公共危机中的组织传播与组织建构

公共危机中的组织传播与组织建构——以SARS事件为例

谢　静

一、引言

组织传播通常被看成非物质形式的存在物——讯息——在组织内部或者组织之间的传递过程，而这一过程是既已存在的组织多项活动中的一个环节、一个层面，因此，组织传播研究被简约为总结传播技巧及其对组织其他环节的贡献。然而，传播的这种功能主义观念在20世纪70、80年代遭遇了解释主义的挑战。在解释主义组织传播学者看来，组织是集体行为的产物，而非原因。与功能主义者视组织为静止不变的客观存在不同，解释主义者视组织为“现实的社会性构建”（social construction of reality），它不是机器系统或生命体，而是一种文化现象，是其成员通过语言、符号和行为社会性地建构起来的。因此，组织本身即是一个过程，是在传播中实现的建构过程；传播不仅仅是组织的一个功能，而是组织过程本身。

如果说组织传播的这一特征在组织正常状态下难以察觉，那么，当危机来临时，组织的变化则清晰地体现了传播的建构作用。本文以2003年上半年的SARS（“非典”）事件为例，具体阐释组织传播与组织建构的问题。

对于13亿中国人来说，2003年上半年爆发的SARS，不仅仅是流行病毒，也是严重的公共卫生事件。由于来势迅猛，关涉面广，SARS事件不仅席卷了所有公共卫生组织，而且引起了各级政府部门、各种社会机构，甚至普通市民的高度关注与全面参与。当几乎所有的组织（政府的与社会的、专业的与非专业的）与大量的专业人员和非专业人员参与到这一事件的应对、处理过程中时，原有的传播渠道和组织模式不得不做出相应改变。这对于组织的传播与管理来说，构成了一系列矛盾：一方面，病毒传染的强度与烈度和事态的严重性与紧迫性，要求各相关组织迅速、正确、有效地应对，任何一个环节的疏漏与失误都可能造成重大的后果与损失；另一方面，前所未有的变故又使得既有的组织和传播渠道与模式显得力不从心，我国社会组织体制中条块分割、相对封闭的毛病彻底呈现。一方面，为了有效阻遏病毒的蔓延和抗击病毒的危害，需要尽可能多地组织、动员各种社会力量；另一方面，大量非专业人员与非专业组织的介入，又对科学、有效地传播与管理构成了障碍。比如，在这次SARS事件中，流言的蔓延与公众的恐慌在一定程度上给病源的控制造成了极大困难；各级组织政策难免的模糊与多变、信息传播渠道的多头交叉，又曾一度像迷雾一样影响了传播与管理的效度。

这些问题既是传播问题，也是组织问题，更是组织传播的问题。因为在组织传播学者看来，没有传播就没有组织；高效、合理的内外传播，是组织存在与运作的基础。本文将依据组织传播学的最新研究成果，分析公共危机中组织与传播的现象及本质，探讨组织应对的原则与方法。

二、危机中的组织传播：赋予意义

近年来，美国学者在对一些灾难性事故中组织传播的经验教训进行研究时发现，面临重大社会危机时，组织传播中的某些弊端会造成放大性危害，在正常状态下矛盾并不突出的问题，在危机中可能导致十分严重的后果。比如，1949年8月，在美国蒙大拿州曼恩谷（Mann Gulch）森林火灾中，由16名救火队员组成的空降小组有13人遇难。组织传播学家韦克认为，缺乏有效互动、没有形成统一的组织观念是事故形成的重要原因。1977年的特内里费（Tenerife）空难、1986年的“挑战者号”宇宙飞船爆炸事件，都存在明显的传播问题，而且，都是因为小错而铸成的大过。

组织传播学者从这些案例中发现，组织有一个致命弱点：突然失去意义，尤其是在突如其来的危机事件面前。因为这种事件发生的可能性极低，一旦发生，组织的成员无法根据现有意义系统加以解释。这将导致意义与结构的双重瓦解：既不知道发生了什么，更不知道应当如何应对。

正是基于这一理解，韦克指出，应当用“赋予意义”（sensemaking）来取代组织“决策”（decision making）。在他看来，决策在现实中往往被神秘化了，事实上，决策本身具有非持续性、非稳定性和外部驱动的特点，而且，在决策过程中政治因素往往居于主导地位。而强调“赋予意义”则意味着承认“现实”是一个持续过程的结果，在这一过程中人们创造秩序，为既已发生的事件赋予意义。决策有关“策略性理性”（strategic rationality），它建立在清楚的问题和明晰的答案之上，企图去除无知。而赋予意义则是“语境化理性”（contextual rationality），它从模糊的问题和混乱的答案出发，协商解决办法以降低混沌。在SARS事件中，问题一个接一个地出现，解决的方法也不断调整、变化。这在非常时期是正常的，但在非常时期如何加强组织建构，却需要全新的理念与方法。因此，必须重视赋予意义的过程。

