的损失

旅行社投保责任保险, 有利于转移和分散旅游活动中产生的各种意外事故造成的经营风险。

3.维护旅游者的合法权益

由于旅行社投保责任保险及旅游者投保其他旅游保险, 旅游者在旅游过程中, 如果遇到旅游事故使其合法权益能够得到更大程度的保障。

(二) 旅游保险的办理程序

(1) 选择保险公司投保。

(2) 办理保险手续。

(3) 赔付程序。

①提供有关资料。

②办理索赔手续。

根据保险法和保险公司相关规定办理。

【知识链接】

旅游保险的主要内容

一、 保险责任

(一) 旅行社责任保险

1.因人身伤亡发生的经济损失、 费用。

2.因人身伤亡发生的其他相关费用。

3.行李物品的丢失、 损坏或被盗导致的损失。

4.事先经保险公司书面同意的诉讼费用。

5.发生保险责任事故后, 旅行社为减少赔偿责任, 抢救受伤的旅游者及施救旅游者的财产所支付必要的、 合理的费用。

(二) 旅游意外保险

在下列情形之一发生后, 保险公司应承担保险责任:

1.旅游者急性病发作之日起7日内因同一原因死亡的。

2.旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因死亡的。

3.旅游者因意外事故下落不明, 经人民法院宣告死亡的。

4.旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因身体残疾的。

5.旅游者在县级以上 (含县级) 医院或者保险公司认可的医疗机构诊疗所支出的、 符合当地社会医疗保险主管部门规定的可报销的医疗费用。

6.旅游者因急性病或意外伤害死亡后的死亡处理及遗体遣返所需的费用。

(三) 航空旅客意外伤害保险

1.意外身故保险金。

2.意外残疾保险金。

(四) 中国境外旅行救援意外伤害保险

1.紧急救援保险责任。

2.紧急门诊和牙科门诊保险责任。

二、 保险期限

(一) 旅行社责任保险

旅行社责任保险的保险期限为一年。

(二) 旅游意外保险

1.入境旅游。

2.国内旅游、 出境旅游。

3.被保险人自行中止旅游行程。

(三) 航空旅客意外伤害保险

航空意外伤害保险的保险期限自旅游者 (被保险人, 下同) 持保险合同约定航班班机的有效机票到达机场通过安全检查始, 至旅游者抵达目的港走出所乘航班班机的舱门时止。

(四) 中国境外旅行救援意外伤害保险

中国境外旅行意外伤害保险的保险期限, 以合同保险单中列明的时日为准。保险期限超过90日的, 保险公司通过授权的境外救援机构承担每次旅行连续不超过90日的保险责任。

三、 保险金额

(一) 旅行社责任保险

旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准:

国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元, 入境旅游、 出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。

国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元, 国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。

旅行社组织高风险旅游项目可另行与保险公司协商投保附加保险事宜。

(二) 旅游意外保险

1.入境旅游:30万元人民币。

2.出境旅游:30万元人民币。

3.国内旅游:10万元人民币。

4.一日游:3万元人民币。

(三) 航空旅客意外伤害保险

1.每份保险金额为人民币40万元。

2.同一旅游者 (被保险人) 最高保险金额为人民币200万元。

(四) 中国境外旅行意外伤害保险

1.保险金额由合同双方约定并于保险单中载明, 保险金额一经确定, 在保险期间中途不得变更。

2.夫妻两人同行且均投本保险, 其随行的未满18周岁的子女 (限2名) 可免交本保险费参加本保险, 但其保险金额以父母两人中保险金额较低一方为准。

四、 责任免除

旅游者参加旅行社组织的旅游活动, 应保证自身身体条件能够完成旅游活动。 因下列情形之一, 造成旅游者身故、 伤残或财产损害的, 旅行社不承担赔偿责任:

1.旅游者在旅游行程中, 由自身疾病引起的各种损失或损害。

2.由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失, 以及由此导致需支出的各种费用。

3.旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后, 或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内, 发生的人身、 财产损害。

