建立快速反应机制

第一节　建立快速反应机制

及时，是新闻报道的基本要求之一。以最快的速度发布最新的新闻，是对媒体的必然要求，这里无需多讲。本章所重点论述的“速度”，强调的是新闻媒体对社会危机、对大众关注的热点、对社会生活中的难点、对新的社会现象与社会思潮、对新的科技动向等反应的灵敏度。在竞争日益激烈的媒体生态环境下，大部分媒体对突发性事件已经基本能做到迅速察觉、快速应对，能够做到在第一时间赶赴现场、进行报道。这是传媒业市场竞争的结果，也是新闻工作者社会责任感的体现。但是，由于种种原因，从总体上来看，中国媒体在“速度”方面还存在以下两类问题。

第一，对突发性的社会危机、重大事件及自然灾害等，虽然能做到快，但报道策略还不够成熟，往往难以达到良好的化解社会危机、稳定民心的效果，有时甚至适得其反，更别说带来良好的社会效应了。

第二，对于有累积效应的突发性的社会事件和社会现象，比如在初始阶段，对因信息不对称而造成的各种谣言的流传，各种思想动向，却反应迟钝，直到闹大了才出来报道，这对社会秩序带来严重的不良影响，甚至造成巨大的经济损失和社会的不稳定。

当前，“风险”正在成为现代社会最为重要的特征之一。科技发展带来的复杂性和不确定性，环境污染，传染病的蔓延扩散等，已经成为威胁地球村每一个成员的共同风险。因此，媒体的风险应对已成为每个国家重要的研究议题。

由此，对危机事件、社会风险的捕捉、反应和化解能力已经成为一家新闻媒体综合能力的体现。在社会危机中，能主动出击，及时传达真实、准确的信息，并发挥正确的舆论导向作用，这家媒体的社会公信力就高，政治影响力就大，社会效益就好。凤凰卫视在美国“9·11事件”和伊拉克战争中的声名大振就是一个明证。因此，建立对社会危机的快速反应机制，在社会危机中发挥正向作用，应当成为每家媒体新闻改革的主攻方向之一。

建立媒体对社会危机的快速反应机制，主要应具备以下几个方面的理念，掌握以下几个方面的策略：第一，直面危机，不能“捂”，不能“躲”；第二，处理好快速报道与真实准确的关系；第三，建立完善的快速反应动态管理机制。

一、敏锐地捕捉危机，理性地直面危机

我国已进入一个社会风险高发期，公共卫生、社会安全、自然灾害、经济安全、信息安全以及不可预测的突发事件高频度出现。在市场经济的条件下，完全的政府宏观调控和全能政府只是一个神话，社会风险的化解很大程度上需要大众传媒的参与，在此过程中发挥风险守望预警者、社会舆论引导者、集体行为沟通者、不当行为监督者、社会心理救助者的功能。

这就对新闻媒体和新闻工作者提出了两个方面的要求：第一，要具备敏锐的新闻发现力，迅速及时地把握重大事件的新闻点，把握群众生活中的热点、难点和舆论聚焦点。这是一个记者或一家媒体必备的素质。但是，如果发现新闻不及时地报道事件，对相关思想动向不进行正确的舆论引导，而是出于种种原因，力图“捂”住事件，“压”住稿件，回避舆论，明哲保身，所谓的新闻敏感再强，也是空中楼阁。2003年“非典”前期新闻媒体的表现就是一个血的教训。因此，这就对新闻媒体和记者提出了第二个方面的要求：理性地直面危机，报道危机，尽可能减少社会心理的震荡，缓解危机的杀伤力；有时可以利用危机营造一场凝聚民心、增强民族或城市凝聚力与向心力的运动；有时也可利用危机对腐败和社会弊端作出抨击。

