服务业跨国公司对中国服务企业发展的启示

第二节　服务业跨国公司对中国服务企业发展的启示

随着服务业跨国公司加入中国市场的竞争，中国服务企业不得不放弃粗放式的运营和竞争，转而提起十二分的精神来面对强大的竞争对手。也正是这种竞争，使各种原先的潜伏在许多企业内部的矛盾激化，并转化为对进一步改革的动力，加速了服务企业走向市场的步伐。

企业间的竞争可以使双方进一步地认识自己，从而调整自己的行为以应对，市场竞争的过程也是使企业自身认识深化和竞争的过程，因此，外来的竞争对于中国服务企业来说是一种富有成效的学习，将加速企业的成长。我国服务企业应根据自己的条件和实力，采取灵活的应对策略，不断提高企业在国内外服务市场上的竞争力。

一、服务业跨国公司经济效应的启示

前文研究中用实证经济学分析方法对服务业跨国公司的规模经济和范围经济进行了分析。实证结论与研究所建立的成本函数以及规模经济和范围经济的评估模式的研究为我国服务企业的发展提供了很好的参考和启示。

根据本书研究中对服务业跨国公司的国际发展服务经济协同效应的实证分析，不难发现不同的服务行业在国际发展中所具有的经济协同效应也是不同的。保险业跨国公司在国际发展中不存在全球规模经济效应和增量规模经济效应，但具有范围经济效应；而酒店业跨国公司则具有全球规模经济效应和范围经济效应，但不存在增量规模经济效应。因此，我国发展服务业的首要任务就是认清各类型服务业发展的经济协同效应特点，唯有根据服务业自身特点来进行发展才能有效地提升企业的竞争力。

1.服务企业在国际发展中规模经济效应的利用

首先，充分利用规模经济扩充企业实力。

过去我国服务企业一直存在规模较小的情况。这既与服务本身的特性有关，也与企业发展中对发挥规模经济效应不够重视有关。对于某一类型的服务业，如果在分析其具有规模经济效应之后，就应当充分利用规模经济来扩充企业规模，提高企业实力。

例如，在前文实证研究结论中，酒店业跨国公司显示出了全球范围的规模经济效应。也就是说，酒店业跨国公司在进行国际化发展过程中，随着规模逐步扩大，可以利用规模经济效应来获得更大收益。而一直以来，一些规模巨大的酒店业跨国公司的仍然不断地国际化发展，增大企业规模正是充分利用了这种规模经济的好处来不断扩充企业实力，获取更多利润。

因此，我国服务企业应当在充分了解自身所处行业特点之后，如果具有规模经济效应，就应该不失时机地利用规模经济效应把企业做大做强，形成行业中的航母，从而与强大的国外跨国公司相抗衡。并且借助强大的企业实力，把握形势，走出国门，在全球化经济中掌握竞争的主动权。

当然，酒店业跨国公司中增量规模的不经济也告诉我们，企业如果不具有增量规模经济，那么服务企业进行多种服务提供的同时，在附加业务上的盲目扩大是无益的，这也正是许多酒店业在进行多种副业开发的同时，始终以主业作为重点发展对象的主要原因。因此，对于多产品运作的服务企业来讲，附加产品规模扩张更要重视增量规模经济效应的影响。

其次，避免规模不经济效应。

前面实证研究分析了，就整体保险业跨国公司而言，既没有显示出全球规模经济效应，也不具有产品增量规模经济效应。事实的确如此，保险市场并没有高度集中，众多中小型保险公司依然活跃在保险业市场上，保险业国际市场的竞争还是非常激烈的。祝向军与王金铎在《论国际保险市场发展模式》中也指出：曾有一个时期，保险业兴起购并风潮，但是，并购之后组成的规模巨大的保险集团并没有达到预想的效果，也就是说，规模并不是越大越好。

许多国外的大型保险业公司在并购之后规模扩大但业绩却下降的事实告诉我们：我国保险企业在发展过程中，应该充分重视这个问题并注重采取灵活的生产经营方式，以减少服务成本，避免规模不经济所带来的负面影响。

必须指出，我国企业在不断发展、进行国际化发展中，不可避免会面临规模逐步扩大的情况，规模不经济有可能会影响企业的国际化发展和规模的扩大，因此企业应当更多地从服务管理协同效应的角度来考虑企业的发展，同时充分考虑并克服规模不经济所带来的负面影响。