旅游保险赔付需提供的资料

1.旅行社责任保险: 旅行社或受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司, 并收集相关索赔证据或证明。

2.旅游意外保险: 旅游者 (被保险人) 或受益人自知道或应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司。

旅游者 (被保险人) 死亡证书、 旅游者致残证书、 旅游者支出医疗费用票据等。

3.航空旅客意外伤害保险: 旅游者 (被保险人) 或受益人自知道或应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司。

旅游者身故证书、 旅游者致残证书、 旅游者支出的医疗费用票据等。

4.中国境外旅游救援意外伤害保险: 旅游者 (被保险人) 或受益人自知道或应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司, 并收集相关索赔证据或证明。

【案例分析】

“蒙”游客是违规行为

游客钱某委托旅行社办理订房业务。 按照合同规定, 钱某抵达旅行社预订的某地宾馆。 谁知宾馆服务总台告诉他住房已客满, 唯独一间小客房给他留着, 须再交200元房差价。 钱某不同意。 于是, 宾馆服务总台通过电话与附近的一家饭店取得联系, 并且写好一张便条让钱某打的过去。 钱某无奈, 只好根据他们的要求去了那家饭店。 到了饭店才得知, 其标准房要比原先宾馆差一些, 还要他另交80元的房差费。 这时天色已晚, 游客钱某为了安全, 只得付钱入住。 等到旅游结束后, 钱某立即向当地旅游质监部门投诉, 要求宾馆赔偿他的经济损失, 同时也要求饭店退还房差费。

分析: 众所周知, 宾馆与游客的住宿合同一旦成立, 宾馆就要按合同的规定向游客提供住房及相应的服务。 如果宾馆没有遵循合同规定, 那么是宾馆违约,也就是说宾馆要承担违约责任。 该起旅游案例的情况也很清楚。 宾馆首先违约,然后再介绍游客钱某去另一家饭店入住, 一般来说也属正常现象, 但问题在于由此产生的责任和经济损失由谁来承担。 显然, 宾馆服务并没讲清责任问题, 这是一种 “蒙”游客的违规行为。 正如当地旅游质监部门经调查研究后的结论那样:宾馆因某种客观原因产生违约情况, 要在游客同意的前提下, 可入住附近标准相同饭店, 并承担游客的打的费用。 如果那里住房费用高, 超出部分应由宾馆负责支付; 如果那里住房费用低, 多余部分也应由宾馆退给游客, 这是宾馆应尽的义务。

随着我国旅游事业的不断发展, 宾馆、 饭店的竞争也相当激烈, 有时还到了“白热化”的程度。 在这种情况下, 有一些宾馆、 饭店则采取了不规范的操作行为, 明知不对或者是违约行为, 却不肯承担赔偿责任, 有的还把客人一推了之。类似本案中 “蒙”游客的现象, 其实反映出那些服务性企业的职业道德和诚信度令人怀疑。 这种宾馆以后还有哪位客人敢光临? 因此在某种程度上讲, 服务性行业提倡的就是 “招牌”效应, 宾馆 “蒙”游客只能 “蒙”一时, 却 “蒙”不了长久。 游客钱某敢于投诉, 说明了消费者的维权意识在不断增长, 同时也说明了旅游市场在不断地走向成熟。

资料来源: 李云霞.现代旅行社管理与运作.云南大学出版社.2007.

实训目的: 旅行社服务采购训练。

实训内容: 通过网络、 电话等方式训练住宿、 餐饮的采购实操。

实训指导:

(1) 学生根据教材并结合教师指导列出实训步骤, 认真完成规定的实训内容, 真实记录实训中遇到的各种问题和解决问题的过程。

(2) 根据实训情况写出实训报告。

实训考核: 各小组上交实训报告, 主讲教师进行点评, 打分。

【思考与讨论题】

旅行社交通服务采购的类型有哪些? 如何进行航空交通采购的采购。