在这方面，以美国为代表的西方发达国家传媒，在报道、处理及化解社会风险方面的有比较典型的经验模式可供参考。以下列举两例：

案例1：20世纪初美国新闻界掀起的揭丑报道

美国南北战争之后，经济的高速发展并未惠及大众，财富高度集中，资本家垄断市场，并与贪官污吏沆瀣一气；工业化促使大量农村劳动力涌入城市，旧城市管理体制无法适应大型城市的发展，带来许多新的问题。当时松散联邦政府体制下的中央政府软弱无力，企业纠纷、劳资纠纷、城乡矛盾得不到解决，社会风险加剧。1903—1912年，以杂志、报纸为主体的大众传媒掀起了一场轰轰烈烈的揭丑运动。通俗的大众杂志和报纸具有广泛的读者群，揭露黑幕的文章与民众休戚相关，成为人们关注的焦点。黑幕揭露者的触角遍及生活的方方面面，指责详尽而直接，毫不留情，他们揭露的问题形形色色，直接促成了一系列立法的实现和一系列社会问题得以解决。历史学家把黑幕揭露时代称为一个打扫蜘蛛网和破旧家具上尘土的清扫门庭的时期。这一运动产生了深远的影响和积极的社会作用。

案例2：20世纪90年代末韩国媒体对金融危机的报道

1997年，当亚洲金融危机爆发时，外资纷纷撤离韩国，韩国的外汇储备曾一度枯竭。面对如此重大的危机，韩国媒体通过一系列报道，掀起了一场浩大的爱国运动，鼓励民众团结起来，共同渡过难关。为了换外汇还外债，韩国普通民众展开了一场声势浩大的全民“献金爱国运动”。妇女们排着队把自己家的戒指、项链和首饰从锦袋中倒出来，男人和军人们也把珍藏的金龟等纪念品交给收购人员。韩国银行界都对收集到的黄金数量感到惊讶。韩国妇女甚至在汉城的国际机场外举行游行示威，抗议那些在国家危难关头还出国旅游浪费外汇的人。在此过程中，大众传媒在增强民族凝聚力、缓解社会风险方面发挥的作用可见一斑。

对比国内2003年SARS危机以及此前的一系列危机中媒体的缺位和不作为带来的恶劣社会影响，我们发现，当重大社会危机出现时，当社会舆论沸沸扬扬时，新闻媒体应当做的不是“捂盖子”，而是理性地面对危机，采取相关的报道策略，敦促配合相关政府部门缓解社会危机，减少社会损失。合理的危机传播不仅能将危机的负面影响降到最低，还可能带来一些正面的社会效果。

要实现这一目标，需要处理好以下两个方面的问题：第一是把握好信息传播的主动权，及时满足受众的知情权；第二是密切关注舆情变化，正确引导社会舆论。

1.把握信息传播的主动权，及时满足受众的知情权

信息接受存在“先入为主”的现象，先出现的信息总是能在人们的脑海中打下深刻的烙印。因此，当重大事件出现时，主流媒体若能迅速出击，直面问题，澄清事实，就能把握住信息传播的主动权，给公众留下准确、深刻的第一印象，引导公众理性地面对问题。相反，如果主流媒体面对社会危机选择不作为，各类小道消息就会自发涌起、猖獗无比。“版本”一多，受众就很难了解真相。这时媒体再出来辟谣，就比较困难了。

在信息科技高速发达的今天，网络普及，DV盛行，手机功能强大，每个人都能成为新闻的采写拍摄者和发布者，“捂住”信息已经成为不可能。当主流媒体不作为的时候，各类私人渠道的信息传播就更为猖獗，版本繁多，弄得人心惶惶，社会混乱，且导致主流媒体公信力大大降低。这样的例子在国内很多。2007年4月底，正当海南香蕉大获丰收之际，北京、上海等大城市市民的手机上开始流传一则短信，说是海南香蕉中含有某种类似“SARS”的病毒，建议大家不要轻易购买。这是一条典型的谣言传播，且波及范围相当广泛，传播的时间跨度非常长，相关媒体从业人员不可能没有得知这一事件。但是，没有任何主流媒体出来辟谣，结果导致海南香蕉严重滞销，几分钱一斤也卖不出去，大面积烂在树上，蕉农们一年的辛勤劳动化为乌有。这不仅带来了巨大的经济损失，也给全社会带来了严重的社会恐慌。

