年四川藏区智慧旅游建设研究

“智慧旅游”是通过现代信息技术和旅游管理、旅游服务、旅游营销的融合，以游客互动体验为中心，使旅游资源和旅游信息得到系统化整合和深度化开发，并服务于游客、企业和政府的旅游信息化手段和方式，包括智慧旅游管理、智慧旅游服务和智慧旅游营销三大体系。

随着旅游业的不断发展以及人们生活水平的不断提高，游客对旅游中互动体验、服务便捷、安全舒适的要求越来越高，体验智慧化将成为旅游景区可持续发展的新方向。智慧旅游景区，是利用信息技术、物联网、云计算等新技术手段，通过局域网、互联网和移动互联网，借助各种网络形式和计算机设备终端，实现旅游景区营销方式、旅游设施、旅游服务、旅游活动，甚至旅游景区经营者自身在内的各种资源的信息化和智能化。

2011年国家旅游局提出争取用十年时间在全国初步实现智慧旅游，建成一批智慧景区、智慧饭店。2014年，国家旅游局确定了“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”的宣传主题和“美丽中国，智慧旅游”，“智慧旅游，让生活更精彩”，“新科技，旅游新体验”等口号，引导旅游城市、景区在智慧服务、智慧管理和智慧营销三方面对旅游资源和产品进行整合开发建设，旨在大力推进旅游智能管理和智慧服务的发展。

(一)2014年四川省智慧旅游建设现状

“十二五”以来，四川省以《四川省“十二五”旅游信息化发展纲要》为指导，大力推进旅游智能管理和智慧服务，积极创新网络营销和电子商务等智慧营销，四川智慧旅游体系已经基本建立。2014年是“中国智慧旅游年”，四川省智慧旅游工作以“推进旅游经济强省跨越，建设世界知名旅游目的地”为目标，大力推进旅游智能管理和智慧服务，积极创新网络营销和公共信息服务，取得了良好成效。

2014年，四川省推进智慧旅游工程，不断加强1个智慧旅游带(G5国道四川段智慧旅游带)、1个智慧旅游区域(大九寨环线智慧旅游区)建设，在继续强化首批智慧旅游试点城市(成都、绵阳、乐山)、智慧旅游试点景区(九寨沟、峨眉山、青城山－都江堰)建设的基础上，新增10个智慧旅游试点城市(攀枝花市、德阳市、广元市、遂宁市、南充市、宜宾市、广安市、眉山市、阿坝州、凉山州)和30个智慧旅游试点景区。

1．四川旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台

为提高旅游的安全保障能力，四川省通过争取国家支持，投入2000多万元建设了基于北斗兼容系统的户外救援体系以及四川旅游运行调度和安全应急管理联动指挥平台。这个基于北斗兼容系统的旅游运行调度及安全应急管理联动指挥平台包含了“一个中心、四个系统”。

一个中心是指数据中心，目前整合了四川省旅游局22个行业应用系统，建立了业务信息数据库和地理信息数据库，对数据进行统一的存储与管理，构建了标准统一、数据规范的旅游数据中心。

四个系统包含了信息汇聚管理系统，实现了与省气象局气象信息的对接，与省测绘局地理信息的对接，与部分景区监控视频、景区客流量和车流量信息的对接，并可实现全省旅游营运车辆GPS信息及旅行社电子行程单信息的对接。其他三个系统中的日常监管调度系统着重于日常管理、监测预警、调度分流;安全应急管理系统则通过应急队伍建设、演练，增强对突发事件的应急处置能力;而基于北斗的户外救援系统则着眼于救援工作的开展。

目前，应急管理平台配套硬件设施建设已经完成。能够实时监测省内主要景区的全省旅游应急指挥中心设立在四川省旅游局，可与全省21个市州召开电视电话会议的电视电话会议系统已经开通，应急救援通信车等设施设备也已配备到位。