可见，作为我国保险企业以及其他不具有规模经济效应的企业而言，在企业发展和进行国际发展时，应当充分考虑并克服规模不经济所带来的负面影响，从服务管理协同效应出发，采取某些独特的、灵活的生产服务组织形式进行发展。

同时，我国在发展保险业的时候应该更多地鼓励中小型保险公司加入到保险市场中来，增加市场竞争压力，从而提升企业竞争实力。

再次，合作联盟是我国服务企业迅速提升经济实力的有效途径之一。

随着科学技术的迅猛发展和经济全球化进程的加速，企业之间的竞争日益加剧，在这种背景下，越来越多的服务业跨国公司通过组建战略联盟的方式参与全球竞争，并在激烈的竞争中赢得了竞争优势，可以看到，合作竞争正在成为企业的一种新的生存方式。许多服务业跨国公司在进入中国市场时虽然彼此是竞争关系，但它们却往往采取协作的方式一起来抢占中国市场，从而形成更强大的力量，实现共同的利益，这是值得我国服务企业思考和借鉴的。

目前我国服务企业却过多注重你死我活的竞争，忽视了在竞争中应积极寻求合作，使企业处于孤军奋战中，这导致了我国服务企业间在竞争中的许多不理性行为和规模经济效应的缺乏。因此，我国的服务企业要想在未来的竞争中取胜，必须尽快改变企业孤立经营的状况，加入到合作竞争的行列中来，通过优势互补，获得双赢的效果。特别是在面对强大的服务业跨国公司时，合作竞争对我国服务企业来说就更为重要。

2.服务企业在国际发展中范围经济效应的利用

在我国服务企业发展过程中，如果具有范围经济效应，那么就可以进行多种服务产品的提供，通过共享某些相同的投入要素、无形资产、网络渠道等，减少分别提供多种服务所带来的重复劳动和交叉成本，以获取更大的收益，从而实现范围经济效应。

在本书研究中，保险业跨国公司和酒店业跨国公司在进行多种业务经营中均表现出了范围经济效应。这对一直以来服务业跨国公司多元化经营比较活跃的现象进行了一定的解释。

由于酒店业固定成本、初期投入较高，酒店业跨国公司进行多种服务产品的提供，可以通过共享某些相同的投入要素、无形资产、网络渠道等，减少分别提供多种服务所带来的重复劳动和交叉成本，以获取更大的收益，从而实现范围经济效应。此外，实证表明保险业公司也是具有范围经济效应的。因此，我国保险企业和酒店企业就应当充分利用范围经济效应，积极开展多元化业务，较少分别提供多种服务所带来的交叉成本，从而获得更大收益。

但是，也要注意到经营多样化也是具有较大风险的，可能丧失重点或忽视核心业务，导致经营失败。因此，目前我国保险企业应更多地采用“相关多元化”或“同心多元化”发展战略，将多样化服务限制在与核心服务具有协同的范围内，强调相关金融服务范围内的或基于核心能力的多元化经营，如保险种类多元化、资产管理、投资银行和租赁等。在实践中，多数成功的保险集团则主要专注于保险种类的拓展和资产管理业务的发展。

此外，由于保险业和酒店业两组服务业跨国公司的范围经济效应表现都并不十分明显，即开展多业务的服务业跨国公司在多元经营时所具有的优势也并非特别显著。这就说明我国服务企业在发展过程中依然要根据自身实际情况来选择最佳业务组合，不要盲目采取业务多元化，一些业务单一的服务业跨国公司的存在及成功发展也为我国服务企业提供了很好的例证。

总之，我国服务企业要提升自身竞争力首先应当充分了解全球服务业发展的特点，特别是规模经济和范围经济效应，才能有效地开展经营业务，以发挥服务经济协同效应，提升竞争实力。

需要补充的是，本书中的服务经济协同效应分析仅仅着重于从成本收益的角度来对服务业跨国公司的规模经济和范围经济进行研究。但正如前文所提到的，本书还有许多管理因素对服务业跨国公司规模扩张和多产品生产行为的影响。

虽然研究表明保险业跨国公司并没有显示出规模经济效应，但这并不表示保险业跨国公司采取规模扩张行为就一定是弊大于利；而具有全球规模经济效应也并不一定就是酒店业跨国公司进行国际化规模扩张的唯一理由。虽然两组服务业跨国公司均显示出了范围经济效应，但这也不一定就能完全解释服务业跨国公司多元化经营的原因。

