全方位舆情监测预警平台

舆情管理的第一步是企业要建立舆情监测与研判工作机制。舆情信息是企业了解情况、分析形势和科学决策的重要依据。要抓好日常性的舆情信息监测工作，对媒体信息进行动态分析，对涉及本企业的重要舆情信息及时进行核实和处置，为领导决策和新闻发布提供依据。要开展舆情信息分级处置机制，健全信息报送渠道。对涉及本企业的不良舆情，要做到早发现、早报告、早处置，重点跟踪，分级处置，把问题解决在萌芽状态。

在舆情监测与研判工作机制中，核心是要建立舆情监测预警平台，分别对主流搜索引擎中与企业相关的关键词以及一些知名度高、与企业相关性高的社区、门户网站、行业网站和近期网络中的热点问题进行监测。

当发生一些产品或服务未达到预期或不愉快体验事件时，可以立刻与相关部门进行沟通，由相关人员找到信息发布人进行解释、赔礼道歉、妥善处理，从源头上清除负面信息，防止信息残留对企业的不良影响。

如果出现的问题不能处理，如企业产品缺陷引起的大面积网络投诉、竞争对手恶意散布虚假信息、企业卷入一些热点事件等，应立刻上报公司主要负责人，将所搜集的信息进行记录、分析、汇总，并提交给危机管理小组和网络公关平台。舆情监测预警平台主要工作和主要职责见图3.2。

企业应该通过上图介绍的舆情预警监测平台逐步开展各项舆情监测工作，其中包括：企业突发事件舆情监测、企业负面信息舆情监测、企业自身新闻监测。根据企业自身需要，还可以开展行业及竞争对手的新闻监测、媒体投放效果监测等。根据对监测数据的分析，以日报、周报、月报的形式研判、评估企业舆情，为后续针对性的建议以及对突发事件的“引导式宣传”提供科学的前提。

企业应该对监测数据进行分析，并根据负面信息的影响力将其分级管理，针对不同的等级制定差异化的处置预案。

图3.2　舆情监测预警平台主要工作和主要职责

其一，普通日常负面舆情。将监测信息纳入密切监控范围，跟踪文章评论与露出位置的发展趋势，一旦恶化即升级处理。

其二，可能引发较大危机的舆情。对新闻发布、核心媒体进行针对性沟通与引导式宣传，针对微博、论坛传播，借助网络宣传员制度，开展微博、论坛引导。

其三，突发负面舆情。与媒体高层深度沟通，控制源头影响力，制定针对性舆情管理计划，确定是否公告澄清，同时加大侧面舆情引导、处理力度。