2．四川智慧旅游系统G5国道(四川段)示范项目

2014年，四川智慧旅游系统G5国道(四川段)示范项目正式上线。该项目配备轻巧易携的“壹旅图”，游客可以使用智能手机下载软件读取“壹旅图”上的所有景点信息以及周边服务信息。目前，四川省内所有5A级旅游景区和G5国道所经区域的代表性景区皆已纳入到“壹旅图”中，四川智慧旅游系统取得了明显成效。

另外，游客也可以关注“四川旅游”微信账号，“随身导”、“旅游资讯”、“画说四川”等三大板块提供的贴切实用的咨询可以帮助游客完成旅程。通过互动点击，游客不仅可以收听、收看到景区景点的讲解和视频，浏览许多知名景区的美图，参阅天气等大量服务信息，还能对身边导游员的从业资格进行确认。

3．“一库三网”工程

2012年底开始，四川省旅游局启动“一库三网”工程，即旅游基础信息数据库，旅游政务网、旅游资讯网、旅游电子商务网，全面开发四川旅游智能终端客户端应用系统。目前，数据库建设已初具规模，下一步计划将旅游基础信息数据库升级为安全可靠、高效实用的“四川省旅游数据中心”，为全省旅游统一管理、信息共享和分析决策奠定基础。

此外，T四川网站已经应运而生，APP、微信、微博、微电影等新形式的智慧营销也已产生。智慧旅游企业在四川也发展得非常迅速，目前四川有影响力的APP有30多个，酒店旅行社APP超过100多个，据不完全统计，境内外的网络运营商纷纷入驻四川，携程落户成都，阿里巴巴成都基地也在迅速扩张发展。互联网向旅游业的渗透正在进行，多种基于移动智能终端的智慧旅游产品将为来川游客提供更加便捷的服务，面向游客的旅游资讯网站平台和新媒体平台也将逐步建立和完善。

(二)2014年“智慧九寨”建设

近年来，九寨沟景区智慧建设主要通过承担国家“十五”科技攻关项目、国家“863”计划重大项目、国家自然科学基金重大国际合作项目、国家科技支撑计划项目等，实现新兴信息技术引领智慧九寨建设。另外，九寨沟景区也通过交流合作和科研项目推动旅游信息化工作。景区先后派多人到世界著名大学和国家公园交流学习，并于2010年成立了“智慧九寨”院士专家顾问委员会。

1.2014年“智慧九寨”工作情况

2014年，四川省深入实施G5国道(四川段)智慧旅游带试点工程和启动建设大九寨环线智慧旅游区试点工程。九寨沟以建设大九寨环线智慧旅游区试点工程为契机，重点加强“智慧九寨”服务系统建设。“智慧九寨”服务系统项目建设包括智慧旅游平台建设、智慧旅游业态服务终端建设、物联网营销平台建设、旅游数据库建设、旅游高峰保障应急指挥系统建设等内容，该项目的实施，将大大提升旅行社、旅游景区(点)、旅游酒店等旅游企业现代科技管理水平和服务水平，九寨沟景区作为国内智慧景区信息化应用先导者，在整个行业发挥着重要的引领作用。

(1)“智慧景区”门禁票务系统上线

为进一步提升景区智能化管理水平，为游客提供更加人性化的游览服务，九寨沟于2014年4月1日正式运行“智慧景区”门禁票务系统。该系统应用了当今行业内包括云计算、大数据最先进的软硬件技术，采用智能手机加电脑预订，纸质二维码、手机二维码、二代身份证、RFID卡等多介质验证，并新设了自助售取票机，实现售检票、票务管理、旅游服务、智慧营销等多方面功能创新，有效地减缓景区管理压力，提高了景区工作效率，并引导游客文明旅游、诚信旅游、健康旅游和限量旅游。

该系统加强了景区数据统计和分析，为管理提供决策支撑。同时，该系统增加了推介阿坝州旅游资源和旅游产品，实现全州门票、酒店、晚会等预订服务的功能。另外，新升级门禁系统能够实现网上和网下系统全面对接，重点拓展散客分销渠道，实现包括携程网、驴妈妈、同程网、去哪儿等知名旅游网络平台的销售，方便国内外的散客在线预定门票、车票等相关旅游产品。