出于服务管理协同效应方面的考虑，许多服务企业往往也会采取扩大规模或是扩大服务种类的做法，这就往往涉及服务企业在管理环节上的一些需要。

二、服务业跨国公司全球管理的启示

中国市场国际性竞争日趋激烈，许多服务业跨国公司正由战略性投资转入在华的战略性经营，中国服务业的竞争已全线拉开。而服务业跨国公司在管理协同效应上的充分发挥是很值得我国企业学习和借鉴的。

面对国内外竞争压力，我国服务企业唯有奋起应对，才有发展的可能。然而，企业间的动态竞争不仅仅是表现为对抗——应对——反应对，还应该包括企业之间在竞争中的相互学习与相互影响。在现实市场中，企业制定管理方案、竞争对策并非完全按自己的意志来行动，而是需要对市场与竞争对手进行深入了解和分析，预测竞争对手的行动以及由此带来的影响等等。“知己知彼，百战不殆”，在对竞争对手了解的同时，学习和借鉴其先进的一面，也是很有必要的。日本企业就是在“标杆学习”的策略下，迅速掌握欧美企业的优点，并在此基础上成功地实施赶超计划。

服务业跨国公司发展至今，有许多优秀的理论和管理经验是值得我国服务企业学习和借鉴的。特别是我国服务企业今后走上国际化发展道路更需要知己知彼，借鉴有利方面，少走弯路。

1.全球的发展视角

我国服务企业的发展首先要树立全球竞争观念。中国市场上服务业跨国公司的进入，使得中国国内服务企业面临着“国内市场国际化”和“国内竞争国际化”的双重压力，它们要在新形势下的激烈竞争中生存下来，就必须不断改进自己，树立全球竞争观念。通过对服务业跨国公司的深入分析，了解自己的问题和不足，不断提高自己的竞争力。

在经济全球化时代背景下，全球化经营已成为服务业跨国公司经营战略核心。随着各国推行开放的经济政策，吸收国际直接投资，这使各国市场都成为世界市场的一个组成部分，因此，各国服务企业也都不可避免地参与全球竞争。目前在中国国内，我们已经感受到来自国外跨国公司日益激烈的竞争，而其中服务市场也不例外。

服务业跨国公司的全球经营战略把企业之间市场、资源、信息的争夺和制衡引向全球领域，迫使各国服务企业不得不站在全球竞争的高度，制定全方位竞争战略，建立竞争优势。而且，在未来全球化经济发展中，任何一个想发展壮大的服务企业都离不开国际化经营。而随之产生的全球竞争也日益被普遍认同和接受，毫无疑问，全球竞争已成为当代服务企业发展中无法回避的趋势。

在国际市场竞争中，跨国公司必须针对不同东道国市场上不同竞争对手的特点制定竞争策略。在竞争策略制定过程中，既要考虑对东道国经营环境差异的适应性，又要考虑顾客的需求特点和全球性规模经济效率；既要考虑全球性竞争条件，又要考虑在一个东道国采取的战略行动可能在其他东道国中产生的影响；既要考虑公司总部需要通过一体化领导对分散于世界各地的经济活动进行统一协调，又必须考虑各国子公司为了对当地市场需求变化作出灵活及时反应需要的自主权。因此，跨国公司竞争策略的制定和实施要比仅仅局限在国内市场视角的发展策略复杂得多，其中面临着许多挑战，必须考虑许多选择和因素。这是我国国内服务企业制订和实施竞争策略的过程中所无法预见的。

因此中国服务企业必须树立全球竞争观念。学习借鉴服务业跨国公司在全球经营管理方面完善的制度体系和管理经验，提高我国企业在国际竞争和发展中的服务水平、管理技能和专业知识。从而较少通过自身的努力来获取先进的管理经验、科学的专业知识所需要花费的大量经费，并缩短了经验积累过程所需要经历的漫长时期。

2.科学的组织结构

良好的组织结构是服务企业创造并提供优质服务的前提。优质服务意味着顾客能很容易地获取服务，而且组织能快速灵活地决策。这要求在设计、开发和提供服务的时候，组织中的不同部门要互相协作。如果企业想生产出并保持高质量的服务，组织设计的所有方面都要与服务相适应。

前文也提到，由于服务业具有许多特殊性，这在其组织结构方面也有所体现，而组织结构的合理与否将会在很大程度上决定企业整体的运作能否顺利进行，进而影响企业的绩效。因此建立科学合理的组织结构也就成为我国服务企业首要关注点之一。

