世纪质量管理的发展和创新

2.5　世纪质量管理的发展和创新

在经济全球化和全球市场一体化的形势下，随着管理的创新和发展，21世纪的质量管理将在全面质量管理的基础上继续延伸和扩展。

2.5.1　质量管理的发展趋势

（1）用顾客满意度指数来衡量用户对质量的满意与否。追求卓越的企业必须从顾客需求出发，这是质量观念的精粹。顾客满意度已成为企业刻意追求的目标和执行指标。

（2）品牌作用越来越大。品牌作为代表优秀的国际质量标准的形象，能够跨越语言文化障碍而进行交流。因此，在网络世界中其作用会更大。

（3）外部化理论主宰企业。在相互依存的市场经济环境中，大多数企业活动和需要中的一半以上要在外部或从外部取得，少数公司甚至全部要靠外部得到，企业依照双方的全面质量价值链与自己的合作者联系。

（4）社会明显重视质量。过去消费者追求物美价廉，主要注意价格低廉，而质量世纪为人们展现了质量的明显特征，现代化的生活趋使人们看重质量，人们的追求使产品生产企业面临着质量挑战，即如何满足市场的高质量需求。

（5）产品生命周期缩短。多种技术的融合正在成为市场竞争的新风景。许多企业将不同的技术进行融合提高产品技术含量，以做到为同一客户提供更高的质量、更高的价值而取悦客户。这样，产品生命周期大大缩短，加快了新旧产品的快速更迭。因此，企业就必须热情地关注客户，使用超前的技术，满足和超过顾客的要求。

（6）快速变化的全球性经济。知识经济时代给企业带来了一个快速变化的全球性经济，Internet网络的出现将原来的充满地方保护主义的世界经济转变成为一个全球性经济。顾客要求从世界一流的供应商获得世界一流质量的产品可以轻而易举的实现，要求企业以世界级质量跟从市场和创造市场，致使质量竞争更加激烈和快速。

（7）受益相关。顾客对商品的质量、价格、服务等全方位、多层次的要求，反映了现代经济生活中人们所追求的价值观；顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否提供顾客满意的产品体现了企业的价值观，二者尽可能完美地统一起来便形成了“质量价值链”。这种“质量价值链”将受益相关方的利益连结在一起，就是“全面质量”的实质与核心所在。

（8）质量标准重大变化。从传统的固有技术标准发展、变化到以追求用户满意为原则的标准。消费者的个性化需求导致市场细分更“细”，以满足符合固有技术标准的那种传统的质量标准已经不能完全奏效，表现在标准的变化上是树立以满足用户需要为原则的标准。

（9）消费者忠诚度下降。由于消费者忠诚度下降，加之互联网上调价轻而易举，高质量、低价位会成为决定购买的关键因素，企业做成交易的远见必须转变为树立用户忠诚的远见，接受获取较低利润的事实。

（10）满足消费者期望最大化。消费者作为真正的“上帝”，成为企业产品开发和研制的人员进入企业的每一部分。通过这种方法，客户负责确定产品、价格、质量标准和配送。

（11）个性化的营销。利用向顾客提供“按要求定做的”商品，这种互动的、一对一的个性化营销使产品或服务质量不仅因人而异，还要因时而异。

（12）质量竞争优势不再长期存在。企业的专利权、版权以及企业所处的位置、专有信息将不再成为优势，企业惟一可以永远保持的优势是尽快学习和尽快跟上质量形势的能力。

2.5.2　 21世纪质量管理的创新

21世纪的质量管理将围绕消费者行为的最新变化和技术的创新而发展。21世纪的全面质量管理创新主要强调四个方向：

（1）消费者作为真正的“上帝”，成为对企业有帮助的合作者。全球通讯设施赋予每位消费者接近世界各地企业任何一种产品和服务信息的能力，从需求角度讲，消费者支配货架，要求商品的供应企业满足他们的每个需求；在质量方面，消费者根据他们个人的爱好和需求确定每件产品的定做，而不是由企业确定全球最佳质量；在服务、价格方面，消费者要求全球范围内的最优等等，他们要求主动参与新产品开发和研究，进入企业和营销部门，成为对企业有帮助的合作者。这是21世纪强调质量管理最突出的特征。

（2）企业的生存依赖消费者，质量战略重在创造市场。谁拥有消费者，谁就拥有了金矿。在买方市场下，顾客需求变化非常迅速，企业产品需不断推陈出新、更新换代，满足消费者的需求。企业只有通过实施质量战略：一是企业通过严格而适用的全面质量管理创新，创造和培育世界通行的名牌、品牌产品，吸引广大顾客，扩大市场；二是通过发现新的市场需求，继而组织资金、技术和人员开展技术创新活动，去主动占领市场；三是根据技术变化或技术创意产生新的产品发展方向，刺激市场需求，去创造市场。这样，企业才能吸引和拥有消费者，在市场竞争中永远立于不败之地。

（3）消费者的消费个性化，导致质量管理行为个性化。21世纪的消费者具有良好的教育背景和日益个性化的价值观念，这是导致市场个性化和质量管理个性化的基础。个性化的质量管理是以产品最终满足单个消费者需求为归依的，企业能否根据具体消费者而不是群体消费者设计非常个人化的产品或服务，成为衡量其质量管理有效性和竞争能力的一项准则。20世纪末，中国海尔集团提出了“您来设计我来实现”的口号，实施家电个性化生产的战略举措。个性化的消费需求已经不是消费量的满足而是质的差异的获得，企业要生存和发展就必须同时具备个性化的质量管理能力。

（4）全球经济一体化需要企业领先一步走向“世界级质量”。当今，经济全球一体化给人类带来资源与市场共享的巨大好处，给企业带来巨大利益和机遇的同时，也给企业带来了高质量、高效率的市场竞争，使企业面临严峻的挑战，迫切需要企业加强和完善科学管理，加快技术创新，把质量的产生、形成到实现的全过程真正地融入企业的经营战略中，确立并实现质量领先的“世界级质量”目标，走在世界先进企业的前列。