未履行合同约定

案例33　未履行合同约定

一、案情简介

成都某旅行社组织成都某公司员工到乐山—峨眉旅游，双方在合同中明确了车辆的档次、食宿标准，但在实际行程中，车辆无空调，不符合合同约定的档次；饭菜质量非常差，住宿不是约定的星级宾馆。游览结束返回成都后，该公司向旅游执法部门投诉该旅行社，要求赔偿损失。经调查核实，旅行社确未按旅游合同约定的标准安排食宿，车辆不达标主要是旅游车公司的失误造成。经旅游执法部门调解，旅行社和旅游者双方达成一致意见，旅行社向旅游者退赔了降低食宿和车辆标准的差额及违约金。此外，旅行社还将受到旅游行政管理部门的行政处罚。

二、法理分析

【适用法条】

1.《合同法》第一百零七条　:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

2.《旅行社条例》第三十五条:旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。

3.《旅行社条例》第五十九条第（一）项:拒不履行旅游合同约定的义务的。

4.《旅行社服务质量赔偿标准》第八条:旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

5.《四川省旅游条例》第三十七条　第（二）款:由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能履行或者不能完全履行的，旅游者可以要求组团旅行社先行赔偿。旅行社赔偿后，再由旅行社向其他旅游经营者追偿。

【分析】

本案例的焦点集中在两个方面:第一，旅行社违反合同约定，未按合同约定标准提供服务，降低食宿标准；第二，车辆档次不合格，旅行社和旅游车公司谁来承担责任。

旅行社以低于成本的价格招徕游客，又通过降低食宿标准、减少游览项目等方式来赚取差价，这一直是旅游行业的弊病。本案中旅行社安排的食宿质量未达到合同约定的标准，这种擅自降低服务质量的行为，违反了《合同法》、《消费者权益保护法》和《旅行社条例》中关于经营者应当保证其服务质量的义务、当事人应当按合同约定履行义务等规定。因此，旅行社应承担违约责任。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

本案中，由于旅游车公司提供的车辆不达标，造成旅行社为旅游者提供的服务质量降低，根据《四川省旅游条例》第三十七条第（二）款规定，由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能履行或者不能完全履行的，旅游者可以要求组团旅行社先行赔偿。旅行社赔偿后，再由旅行社向其他旅游经营者追偿。因此，旅行社应向旅游者承担先行赔偿的责任，然后再向旅游汽车公司追偿。同时，旅游行政管理部门还会根据《旅行社条例》第五十九条第（一）项的规定，给予旅行社行政处罚。

三、启示

对于旅行社来说，产品和服务质量是其经营的核心，是其可持续发展的动力。旅行社应当遵守《合同法》、《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》等相关法律法规及部门规章的规定，在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，保证提供合乎合同约定标准的服务，以利于维护旅游者及自身的合法权益。

旅行社对于出团所使用的交通工具应严格把关，在组织出游前首先要选择具有合法资质，符合质量标准，经安全质量检测合格，且行驶证件有效齐全的车辆。

对于旅游者来说，应提高维护自身权益的法律意识，出游前在旅游合同中约定好服务质量标准及违约责任。在旅游中若旅行社提供的服务质量与合同约定不符，应及时与旅行社进行沟通，若旅行社仍然不按照合同约定提供相应服务，旅游者应及时收集旅行社违约的相关证据，以便向旅游执法部门投诉。