合理构建服务企业的内部组织结构是一项复杂的系统工程。而企业的全球经营和发展要求企业组织必须具备灵活性和敏捷性，从而能够充分整合、运用企业的资源和能力去迎接外来挑战。以信息技术为基础的网络经济的出现则使服务企业组织结构的扁平化、网络化成为可能。

成功的服务业跨国公司都是有特色的组织，研究它们自身的许多优势与弱点所构成的内在特征，既是加深对跨国公司认识的必要，对我国服务企业又是很好的借鉴。

服务业跨国公司的经营活动分布在世界各地，组织机构的分支众多，因此必须具备科学的组织结构和组织管理能力，才能有效地协调世界各地的服务运营活动，以保证跨国经营目标的顺利实现。

在本书的前面部分，分析了服务业跨国公司的组织结构，及其优势特色。通常，科层组织更强调等级权力，根据职能进行专业化分工，每项工作按照标准化的程序进行。部门之间、组织人员之间不能进行直接的、随时的、横向交流与沟通，从而使组织呈现出强烈的刚性，难以对环境和顾客需求的变化作出灵活、及时的反应。

而服务企业要求扁平化、网络化的组织结构（Gr9nroos，C，2002），因为那里的等级较少。决策必须由那些最接近顾客的员工做出。与顾客接触的员工和支持人员有更多的责任，他们期待自己可以更加独立地工作。

在这种网络结构中，服务业跨国公司得以充分发挥系统整体作用又不失灵活创新性。与单纯国内市场经营的服务企业相比，跨国公司的组织管理不但要考虑服务产品和职能上的差异，还必须考虑地理区域上的差异。这种地理区域上的差异产生的时间和距离上的障碍，以及语言和文化上的隔阂，极大地增加了组织管理和协调的难度。因此，服务业跨国公司既要根据跨国经营战略设置精练的组织机构，又必须采用现代化的交通和通讯设备，最大限度地提高协调全球经营活动的效率。

近十几年来，中国服务企业能够近距离地甚至进入服务业跨国公司内部观察和学习这种现代的组织结构和经营机制，而这种学习和借鉴必将对中国服务企业组织机构改革和现代企业制度的建立带来深远影响。

因此，在借鉴服务业跨国公司组织结构的基础上，我国服务企业应根据自身具体情况，改变过去沿用多年的层级制、金字塔式的组织结构，向扁平化、网络化的组织结构发展，使其具有灵活、敏捷、高效的时代特点，具备对环境和顾客需求变化的响应力、影响力和控制力，从而满足服务管理协同效应的要求。

3.合理的营销定价

在市场营销中非常关注的一个方面就是定价，而服务企业的定价策略一直是一个非常棘手的问题。服务产品的特殊性质，以及买卖双方信息的不对称，使得价格的浮动余地很大，会产生“暴利”定价与定价过低现象并存的局面，从而影响服务企业乃至整个服务市场的健康发展。因此，营销定价成为一个重要的管理环节，如何找出适当的定价策略来使自己的利益最大化，是我国服务企业共同关注的。目前，服务业跨国公司在营销定价方面是比较成熟的，具有许多可借鉴的好策略。

首先，我国服务企业在服务市场上要赢得竞争，就应更多地向客户提供有利于自己的信息。打价格战是不明智的选择，只会将自己推入一个恶性循环的深渊。在定价中占据有利地位，发出强而有利的信号则是非常有效的。例如提升品牌知名度、获取官方资格认证、通过各种事件以及第三方评价来宣传自己的能力和声誉等等。一旦有利信号成功发出，将使自己从同类型企业中突出出来，增加定价策略的可行性。当然这也是服务企业应当重视声誉的原因之一。

其次，在服务企业定价策略当中，应当建立一套严格的标准，往往遵守严格的定价策略也会使得企业能更多地在定价中胜出。因为如果某一企业在谈判中决定减少自己可选择的定价范围，例如设定心理价位的上（下）限，那么该企业别无选择，只能通过各种方式来积极捍卫自己的利益了，这很可能提升服务企业的有利形势。

再次，不断改进买卖双方所获得的剩余和利益，也会使服务企业的定价策略更加适当合理。服务业跨国公司往往会采取许多方法来改变买卖双方所获得的利益，例如降低成本、提高质量、提升另一方对自己的评价、在不降低价格的情况下提供附加服务等等，通过合理的改进，使自身的获益更多。