因此，在突发事件的报道中，新闻媒体一定要善于掌握信息传播的主动权，不让流言混淆视听、扰乱民心。越是众说纷纭，越是不明真相，就越需要开通大道，堵住小道，正确引导。对突发事件，需要适时、适度地满足受众的信息需求，这对于防止社会舆论走偏有重大意义。

2.密切关注舆情变化，正确引导社会舆论

社会稳定的基础在于民心。因此，面对重大社会风险，面对公众中出现的一些思想动向，新闻媒体要给予密切关注和正确的引导。实践证明，当不可抗拒的灾害出现时，新闻媒体不可能直接参与救援或决策，这不是新闻媒体的任务，但是，新闻媒体也有其重大的用武之地：其最能作为的地方，就是在于引导舆论、稳定民心。在重大危机事件中，当人们处于极度恐慌孤立无援的境地时，新闻媒体的这一作用更可以得到充分发挥。

因此，地市级报纸作为当地的主流媒体，面对突发事件，一定要保持清醒头脑，从大局出发，以“人民的利益高于一切”为报道原则，以积极的姿态介入；尤其要注意舆论导向，要认真研究群众的口头舆论，密切关注网上舆情。如果对群众的传言、议论“听而不闻”、“视而不见”，就等于患上了一种“政治麻痹症”和“新闻麻痹症”。对突发事件、敏感事件，主流媒体要及时加以反映和引导，牢牢把握“事件走势”和“民众舆情”。要做到公布事实、辨明是非、指出利害、讲清大局、致力沟通、揭示趋势。从某种意义上说，这就是一种引导。

值得注意的是，事件总是处于发展过程中，不是一成不变的；舆情也不是一成不变的，它始终处于变化之中。舆情能不能把握得准，把握得好，加强舆情分析是非常重要的一环。哪些该报，哪些不该报，如何进行报道，都要及时分析，准确判断，做到内情、外情、上情、下情、民情心中有数，报道角度、报道热度、报道力度适时、适度、适量。事件的性质不同、范围不同、影响不同，报道的角度和力度也不一样。在事件发展的不同阶段，公众的心理、情绪状态不一样，报道的方式、方法也要有所差异。总之，只有密切关注舆论变化，才能真正实现正确的舆论引导。

二、快速反应建立在社会责任的基础之上

在突发事件和重大社会危机中，为了及时满足受众的知情权，防止谣言传播，造成人心混乱，新闻媒体的反应无疑要快。但是，一定要明确一点，“快”不是为了抢发头条、抢眼球、增加发行量，而是为了缓解社会矛盾，促进社会和谐发展，维护公众利益。因此，我们所说的“快”一定要建立在新闻媒体与新闻从业者强烈的社会责任感、历史使命感之上。这里的社会责任感绝不是一句空话，而是要落实到具体的新闻采写的过程中。这就要求新闻媒体做到以下几点。

1.快速反应与真实准确相结合

真实准确是新闻的生命。离开了真实，新闻就不成其为新闻，不仅不能带来好的社会效应，反而影响恶劣。面对社会危机，记者要迅速反应，有所作为，但这与认真采访、仔细核对、确保新闻的真实性并不矛盾。在媒体竞争空前激烈的背景下，时效竞争是第一要素。这就要求在突发事件和敏感事件发生后，尽可能在“第一时间”发布新闻，不使新闻成为“明日黄花”。但是，抢时效有时容易出现判断失误，如对突发事件和敏感事件的性质、影响把握不准；对报道的时机、口径、范围、规模把握不准，从而不能很好地起到稳定人心、稳定社会的作用。

