情绪管理的过程

从组织管理的角度看，情绪管理是组织管理、组织人力资源管理的重要组成部分。在组织中，实施情绪管理的主体是组织，即情绪管理由组织进行规划，投入人力、物力、财力，制定情绪管理政策，通过各种组织管理途径，由组织管理者采取相应的情绪管理措施、策略和方法，最终达到调整、改善员工情绪状态，激发员工工作积极性，使员工维持良好的心理和工作状态，以实现组织目标。因此，从这一角度来看，员工情绪管理的过程，本质上属于组织管理活动的范畴。

从员工自我管理的角度看，员工个体是组织情绪管理的对象或接受者。而员工情绪本质上是一种个体心理现象，由于每一个员工都有其独特的情绪体验或情绪表现，因此任何组织管理措施只有被员工个体所感受、接纳、认同等，才能够真正产生实际的管理效果。如果组织情绪管理脱离了员工个体情绪特点，员工未能感受到组织的管理措施，心理上不接受、不认同组织管理的措施，或者员工个体拒绝接受组织的指令，对组织管理产生了抵触情绪，就难以获得理想的组织管理效果。

从图1-5可以看到组织情绪管理、员工个体情绪管理、管理效果显现三者之间的相互关系。组织情绪管理、员工个体情绪管理与管理效果显现组成了一个三角构架。三者之间的这种关系具有重要意义：首先，组织情绪管理与员工个体情绪管理及其效果是相互联系、相互影响的，这种相互影响正是情绪管理的目的或价值所在。其次，组织情绪管理必须以员工个体情绪活动的规律和特点为基础，组织管理者有必要学习情绪管理知识、情绪理论，进而，研究、了解 、分析员工的情绪状况，才能更有效地开展组织情绪管理，才能获得理想的管理效果。最后，管理者应高度关注和重视员工人体情绪管理，发挥情绪管理的作用，这对于提高组织管理效能至关重要。

图1-5　组织情绪管理、员工个体情绪管理与管理效果显现三者的关系

情绪管理是一个渐进的组织管理过程，要经历由组织管理活动，到个体情绪转变、行为变化等主、客体活动过程。概括而言，情绪管理过程涉及以下几个主要环节：第一是组织管理环节（这一环节又包括规划、组织、实施、评价等几个步骤）；第二是员工感知管理环节；第三是员工接纳并改变理念环节；第四是员工调节情绪状态环节；第五是员工调整工作行为环节；第六是员工改变工作绩效环节（如图1-6所示）。

图1-6　员工情绪管理过程

从图1-6可以看出，情绪管理的第一个环节是组织情绪管理措施，这一环节实质上是组织层面的情绪管理活动。第二至第四个环节是员工个体情绪管理环节，主要包括员工感知组织管理措施，接纳组织管理传递的理念、方法等；同时能够主动地调节自己的情绪状态等。第五至第六个环节是员工情绪管理发挥作用、产生效果的环节。

情绪管理的不同环节表明，组织情绪管理并不能直接发挥作用，需要经历一个由外到内的转变过程，然后再经历由内到外的转变过程，这表明情绪管理的突出特点是：情绪管理不能急功近利，一般不会立即发挥作用、产生效果；情绪管理必须通过个体转变才能显示出外在的行为效果。

情绪管理与一般管理具有共同点，那就是，任何管理措施都必须通过员工个体才能够发挥作用，管理措施必须被员工感知、接纳，同时，员工内心必须自愿改变、主动调节行为，这样管理才能真正发挥作用。