最后，我国服务企业应通过赢得忠实顾客，从而获取长期收益，使企业在定价中胜出。由于服务的特殊性，双方的信息不对称始终存在，在服务之前是看不到最终所提供的服务质量好坏与否的，而选择长期多次的服务，会使双方减少因一锤子买卖而产生的对立冲突，并且合作愉快。而且对于同一顾客实施专业服务，会出现边际成本递减，因而长期合作会使双方都获得的收益递增，从而提高企业的利润。

4.科学的知识管理

当今时代，管理的模式将向知识领域转舵，知识在服务企业中的重要性日益突出，无论是现代服务企业还是传统服务企业，要在知识经济浪潮中获胜，就必须紧紧依靠知识这一重要的武器。

然而，我国一些服务企业在对知识、知识管理的认识存在局限性，把知识管理视为企业管理职能的补充，甚至视为可有可无。企业往往缺乏对知识的足够重视，忽视信息、知识资源的作用，没有对知识这份宝贵资源进行开发并加以充分利用，对信息、知识的流失和浪费缺乏认识。还有一些企业往往只看到显性知识的重要性，对显性知识加以利用和管理的同时却忽略了隐性知识这一重要的无形资产，实质上那些以经验、技巧和诀窍等形式存在的隐性知识更需要有效地加以利用和管理。

科学的知识管理可以把客户及组织中的隐性知识变成显性知识，沉淀到知识库中，形成无形资产，不会因为知识拥有者的流失而丢失，为企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新的途径。目前，服务业跨国公司纷纷向知识密集型企业转型，不断加大知识的利用和管理力度。而知识管理能力对于我国服务企业来讲也是迫切需要提升的关键能力之一。

首先，我国服务企业应当鼓励员工进行知识创造和积累，不断从企业内部获取新知识以提高企业的服务能力，将企业建成知识型组织。良好的知识管理离不开企业员工的集体努力，因此企业应充分发挥员工获取知识的积极主动性，建立和形成有利于知识交流和创造的基础设施及文化氛围。要消除原先层级官僚设置所带来的信息流动障碍，增强信息传递机制。企业整体的思想观念和价值取向应当适应知识管理的需要，使知识得以内部创造积累。

其次，我国服务企业要通过与顾客、合作伙伴以及其他利益相关者相联系和交流，从周围环境中吸收和获取新知识，不断优化和扩展企业的知识存量。

为保持企业知识的不断更新，适应顾客的需求和周围环境的变化，我国服务企业应积极与供应商、客户、政府部门、社会团体、公众交流联系，通过各种形式的互动，以获取相关知识，这是我国服务企业外部知识获取的主要源泉。

而且，我国企业还要把与竞争者特别是跨国公司各种形式的联系及合作看作是外部知识获取的重要渠道。相比而言，服务业跨国公司拥有更新、更先进的知识，我国企业可以通过建立合资企业、开展项目合作和促进人才等方式，与服务业跨国公司分支机构建立有序沟通交流的途径，在知识的不断交换中，获取并积累所需的先进知识。

在经济全球化的背景下，我国服务企业在条件成熟的情况下，还应当走出去，到海外建立分支机构、开展海外并购，或者是在海外开展联盟合作，借助国际化来广泛获取先进知识，并将获得的新知识有效地融合于企业原有知识体系中，形成持续良好的知识创造环境，这也是提高我国服务企业国际竞争力的重要途径。

再次，我国服务企业在实施知识管理中应当重视知识的有效利用和放大机制。注重企业内部员工之间的密切交流、相互信任和团结合作，形成知识有效利用通道和放大机制。使分散在单个员工和团队中的知识得以被其他员工和团队获取和吸收，并在组织中放大和有效利用，使员工真正分享到他们拥有的知识。

随着电脑的普及，网络沟通已成为人与人之间有效的联系方式，它对于企业实施知识管理也起到了非常重要的作用。因此，实施知识管理中应高度重视企业内部网络的构建和维护，构建企业内部网络知识交流平台，使知识同时在个人和集体层面上存在，把它作为消除公司内部障碍、实现集体知识共享和企业不断创新的载体和手段。通过企业内部网络知识交流平台，知识能够随时被企业使用，并在反复使用和不断传递、扩散中持续更新和升级而得到价值提升。

5.有效的创新战略

随着我国服务市场发展逐渐成熟，竞争日益激烈，创新和保持竞争优势显得日益重要，因此服务创新战略必将成为各服务企业得以在激烈的竞争中立于不败之地的关键。前文提到服务业跨国公司充分重视创新战略并存在着广泛的创新，而目前我国服务企业在创新方面并不尽如人意。所以，我国服务企业必须认识到要赢得竞争就必须重视创新战略。