因此，在事件发生后，记者要迅速应对，胆大心细，一定不能冲动和意气用事，要细致观察、认真采访，准确地交代事情的来龙去脉。对于不确定的要素和环节，一定不能妄加猜测，或轻易作出预测；为保证报道的准确性，可以采取滚动报道的形式，不断补充和更新消息，不能为了单篇的所谓“完整性”或“冲击力”，做出违背新闻真实性原则的报道；或片面、极端地理解“稳定压倒一切”，从而错过了最佳的报道时机，反而给社会带来负面影响。

2.讲究报道方式和方法

对突发事件与敏感事件的报道，媒体应力求真实、全面。但是，这并不意味着报道的事无巨细，不计负面影响。有时全面报道突发事件原貌，会带来难以预料和把握的负面效应，会影响事态的走向。此外，多报什么，少报什么；先报什么，后报什么；哪些问题急，哪些问题缓；哪些问题冷，哪些问题热；强化哪些要素，弱化哪些要素，都是值得注意的问题。总之，要坚持社会效益与公共利益至上的原则，坚持团结稳定鼓劲、正面宣传为主的方针，在危机事件中，要注意在以下三个方面下工夫。

第一，要直面问题和矛盾，澄清事实，给公众以事实的真相，防止流言的传播和人心的动荡。这是新闻媒体的第一职责。

第二，要注意报道党和政府所做的工作，报道社会各界的积极反应和行动，正确引导社会舆论。这是稳定民心、鼓舞民心的基础。

第三，要发挥新闻媒体的预警和服务功能，向公众宣传面对突发事件时应当注意的事项，普及有关科学知识和实用技能，增强人民群众应对危机的意识和能力。

3.以人为本，公众利益至上

由于突发事件或社会危机具有破坏性，因此，从公众利益的角度考虑，新闻媒体对其真相呈现不能等同于一般性新闻事件。从人文关怀、尊重生命的角度出发，在突发事件报道、社会危机报道中显得尤其重要。媒体不能为了追求客观效果，或者扩大报道的冲击力，而忽视事件当事人和广大公众的心理承受力。以人为本的报道原则对新闻媒体提出了以下两个方面的要求：

第一，编辑记者想受害群众之所想，急受害群众之所急。不把笔力局限在灾情、损失、人员伤亡的报道上，要从内心深处关注百姓所关心的事，时刻关注公众利益和公众的承受能力。编辑记者在报道中时刻要提醒自己：受害群众的生活情况怎么样?他们能不能吃上饭，有没有衣服穿?他们对灾难的发生是否感到绝望?他们有什么样的心理需求?……这样，才能使报道从灾难事件、危机时间的表象向背后不断深化，满足受众对灾难和危机一般的知情需求，满足观众对事件进一步进展的知情需求，给公众以信心，给公众以光明。

第二，以人为本，要求记者在公共安全与危机处理报道时，不仅要见物、见数据，更要见人。要把眼光聚焦在活跃和奋战在抗灾救灾一线的活生生的人身上。这些人可以是领导，可以是干部，也可以是普通的小人物，他们的行为、举止，他们的事迹，他们的付出应该成为报道的主要内容。只有这样，对突发性灾难事故的报道才会感动人、感染人，才能给人以光明和希望。

在此，我们可以举两个国家利用大众传媒稳定民心、凝聚民心、化解社会危机的例子。这其中，媒体报道的方式方法尤其值得我们关注。强化哪些，弱化哪些，先报什么，后报什么，媒体都处理得比较适当，因而取得了良好的社会效果。

案例1：1995年日本媒体对阪神大地震的报道

1995年1月17日，位于日本国关西兵库县南部的淡路岛发生里氏7.2级的地震，全震灾区共死亡5400余人，受伤约2.7万人，近30万灾民无家可归；经济损失重大。日本媒体在报道地震时导向把握得当，他们并不渲染地震给人带来的恐怖，在画面上从不出现遇难者的面容，而是积极宣传各个方面的救灾活动，让人们感到在重大自然灾害面前，灾民并非孤立无援，让人充满希望。这样做既体现出对社会负责的态度，又在报道中自然而然地融入正确的导向。这场几十年一遇的巨大灾难不仅没有摧毁民心，反而掀起了一股互相救助的热潮，使国民更加团结，增强了民族凝聚力。

