提高客户价值

　　客户价值,即客户从企业的产品和服务中得到需求的满足。肖恩·米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较,即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。

　　菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出了客户让渡价值。他认为,客户让渡价值是指顾客购买总价值与顾客购买总成本之差。顾客购买总价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一种利益,而顾客购买总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。其中,总价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面,总成本则包括了货币价格、时间成本、精神成本和体力成本四个方面,所以,银行可以努力将其差额变大,提升客户的价值,从而扩大银行本身的竞争力。

　　客户让渡价值的具体措施包括:第一,向客户提高额外的利益,提高客户的转移成本。第二,塑造客户的心理成本。如通过情感纽带,增加精神上的共同价值。第三,与客户建立学习关系,建立信息共享机制,提升相互的信任度。

　　小陈自从做客户经理以来,深谙“先交朋友,再谈交易”的奥妙。她在第一次拜访甚至第二次拜访时一般都不谈业务,而是想方设法了解对方的兴趣和爱好,寻找共同的话题,充当一个忠实的听众和善解人意的朋友。在诚恳的交谈、不经意的话语中,让客户敞开心扉,热忱相待,从中捕捉客户潜在的需求。

　　有一次小陈经朋友介绍去见一家外省驻广州经济发展公司的年轻女经理。小陈想:女强人往往是很难对付的,得小心。当小陈做完自我介绍后,那女经理很淡然地说:“对不起,我恐怕帮不了你,我们已经在银行开户了,别的服务暂时我们还不需要。”小陈马上接话:“余经理,我今天来并不是想和你谈业务,我只是慕名而来,向你学习讨教,希望也能成为像您一样成功的女性。”小陈知道,一般年轻人,特别是年轻的女性,都愿意别人提起她的成功、她的辉煌。果不出所料,听了这话,对方虽没明显表露什么,并且还像不经意地说了一句:“我能有什么值得你学习的呢?”小陈知道可以进一步沟通了,便说:“如果方便的话,我想请教你的成功之道。人们常说:做女人难,做一个成功的女性更难。你是怎么看的呢?”女经理不由想起了自己的奋斗史、成功史,脸上呈现出一丝不易察觉的得意之色,话语也像打开了闸的河水,滔滔不绝。小陈不时点头,不时流露出羡慕和敬佩的表情。等女经理说完,两人自然就亲近了许多。然后,小陈又有意识地观察了一下办公室的摆设,发现书橱摆着很多书,有好多是文学方面的,墙角摆着一盆精致的兰花,台上还有一些小巧的工艺品。小陈心想,好在自己也有些品位、有些雅兴,于是又谈起了花,谈起了书,相同的兴趣找到了沟通的话题。原来这位女经理是经济学硕士出身,又对文学情有独钟,两人越谈越投机,大有相见恨晚的感觉。最后,女经理说:“今天真是痛快!来广州一年多了,很难得像今天这样说这么多的话,刚才还差点与一个知音失之交臂。”小陈见天色已晚,知道该告辞了。女经理这时才回过神来:“呀,6点钟了!陈小姐,如果愿意,我们一起吃晚饭吧。”

　　从此以后,两人成了挚友。该公司的开户、结算和其他金融业务自然都转到小陈所在的银行。随着该公司业务的飞速发展,该客户已成为小陈最为稳定的大客户之一。