在了解服务业跨国公司创新特点的基础上，我国服务企业也应当对自身的创新特点进行深刻认识，并有针对性地选择相应灵活的组织结构和多元化的服务方式来合理安排生产，借助服务经济协同效应和管理协同效应的发挥，在逐步发展壮大中避免安逸，不断进行组织学习寻求创新，从而在企业内部不断营造创新的战略意识和组织机制。

我国服务企业要顺利实施创新战略，就应当加大研发经费投入，这是企业创新的保证。国外企业界一般认为，研发经费投入应占销售收入的3%—5%，至少也要达到2%，若低于1%，则企业难以生存。世界著名的大企业，其研发经费投入一般都在5%—10%，一些高科技企业甚至高达20%以上。而中国的大中型企业的研发经费投入仅占销售收入的1.28%，与世界平均水平相比差距很大。低水平的投入不可避免地导致企业创新工作举步维艰。只有通过持续创新，才能提升企业服务质量，提高服务产品附加价值，超越恶性价格竞争，开创新的市场需求，获得更高的经济效益。这也是我国服务企业尽快提高竞争力，实现企业长期发展的有效途径。

当然，有效的服务创新战略不能忽视环境变化的重要性。企业制定创新战略的目的就是为了适应未来环境的变化。环境对企业来说基本上是一个不可控制的因素。企业必须按照环境提供的条件和要求，以及环境发展变化的趋势来不断开拓企业的创新战略，才能保持企业发展中的良好服务管理协同效应。

随着高新技术的迅猛发展和信息时代的到来，环境的变化和企业的发展只能以日新月异来形容。在快速变化的时代里，速度已经成为至关重要的竞争要素，成为企业赢得竞争优势的重要手段和克敌制胜的战略。任何行业或企业如果跟不上发展速度，就必然会变得落伍或陈旧，最终难逃失败的命运，这无疑对企业提出了更高的要求。

因此，在飞速变化的时代中，我国服务企业要想在市场竞争中占有先机，就必须努力提高创新战略制定的前瞻性和应变能力。当前服务需求越来越向个性化和感性化的方向发展。企业若能及时、正确地预测未来，就有相对充分的时间来把握机会，不断创新，开拓市场，抢占制高点，使企业在竞争中处于主动地位，从而获得生存和发展。

6.良好的企业声誉

企业声誉，实际上也就是企业形象的外在表现。对于无形资产尤为重要的服务企业而言，重视企业声誉就如同重视企业的灵魂。在没有售出服务之前，顾客往往只能凭借所感受到的企业声誉来评价该企业。因此，一直以来服务业跨国公司都非常重视企业声誉的建立。

成功的服务业跨国公司都具有良好而稳定的企业声誉，从外部的整体企业声誉的树立到内部深入员工维护声誉的意识都表露出来。相比之下，我国的服务企业在这个方面却欠缺很多，往往会出现许多急功近利的现象，为企业的发展自掘坟墓。而有一些服务企业也仅仅是走形式主义，并不注重声誉实质内在的升华。

许多服务业跨国公司通过在中国建立分支企业，将其企业良好的声誉也带到了中国。这些良好的声誉不仅仅吸引了顾客也吸引了大批优秀的人才，这就为企业的经营发展注入了活力。此外还有些企业特别注重社会责任，强调企业为消费者、为社会作贡献等等。这些良好企业声誉的建立，及其深入员工内心声誉维护的意识，都是值得我国服务企业借鉴和学习的。

在我国服务市场中，每个企业或多或少都存在着自己的声誉，只是良好而持续的服务企业声誉却不多见。而且一旦在市场中确立了良好的声誉，就需要尽力维护，否则不但前功尽弃，而且还会带来更加不好的影响。因此，对于我国大多数服务企业来说，如何始终保持原有良好的声誉，或是改变过去负面的声誉、创建新的良好的服务声誉任务十分艰巨。

在企业声誉不断树立的过程中，需要提供持续的支持以巩固声誉建立的效果，特别是来自企业内部所有员工的支持。如果服务企业内部员工能够提供强大的支持和维护，将有助于服务企业良好声誉在市场中的长期存在。

