第三方物流企业与客户企业的关系及客户服务水平定位

4.1.3　第三方物流企业与客户企业的关系及客户服务水平定位

第三方物流从一开始，就是作为客户企业的战略联盟伙伴出现的，因此，第三方物流同客户企业必须体现为一种互惠双赢、长期发展的战略性合作伙伴关系。这种关系具有以下几个鲜明的特点：

1．双赢的原则

第三方物流企业同客户表现为一种双赢的合作关系，这是最基本的原则，也是战略合作关系赖以存在的基石。双赢的原则，在美国和欧洲等相对成熟的市场中，是为第三方物流合作各方所接受的。但在我国，这种双赢的理念在实际推行中还存在困难，不论是物流企业还是客户企业都存在“唯利是图，不管其余”的倾向，很多第三方物流合作关系不能长久维系，往往就在于它们在利益的处理上，过分考虑自身的利益，忽视了合作伙伴的利益。尤其是客户企业，往往利用目前物流市场的卖方优势，不断地要求物流公司降价，造成物流公司收益降低，发展后劲不足，合作的积极性不高。

双赢原则执行的好坏，不仅关系到合作关系是否能够长久维持，甚至还关系到合作双方经营的成败。

2．服务的柔性化和个性化

柔性化和个性化是第三方物流区别于传统物流企业（车队、仓储企业等）最重要的特点。传统物流企业一般以提供标准化服务为主，如公共仓库、快递服务等；而第三方物流提供的则是个性化的服务，尤其是客户企业的产品、市场策略、行业、管理模式等不同，决定了第三方物流合作方式的多样性。

在典型的第三方物流项目合作过程中，物流公司一般为客户配备专门的服务小组，服务小组将接受客户的关于产品、客户服务和安全等的培训，服务人员有些要工作在客户企业的作业现场，甚至办公室。在信息系统方面，第三方物流企业一般会采用同客户兼容的系统，有些还根据客户需要，为客户单独定制信息系统。

很多从传统的物流企业转型过来的物流企业，对第三方物流服务的柔性化和个性化没有正确的理解，往往还是采用以我为主的服务模式，要求客户按照自己的标准操作，这不符合第三方物流的特点，也自然不可能做好服务。宝洁公司在同宝供合作前，曾经同广州的大型国有企业合作，但由于这些企业不能配合宝洁的24小时出货、货物运输全程监控等要求，最终导致合作失败。

3．合作的战略性

对于生产、制造企业而言，第三方物流的合作是一种战略层面的合作，这是因为，第三方物流企业既是客户企业物流战略的重要组成部分，又是企业战略的重要实施者。客户企业的市场、销售、生产、客户服务等等，都需要第三方物流的配合，同时，第三方物流还掌握客户企业最重要的战略信息，如客户资源、市场策略、产品特性、发展战略等等。因此，第三方物流企业，其实是客户企业成功的一个关键的环节。

在我国，很多客户企业认识不到第三方物流的战略意义，有些跨国企业的中方管理人员，将第三方物流等同于一般的运输车队，甚至将第三方物流服务人员看作花钱雇来的保姆，这对第三方物流合作伙伴自然是不公平的，对自己的企业也是危险的。

综上所述，第三方物流的客户服务其实是有别于一般的产品服务，同传统的储运类业务相比也有很大的不同。尤其在客户服务政策的制定上，第三方物流具有显著特点。

（1）每一个客户都是重要的。一般的有形产品的客户服务会根据该客户的销售额、信用记录、发展潜力等对客户进行分类，然后对不同类别的客户提供不同的客户服务水平，如订货提前期的长短、订单满足水平高低、信用额度大小等。如对于销售额大、信用记录良好、发展潜力又大的客户，要提供最好的客户服务，如订货提前期可以比较短、订单的满足水平要高、信用额度可以比较大等。这个过程其实就是客户服务政策的设计。

那么，对第三方物流的客户服务，是否也可以按照这种方式制定客户服务政策呢?理论上是不能的。这是因为第三方物流合作的双方体现的是一种战略性合作关系，每一个客户都是战略合作伙伴，每一个客户都是重点客户。

每一个客户都是重点客户的观点很简单，但在实际中却很难做到，尤其是从传统类物流业务转型来的物流企业，对此很难接受，它们认为客户天生就是不一样的，平等对待是不可能的。这句话没错，客户天生是不一样的，但第三方物流的合作关系却只有一种，那就是战略性合作伙伴关系。

这里需要强调的是，每一个客户都是重要的观点，是针对第三方物流业务而言，对一般的物流企业而言，可能其客户群体中，很多客户并不是建立在战略层面的合作，客户对物流公司的依赖度也不高，这种业务，严格来讲，还不是现代意义上的第三方物流业务，在这种情况下，确实存在对客户的区分对待的问题。

（2）100％的服务。从事过有形产品的客户服务的人一定清楚，客户订单有一个满足水平的问题。订单的满足水平被认为是客户服务最重要的指标。一般来讲，维持越高的客户订单满足水平，成本会越高，因此，往往需要在成本和客户订单满足水平之间做一个权衡。所以，一般情况下，客户订单的履行水平是不会达到100％的。对于传统的物流服务而言，一个客户往往同时拥有几家同类的物流服务商，他对每一家物流服务企业的依赖度不高。因此，传统物流企业没有必要100％满足客户的服务订单，这同产品的客户服务是类似的。传统物流企业往往存在在自己能力不足的情况下，拒绝客户的服务订单的情况。如一个车队在没有足够的车辆时，往往不接受客户的运输申请；在海运服务中，船公司在舱位不足时，经常发生甩箱的现象，也是这种情况。

很多从运输公司转变为物流企业的公司，在面对物流客户时，还习惯用旧的方式来处理物流业务，如在运输能力不足时，拒绝客户的运输申请，这是非常错误的做法，说明它们还不了解第三方物流服务的内涵。首先，第三方物流的合作中，客户企业对第三方物流企业具有高度的依赖性，客户企业使用的第三方物流企业一般不多，有时甚至是唯一的，因此，如果第三方物流企业拒绝客户申请，将给客户企业带来很大的麻烦；其次第三方物流是通过整合社会资源完成物流服务的，一般来讲，利用自有资源从事物流服务可能会存在能力不足的问题，但通过整合社会资源提供物流服务，一般不会存在能力不足的问题。

所以，对于第三方物流服务企业而言，客户的每个服务，都必须100％的完成，这同传统的物流服务项目是有本质区别的。

如果一定要按照有形产品的客户服务方式设定第三方物流服务，那么，所有的客户都是最重要的那一类，而服务的标准就是100％满足客户的服务订单。