预订的渠道及方式

一、预订的渠道

酒店住客一般可以通过下列渠道预订客房。

1. 直接渠道—— 不经任何中间环节直接向酒店订房

（1）客人（或委托人）直接向酒店预订客房。

（2）旅游团体或会议组织者等直接向酒店预订客房。

（3）与酒店签订商务合同的公司向酒店预订客房。

2. 间接渠道—— 通过中间环节向酒店预订客房

（1）通过旅行社等中间商预订客房。

（2）连锁酒店或合作酒店相互推荐客房。

（3）国际订房网络组织预订客房。

（4）向航空公司或其他交通运输部门预订客房。

（5）向专门的会议组织机构预订客房。

（6）由政府机关或企事业单位预订客房。

二、预订的方式

客人预订酒店客房有电话预订、传真预订、互联网预订、当面预订、团队预订等多种方式。每种预订方式都各有特点，客人可以根据自身的设备条件以及对客房需要的时间紧迫程度，选择自己喜欢的预订方式。对于酒店而言，预订渠道通常有散客自订房、旅行社订房、其他组织订房等多种形式。每个酒店应该充分把握自己目标市场客源通常采用的预订方式，积极地采取有效的措施和方法，及时准确地受理客人的预订。

1. 电话预订

订房人通过电话向酒店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。其优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可当场回复客人的订房要求，是最常见的订房方式；缺点是容易出错。在电话预订的过程中，预订员应注意如下事项：口齿清晰，表达准确；准确掌握订房资料；及时给订房人明确答复。

电话预订的程序与标准，如表2-1所示。

表2-1　电话预订的程序与标准

续表2-1

2. 传真预订

传真订房十分常见，也是最理想的订房手段之一，旅行社等团体常用。其特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，不易出现纠纷，因此传真成为订房联系的最常用的通讯手段。在使用这种预订方式的时候，预订员要注意收发传真后必须严格按时间要求进行运作接待。

传真预订的程序与步骤如表2-2所示。

表2-2　传真预订的程序与步骤

3. 网络预订

随着我国酒店业连锁化、集团化进程的加快，不少酒店纷纷加入了国际或国内酒店集团的连锁经营。大型的酒店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS（Central Reservation System）。随着互联网的推广使用，越来越多的上网宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。酒店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。近年来，过去主要采用电话订房方式的系统都实现了在国际互联网上的在线预订。此种预订方式以其信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价、适合散客等特点越来越受到客户及酒店的青睐。同时，网络预订可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷，这是目前国际上，尤其是高星级酒店常用的订房方式。随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向酒店订房的方式正迅速兴起，它已成为酒店业在21世纪发展趋势的重要组成部分。

网络预订的程序与步骤如表2-3所示。

表2-3　网络预订的程序与步骤

4. 信函预订

信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种传统、古老而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合约，对宾客和酒店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时，预订员应注意做到以下几点：

（1）及时复信。确保24小时内回函，越早让宾客收到回信，越能赢得宾客好感。

（2）避免给宾客留下公函式信件的印象。

（3）复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。

（4）复信的内容明确，简洁且有条理。

（5）复信的地址、日期要书写完整、准确。

（6）注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。

5. 面谈预订

面谈预定是指客人直接来到酒店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。其优点是能使预订员沟通方便，视客人的神态、表情等，洞察其心理因素，有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，同时，便于预订员推销客房，必要时甚至可以安排客人参观客房以促使客人做出选择，这种订房方式有利于推销酒店产品。

与客户面谈订房事宜时，预订员应注意：

（1）仪表端庄、举止大方，要求讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转，做到不厌其烦。

（2）把握客户心理，运用适当的销售技巧，灵活地推销客房和酒店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及酒店其他设施与服务，以供客人选择。

（3）受理此方式时，清楚书写订单，注意避免向宾客做具体房号的承诺，同时，保留预订的时限是18：00。