(2)重要游客集散点和景点实现WiFi覆盖

2014年九寨沟景区在沟口、珍珠滩瀑布、诺日朗瀑布、五花海等重要游客集散点和景点，实现了无线网络的覆盖。在旅游高峰管理中，九寨沟景区建立了微群指挥中心，结合基于RFID的“时空分流”导航管理模型以及基于人脸识别技术的人流量视频智能分析系统，及时全面掌握景区内车流、人流的时空分布状况，均衡游客时空分布。

2．“智慧九寨”十一黄金周应对措施

2013年十月黄金周，九寨沟景区发生了游客滞留事件，在网络上产生了巨大的反响，也暴露了九寨沟景区在高峰时段游客管理与服务上存在严重的滞后问题。2014年十月黄金周，九寨沟景区总结经验教训，运用智慧旅游系统提前做好应对措施，为游客营造信息对称、安全、舒适、有序、交通顺畅的旅游环境，共接待游客177159人次，通过了黄金周峰值的考验。

(1)相关政府部门为游客错峰出行提供保障

九寨沟景区相关政府部门在黄金周到来之前制定了相应级别的应急预案，采纳了传统信息采集与百度大数据相结合的游客趋势分析与预测，推行了网络、电话、Led大屏等多渠道24小时信息发布与咨询互动举措，实施了远中近交通分流管制、分散售票、分时进沟、县局司指挥平台微信群、九环线信息共享微信群等措施，切实为游客营造了信息对称安全舒适有序交通顺畅的旅游环境，黄金周期间的游客满意度高达98%。

(2)以景区生态环境承载量为第一前提实行每日最大限量制

九寨沟景区最大承载量为4.1万人次/天，当销售量达到当日最高限量时，九寨沟景区会果断停止销售当日门票，确保景区游客有一个舒适、惬意的游览环境。另外，为了为游客错峰出行提供更科学决策依据，九寨沟景区率先在全国实践了网络预约制，黄金周每天景区门票预约数、剩余票数都通过官方网站、微信、微博进行实时通告，真正促进了游客与景区的信息对称，更进一步为游客的理性出游提供了便利。

(3)引入百度大数据人数预测作为应急预案的决策依据

九寨沟景区首次战略性引入百度大数据人数预测，让游客流量趋势分析成为黄金周启动应急预案的科学决策依据。在黄金周期间，九寨沟景区启动黄金周应急工作预案，预案分为:四级2.5万—3万人、三级3万—3.5万人、二级3.5—4万人、一级4万人以上。结合利用九环线旅游公共信息平台微信群为景区及时提供进入九寨沟县域内车流情况、宾馆入住情况、旅行团组团、散客入境情况，重点强化游客态势预判，并据此调整游客接待服务准备、门票预售协调准备、观光车辆分区间调配准备、游客用餐延时准备等各项措施。

(4)九寨沟门禁票务系统实现多票合一

2014年九寨沟门禁票务系统实现多票合一，扩展了售票终端，实现了分时售验票和错峰接待。通过有效调度景区内观光车辆，实现游客游览科学分流，减缓景区环境压力，提高了容量管理水平。在继续延用暑期旅游高峰时段微信平台运营管理模式的同时，通过景区内外100多个不同现场的高清探头，结合北斗卫星定位，将现场数据集中到指挥中心，实现上下车站点、特殊区域的游客秩序与安全的全天候监控，完成对景区运营的可视化和与工作人员的可交互管理，对调控、分流游客起到重要作用，大大提高了监督效率，及时发现运营过程中存在的违规现象并进行纠正，降低重大生产事故发生的可能性。1．智慧旅游基础设施建设较为落后

(三)四川藏区智慧旅游建设存在问题

由于区域经济、产业结构、旅游业发展水平等客观条件的限制，四川藏区内除了九寨沟景区智慧旅游建设初见成效外，其他地区智慧化建设仍然处在起步阶段，与游客的需求不相适应，主要体现在资金不足，基础条件非常薄弱，WIFI覆盖率也较低，信息技术、物联网技术等在旅游行业的运用还远远不够，为游客主动推送和互动服务的内容、渠道和手段还很落后。