此外，我国服务企业在借鉴跨国公司如何建立培育良好的企业声誉的同时，应当充分发挥我国服务企业的特色和本地优势来积极建立我国服务企业的良好声誉，从而在与海外公司的竞争中立于不败之地。并借助良好的声誉拓展海外市场，以获得更多的收益。

三、外部力量的支持作用

目前，我国服务企业发展还处于初级阶段，面临外来竞争对手的强大压力，因此，我国服务企业的发展除自身的努力外，还离不开多方外部力量的支持。

1.政府提供的必要支持

政府在现代经济增长中发挥着不可替代的作用。近30年来，从全球范围看，政府的作用在总体上呈加强趋势。经济合作与发展组织的报告明确强调了政府为企业提供商业环境并影响其竞争力的作用。世界经济论坛和瑞士国际管理学院在其每年进行的国际竞争力评估中都将政府管理作为决定一个国家国际竞争力的八大基本要素之一。

因此，在我国服务企业不断发展提高竞争力的过程中，首先就是要充分发挥政府的重要支持作用。

（1）良好的政策规划。

我国服务业的良性发展离不开政府合理和科学的规划。我国市场化改革起步较晚，与成熟的市场经济国家相比，目前市场化程度还比较低，竞争不够充分，因此良好的政策规划将有助于我国服务企业在良性的政策机制下健康发展。

应制定加快我国服务业发展工作思路和政策措施，加强不同职能部门联系和协调，积极开展服务行业的调研，掌握有关政策执行基本情况，确立推动发展服务业的重点行业和重点项目。应实行政策倾斜，对我国服务业发展提供更优惠的政策措施，促进我国服务业的快速发展，鼓励服务企业在适当的时候跨出国门，参与国际市场竞争。在国外，特别是一些发展中国家，对本国服务企业的出口贸易提供政策性资金支持是相当普遍的。

此外，我国加入WTO后现代服务业实行的是渐进式开放，鉴于我国服务业发展水平较低，与国外服务业跨国公司实力具有较大差距。为防止过早出现国外企业垄断而造成对国内企业的压力，我国吸引外资的许多优惠政策同时伴随着限制性政策。因此，我国服务业应当充分利用过渡时期，在实施适度保护的政策下，借鉴国外先进经验，努力培养和提升服务企业的竞争力。

（2）创造公平的服务市场环境。

服务业的发展，与市场化水平是密不可分的。市场化不充分会使服务业无法形成规模并实现产业化升级，从而阻碍服务企业的进一步发展。

欧洲服务业论坛副主席John CˇCoughlan曾说过：“我们必须要有一个很好的、透明的、公平的法律结构，世界上大部分好的服务业公司，在进入一个市场之前，首先要看这个国家是否能够提供一个公平竞争的机会。这些大型的公司都不想有一个过严的监管，或者是监管不利的情况，他们必须保证这些监管是有比例的、合适的、有节制的。”

从目前情况看，我国服务业市场条块分割、交叉重复的多头管理局面依然存在。金融、电信、民航、铁路等属于垄断或保护性质的领域，至今仍保持着十分严格的市场准入限制。而属于公共服务领域的服务业，如教育、医疗等行业的发展，更是有待我国政府的相应改革。为此，我国政府应积极培育现代服务业市场体系，创造良好公平的市场环境，尽快引入市场竞争机制，为各类服务企业的发展创造公平竞争的环境。

要积极吸取国外服务业发展的成功经验，努力营造适合服务企业发展的宏观环境。制定灵活弹性的产业扶持政策，充分发挥全社会积极性和创造性，放宽服务业市场准入。尽快清理和取消各种限制经营政策规定，对原来国有经济垄断性行业，政府应鼓励和引导社会积极参与，扩大非国有投资的准入范围，提高招商引资的效率，促进现代服务业新增长点的形成。集中精力营造良好的发展环境，强化现代服务业市场机制和竞争机制，搭建为市场主体服务、促进公平竞争的平台。

此外，还应积极培育资本市场，拓宽筹措资金渠道，通过企业股票上市、发行债券，扩大服务企业的融资规模，为服务企业的持续发展提供渠道。

（3）整合资源配置，为市场发展提供配套基础设施。

我国政府在支持服务业发展的举措中应着眼于整合、盘活服务业的资源，改变目前一些企业发展缺乏必要的设施，而另一些企业又存在利用效率较差或大量闲置的现象。鉴于资源的稀缺性，应突出重点，集中有限资源，优先发展产业关联度大、国民经济和人民生活急需、符合国际发展趋势和有发展潜力或优势的服务行业。