“赋予意义”是解释主义组织传播学的核心概念。在解释主义组织传播学看来，对于任何组织而言，协调行动的关键是不同的行为者赋予其所在组织的意义是否一致，因此，组织的管理者必须致力于创造一致的意义系统。这首先需要了解行为者自己是如何看待其所在组织的，也就是说，分析组织成员如何“框定”（enact）其组织与环境，并根据过去的解释框架来解释现在的框定环境。韦克将组织过程分为三个阶段：框定、选择（selection）和记忆（retention），他称之为组织建构的“处方”（recipes）。框定即“加括号”（bracket），从无尽的经验之流中框定需要进一步关注的部分；选择是对所框定的内容选择解释方法，即赋予意义；记忆则是将选定的解释作为框架储存下来，为将来的框定提供基础，也为选择提供方案。因此，这三个步骤是螺旋循环的过程，在这一不断的螺旋循环过程中，组织的观念得以确立。

从组织的这一意义视角来看，中国公民和各种机构在抗击“非典”的过程中，通过传播活动建构了空前庞大的“组织”。为解决共同的危机，不同的人与机构组成了一个临时的、动态的、开放性的系统（姑且称其为建构性组织），个人与机构都是这一建构性组织的成员。比如上海，为抗击“非典”，创造性地建构了“条块结合、以块为主的属地化管理格局”，从区、街道、居委会一直渗透到居民楼组，从企业、事业单位到机关、医院、学校等等，形成了一个庞大的、纵横交错的建构性组织。这一组织的许多成员也许从未谋面，甚至不知道具体有哪些、有多少“同事”，但是在面对共同危机的时候，他们通过各种传播形式而关联在一起，形成一个组织统一体。这个统一体之所以能被称为组织，就是因为这些人与机构在“框定”需要应对的环境时，建构了共同的意义系统。尽管不同的人、不同的机构所处的场景不同，具体的工作和生活方式也迥异，但是，当SARS威胁到每个人的健康与生命，影响了各种社会机构的正常运作，阻碍了整个社会正常的政治生活、经济生活与文化生活时，没有人能够忽视或规避它的存在。当处于不同地域、不同工种、不同阶层的人同时将这一环境变化纳入自己的关注范畴时，他们就存在了联合的可能。之所以只是说可能，是因为人们未必会以同样的方式解释同样的事件。不同的人与机构在不同的文化背景和生活实践中产生的“记忆”是千差万别的，解释方案也不完全一致。不过，社会互动中的解释，也具有非解释性的基础，比如共同的语言、权威关系、交流规范乃至交流本身都为共同的解释创造了条件。正如韦克所说，行为者共同构建的意义不是自我制造的。在SARS危机中，人们通过交流活动、利用权威关系基本形成了共同的解释方案，比如，在抗击“非典”的过程中，人们逐渐达成共识：因为SARS主要通过近距离接触传染，因此，为了预防感染“非典”，应尽可能减少旅游和交通，避免与疫区来人接触，隔离有接触史的可疑人员等等，形成了全社会的共识。

当全社会需要以协调一致的行为来对抗SARS时，就意味着要像一个统一的组织一样行动，因此，建构共同的意义系统不仅是建构组织的目标，也是手段，更是一个过程。

传播即赋予意义的过程，因为意义并不存在于讯息及其渠道中，而是随着个体的互动过程以及个体对话语的理解方式而发展、变化的。人们通过互动来演示规范，并在具体语境中加以阐释。因此，对于解释主义者来说，传播不是组织的渠道，而根本就是组织本身。组织过程就是传播过程。更进一步说，组织与其说是一个静态的实体（organization），不如说是一个动态的过程（organizing），是在信息传播过程中不断建构、解构与重构的开放性系统。在汉语中，组织既是名词又是动词，正是对此最好的揭示。人们不仅在组织内部进行交流，而且通过交流的过程与内容建构组织结构与形态。组织以交流为媒介得以建构、维持、发展。如果交流被误解，传播被歪曲，组织本身的存在将因此变得脆弱，甚至崩溃。

在抵抗SARS的过程中，各种传播渠道（包括大众传媒、网络、红头文件、手机、电话以及面对面的谈话等）协商着共同的解释，这一过程本身就是组织的过程。而且，为抵抗SARS而进行的组织建构不是一个自发的行为，而是一个既有领导，又“摸着石头过河”的过程。计划对于常规组织的作用是毋庸置疑的，但在非常状态下，预设的计划往往并不存在，而且僵化生硬的计划也往往成为需要根据事态变化灵活应对的障碍。因此，这给组织的领导者提出了更高的要求：通过权威关系和各种传播渠道，高效高速地建立起共同意义系统。这是建立应对突发性危机的庞大组织的关键。在这样的组织中，任何环节的传播失误，即使是非常微小的失误，都势必会影响组织的功能与效率。甚至可以说，在这种性质的组织中，传播具有格外重要的意义，它不仅决定了目标的实现水平，而且决定了这一组织本身能否存在——是否具有统一的意义认同。