2．智慧旅游建设缺乏规划指导

目前，四川藏区在智慧旅游建设中没有专项规划，所建的项目都是临时的“意动”，各个项目之间不能有效地互联互通，形成整体的“战斗力”。其主要表现为:智慧旅游信息建设没有信息互联互通的整体运行平台，各部门、各行业独自工作，各业务信息、数据不能互连、共享、共用，对整体数据的有效分析和利用还需要加强。较为突出的是一些有条件的景区只重视购置技术设备，将智慧景区看成硬件设备实力的比拼，缺少智慧服务的创意要素、人文要素和能动要素等。

3．为游客提供智能服务的意识还需要加强

在智慧旅游规划和建设时，较为普遍的是重管理、轻服务，缺少为游客提供满意服务的思想和理念，所建内容给游客提供的深度感知、丰富体验还很不够。同样是智慧旅游建设，从游客服务需求出发与单纯以管理为目标的建设内容有着很大差别。如:同样是建设景区WiFi，如果是站在管理的角度，只需要建立WiFi覆盖，游客可通过WiFi上网即可，景区做到了不缺项，在外表撑起景区的“门面”;而站在为游客提供智能服务的角度，就要为游客提供WiFi上网服务的同时，赋予WiFi更多的服务功能和内容，如主动推送景区资讯、活动信息、商业信息、注意事项，让游客很方便地通过WiFi使用景区自助导游系统，游览景区不同时期景观，查询及预定景区周边和相关的吃、住、行、游、购、娱等旅游服务和信息。这些功能和内容不仅给游客带来了方便，还为景区与游客建立了沟通、互动的桥梁，更为重要的是丰富了景区的管理手段，提升了景区的管理水平，同时为景区创收盈利拓展了渠道。

4．缺少好的智慧旅游商业运营模式

目前，多数景区和旅游企业是自己投资、自己建设、自己管理的固定建设模式，有条件的景区和旅游企业可以投入巨额资金建立自己的管理系统，没有条件的景区和旅游企业则在等待、观望之中。而一些科技企业的先进技术和产品却是“英雄无用武之地”。这种现象是源于智慧旅游建设没有很好的设计商业运营模式。智慧旅游建设需要创新运营模式，开放运营市场，吸纳现今的技术、设备和营销方式，与科技企业共同建设、共同运营、拓展渠道，使利润最大化。

(四)四川藏区智慧旅游发展建议

1．加强旅游信息化建设，提高智慧旅游服务能力

建立旅游信息数据中心，制定统一的数据采集标准，建立数据共享机制，解决信息数据交换和共享问题，构建科学化、智能化、人性化的数据分析系统，发挥数据综合服务和应用效能;建设政府主导的旅游电子政务网站集群及政府引导、企业主导的旅游营销与咨询服务网站集群和旅游电子商务网站集群;建设旅游应急指挥平台、旅游行业管理平台、旅游营销与咨询服务平台、旅游电子商务平台等。通过稳步推进旅游信息化工程建设，全面提升四川藏区旅游职能部门的管理服务能力、旅游企业的营销推广能力、为游客提供“智慧旅游”的服务能力，为四川藏区旅游信息化的长效发展提供支撑。

2．智慧型服务理念实现景区管理智慧化

智慧旅游建设是信息技术与旅游运营紧密结合的过程，这一过程具有交互性，一方面游客对旅游的体验得以优化，另一方面旅游经营者对游客的价值不断深度挖掘，从而实现了游客旅游体验和旅游运营的良性互动。智慧旅游建设从运营架构、服务观念、利润模式、资源构成等多个方面改变了旅游业的传统理念。

