飞机延迟起飞取消旅游行程

案例48　飞机延迟起飞取消旅游行程

一、案情简介

2010年春节，四川某旅行社组织杨某等18人旅游团赴海南旅游。在成都机场准备登机时，由于天气的原因，该团乘坐的航班推迟5个小时起飞，旅游者极其不满，拒绝登机，造成该团旅游行程取消。杨某等旅游者向旅游执法机构投诉了该旅行社，要求旅行社返还其全部旅游费用并赔偿违约金。

二、法理分析

【适用法条】

1.《旅行社服务质量赔偿标准》第三条:由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

2.《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条:因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。

因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。

【分析】

本案的焦点主要在于:因为天气原因使航班起飞时间推迟，旅游者的行程受到延误，旅行社是否要承担违约责任？旅游者拒绝登机造成该旅游行程取消，旅游者要求旅行社赔偿违约金是否合理？

旅游活动中，有很多因素不是旅行社可以控制的，例如，因天气原因导致航班延误和游客滞留等，而使旅游活动无法正常进行。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。因此，旅游者要求旅行社承担违约责任并赔偿违约金是不合理的，《旅行社服务质量赔偿标准》第三条中也规定，由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。本案中虽然行程被延误，但这是属于天气突变不可抗力改变的行程安排，所以，旅行社不承担违约责任。但是，旅游经营者应退还旅游者尚未实际发生的费用。

三、启示

当遇到旅行社因种种原因不能履约的时候，作为旅游者，一方面要坚决维护自己的利益，另外一方面也要冷静处理，不能人为扩大损失，人为扩大损失都不利于解决问题。当旅游者在遇到不可抗力因素导致行程变化或对旅行社及导游人员服务不满意时，及时与旅行社进行协调沟通，尽力避免更大的损失，在行程结束后按照合同约定向旅行社索赔。

旅行社应增强服务意识。旅游服务不只是讲解导游词，还应确保旅游行程顺畅。不可抗拒因素，诚然具有破坏性。但是，根据现实情况，旅行社应尽可能地减少不利影响。另外，旅游者大多面对陌生的旅游环境，突遇计划外的变化，需要旅行社服务人员详细说明情况，以求得旅游者的理解，共同商量解决旅游活动中出现的问题。