案例2：20世纪80年代中期美国媒体对“挑战者号”爆炸的报道

1986年1月28日，美国航天飞机“挑战者号”起飞后凌空爆炸，7名宇航员殒命蓝天，其中包括第一次参加太空飞行的女教师麦考利夫。在此重大突发事件中，美国媒体几乎都没有首先去追查事故发生的原因（当然，后来还是进行了深入的调查），而是积极宣传美国宇航员挑战宇宙的勇气，尤其是对“壮志未酬”的女教师麦考利夫。美国媒体把她宣传成“盖世英雄”，发动中小学生募捐援助女教师的家庭，并重新挑选一名新的女宇航员，结果成千上万的女青年纷纷报名，一场悲剧在大众传媒的助推下，演变成了一场轰轰烈烈的、凝聚民心的爱国主义运动。

三、强化快速反应能力，建立记者动态管理机制

为了确保媒体能对重大社会事件作出快速反应，除了要具备上述责任感、意识与报道技巧外，报社还应当建立记者动态管理机制，以便灵活应对重大事件。这需要从内外两个方面着手：首先，在媒体内部，建立应急机制；其次，在媒体外部，加强与政府部门的联系与配合。

1.内部应急机制的建立

第一，强化“第一时间，第一现场，第一需要”的观念，整合相关资源，加强记者动态管理。报业集团核心媒体平时要加强与各子报、各地方通讯员的联系，在突发性灾难事件发生后，有效地把这些资源和本报社精干力量组织起来，迅速投入战斗，并在报道工作中不断地给予指导、要求，确保报道的一致性、准确性和良好的社会效果。当然，这里有一个前提，就是在平时的日常工作中，就要强化新闻工作者快速反应的意识，通过培训加强他们快速反应的能力，丰富他们对危机的应对能力和采写经验。同时，报纸要加强对突发事件的报道工作的管理，做到新闻采访、信息报送、审核和新闻发布及时、准确、有序。

第二，严肃突发事件新闻报道纪律。记者在采访中要自觉遵守国家法律和有关规定，恪守新闻职业道德，不得妨碍事件处理工作，不得编发未经核实、没有根据的信息和传言，防止报道失实。报社对于不负责任、消极有害的炒作和渲染，以及可能激化社会矛盾、诱发不稳定因素的报道要有敏锐的洞察力；对于歪曲事实、造谣滋事、煽动群众偏激情绪、制造社会恐慌气氛等各种有害信息坚决不能刊发。对违反规定、不守纪律、自行其是造成严重后果的新闻媒体直接责任人和有关负责人，要追究责任。但是，对突发事件、事故的原因调查、分析和反思，也应是媒体的责任，只是何时向公众和社会发布须相机而行。

2.加强与党政部门的联系和合作

首先，加强与党政部门的联系和合作，相关编辑记者要经常和党政相关部门沟通，一旦有危机苗头出现，要尽最大努力在危机前做好预警工作，防止公众恐慌情绪与混乱状况的出现。在危机中，配合党政相关部门做好事件进程报道工作和舆论进程报道，做好舆论引导工作，稳定公众情绪，鼓舞公众信心，把危机控制在可控制范围之内，促进危机的缓和与化解，提升民众对政府和媒体的信任度。

第二，政府要强化新闻发布责任。突发事件所在地的地区和部门，应采取必要的形式及时发布准确、权威的信息。以公众利益为第一出发点，主动通过媒体告知公众最真实的情况。不要为了地方政府的短期利益或形象，甚至少数领导人的可卑私利，蓄意封锁消息，这样只会导致突发事件报道不及时、舆论引导不力，从而造成重大消极影响和严重的社会后果。