在运营理念上，智慧旅游发展应更加注重游客的感受。旅游景区及其他旅游企业要充分利用信息技术适时、高效的特点，建立以游客为核心的现代化的全方位营销、服务和管理体系。信息技术的应用，将会使定向营销、人性化旅游服务以及高绩效企业管理下的更高层次的游客服务成为可能。

3．加强移动终端综合产品和服务在智慧旅游中的应用

智能手机的普及为智慧旅游发展提供了有效的客户终端应用平台。智能手机不仅实现了导游设备个体化，门票的彻底电子化，而且为景区与游客、游客与游客之间提供了广阔的信息交流空间，同时与无线网络系统结合在一起，为智慧旅游客源分析系统提供基础数据。

首先，通过移动终端，游客可查询、预定和购买景区内外的餐饮、娱乐、纪念品、交通等服务。景区的管理中心可分析移动终端的实时数据，对景区内游客流量、流向、消费行为等进行分析，便于精准营销。同时，游客和景区、游客之间可以实现互动。通过互动，游客可及时接收景区发布的最新信息，浏览虚拟景区。景区可吸收游客的评价、投诉和建议，在有效地保护游客权益的同时，进一步促进景区的建设。通过互动，游客之间可共享游记，形成在线社区。

其次，移动终端的应用和移动侦测、卫星定位等技术的日臻成熟，为游客行踪数据统计、客源数据统计分析和基于统计分析结果的开发应用提供了有利条件。基于这些统计、分析和数据，可以对游客的构成、消费偏好等进行系统分析并形成景区的应对方案，为游客提供更个性化的服务，提升旅游的整体安保水平。

4．构建智慧旅游营销体系

随着IT业的不断发展，网络已经成为重要的消费媒介。旅游业也成为网络营销的一个重要领域，人们也越来越多地通过浏览旅游网站来了解相关的旅游信息，并通过在线支付购买旅游产品和服务，旅游网站在提供旅游信息的同时具有了直接赢利的能力。四川藏区要依据旅游大数据挖掘，建立智慧旅游营销系统，在游客设定的条件下，快速地为游客提供最优旅游线路规划，满足游客个性化需求，拓展新的旅游营销方式，开展针对性强的旅游营销。此外，要逐步建立广播、电视、短信、多媒体等传统渠道和移动互联网、微博、微信等新媒体渠道相结合的全媒体信息传播机制，并利用大数据服务，快速汇集、处理海量旅游行程信息，实现游客资源合理调配，平衡由于缺乏信息沟通引起的客流峰顶和峰底，有力地克服景区某些时段过度拥挤的问题。

5．加强网络虚拟旅游系统建设

随着现实技术的不断成熟和广泛应用，网络虚拟旅游将景区的实景、虚景与该景点、景区及周边的旅游服务、旅游产品及相关信息紧密关联、融合，形成一条宣传营销的产业链，以直观的方式向游客进行推介、销售，让游客在网上观赏、游览、互动、体验中选择消费，这种方式将为景区宣传销售增添新的活力，也将是商业行业的未来营销新模式。四川藏区要加强网络虚拟旅游系统建设，全面展示旅游景点风貌，给游客身临其境的感受。另外，还要加强数字伴游综合体建设，游客可通过使用这种终端设备，在实现移动电子导游功能的同时，还可以随时随地的获得吃、住、行、游、购、娱等全方位的旅游资讯和服务，旅游供应商则可以通过这种数字伴游综合体，进行产品、服务的宣传和实时交易。

6．加强产业融合，创新智慧旅游服务

随着网络技术的不断发展，人们在网络上的娱乐、交流、消费、游戏等网络生活越来越成为人们的普遍行为。将各种宣传、营销、奖励内容与景区文化内涵紧密结合，形成内容丰富、趣味十足、寓营销于娱乐中的网络游戏，将为景区宣传企业文化、增强游客消费兴趣提供一个新的发展契机。例如，四川藏区可以与游戏行业进行合作，打造融合景区文化的网络游戏，游客通过玩游戏“过关”获得各种奖励和优惠的激励，并可间接吸引他们周边人群到景区来实地旅游、体验。