导游人员的义务与法律责任

三、导游人员的义务与法律责任

根据《条例》规定，导游人员应当履行的义务或者职责主要有：

1.不断提高自身业务素质和职业技能

导游人员自身业务素质的高低，职业技能的优劣，直接关系到导游服务质量，影响到能否为旅游者提供优良的导游服务。而旅游者也往往是通过导游人员的工作质量去认识一家旅行社、一个城市乃至认识一个民族、一个国家的。可以说，导游人员的业务素质及其导游职业技能紧紧维系着旅游业的发展，所以《条例》将此作为导游人员的一项义务加以明确规定。

2.佩戴导游证进行导游活动

《条例》规定，导游人员佩戴导游证是导游人员执行导游任务时的一项法定义务。导游人员在工作中佩戴导游证，一是为了给旅游者提供规范服务的需要，便于旅游者识别导游人员，及时得到导游人员的帮助和服务；二是便于旅游行政管理部门的监督检查。

导游人员进行导游活动时，不履行佩戴导游证的义务，则属违法，必须承担相应的法律责任。因此，《条例》规定：“导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正，拒不改正的，处500元以下的罚款。”

3.接受旅行社委派，完成旅游服务

导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。上述导游人员法定义务的规定，是为了规范旅游市场秩序，切实维护旅游者的合法权益。因为，根据《旅行社条例》的规定，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动，均属旅行社的经营范围，而导游人员只能是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其相关旅游服务。

《条例》规定：“导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上30000元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”

4.维护国家利益和民族尊严

导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。这是关于导游人员承担的必须维护国家利益和民族尊严的义务的规定。《条例》之所以作此规定，是因为热爱祖国、拥护社会主义制度、以自己的一言一行来维护国家利益和民族尊严，是导游人员必须具备的政治条件和业务要求。特别是在接待海外旅游者时，导游人员就是国家对外形象的一个“窗口”，如果导游人员在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，所产生的影响是极其恶劣的。

《条例》规定：“导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。”

上述规定之所以要对旅行社进行处罚，是因为导游人员是由旅行社委派的，旅行社有责任加强管理和教育。如果导游人员在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，旅行社应对此承担管理、教育不严的责任。

5.遵守职业道德，尊重游客习俗

导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。这是导游人员在讲解导游过程中应当遵循的要求。导游人员讲解服务的根本内容，应当是向国内外旅游者介绍我国的大好河山、悠久历史、灿烂文化、各民族风土人情和习俗。在旅游者这个群体中，绝大多数是健康的、友好的，但确实也存在个别旅游者在旅游过程中，会提出一些低级趣味的讲解要求。对于这种无理要求，导游人员应当明确予以婉拒，不得在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

6.按接待计划组织旅游活动

导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。这是导游人员必须履行的按接待计划组织旅游活动的义务。由旅行社确定的旅游接待计划，是经旅游者认可的，是旅游者与旅行社订立的旅游合同的重要组成部分。旅游接待计划一般包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等内容的安排。因此，导游人员接受旅行社的委派带团旅游时，应当严格按照旅行社确定、经旅游者认可的旅游接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。

导游人员在进行导游活动时，无论遇到何种情形，均不得擅自中止导游活动。所谓中止导游活动，是指在导游活动过程中，擅自中止导游活动的行为。一般来说，构成中止导游活动必须具备以下条件：其一，必须在导游活动结束之前，也就是说，必须是在旅游接待计划执行完毕之前。导游活动的中止不是导游活动的终止，它必须是出现在执行旅游接待计划过程当中。其次，必须是擅自中止。这是中止导游活动的最本质、最主要的特征。如果不是擅自中止导游活动，而是旅行社的决定或其他外部作用影响，致使导游人员中止导游活动，就不是《条例》所称的“擅自中止导游活动”的情形了。其三，必须是彻底中止。这里所说的“彻底”中止，是指导游人员彻底放弃了原来的导游活动。如果导游人员因某种原因，暂时放弃了正在进行的导游活动，待该种原因消失后又进行了导游活动，这是导游活动的中断进行，而不是导游活动的中止。以上三个条件必须同时具备，缺少其中任何一个，都不能认为是导游活动的中止。

《条例》规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证，并予以公告。

7.安全至上

导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的必要措施。这是关于导游人员必须履行的“说明”和“警示”义务的规定。旅游是一种体验活动。在旅游过程中，既有赏心悦目的体验，也可能会遇到危险的经历，尤其是在探险旅游中，可能危及旅游者人身、财物安全的情形往往是客观存在的。遇到这类情形，导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实的说明和明确警示。说明和警示要求真实、准确、通俗易懂，不致发生歧义；同时，导游人员要按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，否则导游人员和旅行社就要承担相应的法律责任。

8.收入有道

导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。这是导游人员在执行导游任务中必须履行的两项义务，而这两项义务的履行，是以“不作为”的形式表现的。导游人员在进行导游活动时，其职责，也就是他应当进行的行为，是为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务，而向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不属于其职责范围，也是与其导游身份所不相符的。同时，由于导游人员这一特定的身份，如其向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，极易造成交易上的不公平与不公正，侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此造成纠纷。为此，《条例》规定，导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。所谓“明示的方式”，是指导游人员以语言、文字或者其他直接表达意思的方法，向旅游者索取小费的形式；所谓“暗示的方式”，是指导游人员以含蓄的言语、文字或者示意的举动等间接表达意思的方法，向旅游者索要小费的形式。而“小费”则是指旅游者额外给予导游人员等旅游服务人员的钱，也叫小账。一般来说，小费是旅游者出于对导游人员的优质服务的感谢或奖赏，主动给予导游人员的小额货币。《条例》之所以规定导游人员不得以明示或暗示的方法向旅游者索要小费，是因为在旅游实际中，有些导游人员不是以自己的优质服务赢得旅游者的感谢或奖赏，而是不择手段，以明示或暗示的方法向旅游者索取小费，给旅游业的声誉造成了极其恶劣的影响。

《条例》规定：“导游人员进行导游活动时，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上30000元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。”

9.诚信消费

导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。这也是导游人员在进行导游活动中必须履行的义务。所谓“欺骗”，是指导游人员或者导游人员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者做出错误消费的意思表示的行为。前者是导游人员故意欺骗旅游者消费；后者是导游人员与经营者串通起来欺骗旅游者消费。例如在旅游购物中，导游人员明知是虚假、伪劣商品，却告知旅游者是货真价实的商品，或者故意对旅游者隐瞒该商品的真实情况，诱使旅游者做出购买该商品的错误选择。在这其中，可能是导游人员个人欺骗旅游者，也可能是导游人员与商品经营者串通欺骗旅游者，但不论何种形式，都属于欺骗旅游者消费的行为。所谓“胁迫”，是指以给旅游者及其亲友的生命健康、名誉、荣誉、财产等造成损害为要挟，迫使旅游者做出违背真实消费意愿表示的行为。胁迫旅游者消费，既可以是导游人员个人胁迫旅游者消费，也可以是导游人员与经营者串通起来，胁迫旅游者消费。

欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的行为，是严重侵害旅游者合法权益的行为。为此，《条例》规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上30000元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”