通过服务企业内部改革，推行现代企业制度，引导企业通过兼并、重组、联营、撤销等多种形式，优化企业资源配置，对国有经济比重较高的垄断行业进行改革、改制、改组，推进多元化和现代企业制度建设。根据行业特点，组建一批上规模的骨干服务企业。鼓励企业“强强联合”，具有先进的经营理念、管理水平、实力雄厚的企业联手，组成大规模的集团公司或股份公司，从而增强我国服务企业的竞争实力，更好地与国外跨国公司抗衡。

与此同时，我国许多地方的基础设施还不理想，为服务市场发展提供必要的配套基础设施，是对服务企业发展的有力支持。服务市场的发展离不开良好的配套基础设施，缺乏配套基础设施将会大大阻碍服务企业（尤其是信息技术含量较高的现代服务业）的发展。尤其在知识经济下，新型服务企业的发展潜力和竞争优势主要体现在其知识、技术和信息化含量上。许多服务业跨国公司选择国际大都市作为经营场所，就是因为国际大都市具有更完善的基础设施和配套支持系统，能够获得最新的信息和资讯，实时掌握最新动态，使企业处变不惊。因此，应突出加快提高城市信息化水平，并在此基础上为服务企业构筑更好的信息平台。

（4）建立良性的人才储备和培养机制。

现代服务业的竞争，归根到底是人才的竞争。服务企业特别是专业服务业和金融业的服务企业如金融、保险、信息咨询、会计审计服务等，对从业人员的业务素质和受教育水平的要求都非常严格。因此，需要政府为建立良性的人才储备和培养机制提供有力的支持，全面推进服务业的职业资格证书制度，建立服务业职业资格标准体系。

支持服务业人才的培养首先要加大对教育、培训以及研究开发的投入，重视学校教育和相关培训机构水平的提升，在现有高等学校和中等职业学校增设服务业紧缺的专业，加强与国内外高校的合作，拓宽培养途径，重视高等职业教育的建设。其次，应鼓励在职培训，通过专业机构加强服务业现有人员的短期培训，并结合所做工作加以实践，提升从业人员素质。

而且还应当借鉴国外的先进经验，吸引海外服务业人员回国工作，大力引进国外优秀的、有经验的服务业高级管理人才。只有拥有大批高水平和高素质的专门人才，我国服务企业的发展才具有持续性和长期发展的可能。

2.发挥行业协会的重要作用

目前，我国市场中的各类行业协会、民间组织并没有得到应有的重视和长足的发展。但值得一提的是，我国服务业的发展不仅仅需要政府和企业的努力，日益活跃于市场经济当中的各类行业协会、民间组织也发挥着不可忽视的作用，主要体现在以下三个方面。

首先，市场中的行业协会一方面为服务企业及消费者的市场行为提供相关法律上的信息和建议，另一方面通过对服务企业行为的评估，也履行着监督、维护市场经济秩序的职能，使执法力度加强，并能敦促企业的经营活动严格遵循市场法规，从而减少违规现象，防范道德风险，有利于经济运行的公正、公平、公开，保护各相关主体的正当合法权益。从而提高市场经济的运行效率，减少因秩序混乱所带来的效率损失，促进我国服务企业的良性发展。

其次，行业协会通过提供各种信息服务，减少了交易过程中的信息不对称，也避免由此出现的悖逆选择现象，提高了我国服务企业决策的科学化、理性化程度，提高了企业运行效率和竞争力。

最后，行业协会通过反映有关团体维护权益的呼声、参与制定和调整市场规则和协调秩序，促进行业自律以及企业间的相互监督，协调各种矛盾，化解利益冲突，使遵守市场规律的行动更具有自觉性。与此同时，达成一致的行动避免了恶性报复、纠纷升级，以及由此导致市场上企业的混乱竞争。

因此，我国服务业的发展非常需要行业协会的支持，它作为行业的自律性组织以及政府与企业的中介机构，积极向政府反映本行业发展中的困难和问题，并提出改进、调整各项市场相关政策、发展规划和运行规则的建议，以维护行业利益。行业协会能提供一些政府无法提供的支持和帮助，对政府的支持功能起到了拾遗补缺的作用，有利于我国服务企业的发展。

我国服务企业的国际化发展任重道远，只有在我国服务企业自身努力的同时，加上政府、行业协会等各方面的支持，才能使我国服务业在面对日益国际化的激烈竞争中立于不败之地。