从“赋予意义”来理解组织建构，传统的组织形态面临严峻的挑战，因为意义建构的过程比简单的决策过程更加难以控制。比如，从传播学的角度来看，信息编码和解码的过程是相对独立的，两者并非完全对称；受者对于信息的解码方式，除了按照占主导地位的代码进行解译以外，还可以是“协商式”的，甚至“对抗式”的。因此，从“赋予意义”的视角来理解组织的建构，需要全新的组织理念和传播策略。

三、危机中的组织建构：修辞性联合

承认组织的过程是通过传播而赋予意义的过程，为认识组织的本质提供了新的途径，却没有真正解决如何“组织”组织的问题：共享意义为何以及如何存在？传播（交流、互动）是本土化的，通过本土化的互动，人们如何实现全局化并形成组织？在这一次SARS公共危机中，个体与机构在抗击SARS的过程中，框定环境，解释环境，形成“组织”的观念、共享的意义系统。这一过程是依靠何种机制以及如何得以实现的？

事实上，组织，也就是联合；组织的过程也是联合各种社会要素的过程，而传播不仅可以构建共同意义系统，而且可以实现具有不同目标的社会成员之间的联合。近年来，西方的组织传播学者通过深入分析在传播中组织建构的过程，在某种程度上填补了传播与组织、本土与全局之间的鸿沟，其观点对于我们分析SARS危机中的组织建构过程不无启发。

1．组织建构的过程：囊括和转换

根据卡伦^[1]的模式，将具有不同目标与意义系统的个体与机构组织起来的过程，主要有以下三个阶段^[2]。

第一阶段：问题化（problematization），即建构核心问题并使其变得毋庸置疑。

在这一过程中，首先需要行为者的相互界定，即认识到与此事、与自己有关的因素。当SARS袭来时，人们越来越清楚地认识到，他人的一举一动都可能对自己的生活、生命健康带来影响。因此，在批评SARS病毒携带者到处流窜、缺乏社会责任感与社会公德心时，人们事实上已经将自己与这些人纳入了共同的问题圈中——当大家不得不相濡以沫时，过去“相忘于江湖”的社会关系在这一事件中凸显出来。

“问题化”阶段的第二个重要内容是对“必经之路”（obligatory passage points，OPP）的界定。卡伦认为，行为者要组织起来，必须具有一个共同接受的方案。这与韦克的组织观不谋而合。韦克认为，组织并非始于共同目标，恰恰相反，当社会行为者准备组织起来时，可能各自怀揣不同的心愿与利益期望，但其手段具有一致性；在一起行动、构成组织以后，组织的目标才浮现出来。韦克的一致手段应当就是卡伦所谓的“必经之路”。在中国的SARS危机中，人们同意建立及时、准确、透明的信息传递机制就是这样一个“必经之路”：这是对抗像SRAS这样的急性传染病的必要手段。但是，这并不表明，同意这样做的个人与机构都怀有同样的目标，个人可能担心自己的隐私权遭到侵犯，一些公共机构则担心自己的形象受损，但是，个人为了自己的健康、维护自己的社会关系，公共机构为了树立自己的合法性和良好形象，最终同意了这一“必经之路”的界定。

第二阶段：囊括（enrolment），即如何定义和协调角色定位。

囊括是“问题化”以后进一步的联合过程，这也是不断协商的过程。在“问题化”阶段建立的关系需要进一步明确，行为者在“组织”中的地位、位置需要协商。通过囊括的过程，行为者确立自己在组织中的角色与关系，形成自身的角色定位。在SRAS危机中，行为者通过明确责任而确立其在组织中的位置，形成角色意识——所谓“守望相助”即为此意。不仅各种机构要实行“属地化管理”，而且作为公民的个人，也被“自然”地赋予义务和责任，要求“遵行规则，诚实守信，富有道德”。

第三阶段：联盟动员（mobilization of allies），即囊括的各社会要素如果要像一个人那样行动，就必须有代表、发言人，由发言人代表所有的行为者表达意见，然后统一行动。

这一过程在卡伦及其朋友拉图尔的“转换”（translation）理论中得到了深刻的揭示。在卡伦和拉图尔看来，联合的过程，事实上也就是转换的过程，当不同要素的不同愿望，都“转换”成一个愿望（组织目标）时，组织就最终形成了，这一宏观行为者就能够像单个人那样行动了。在共同抗击SARS的过程中，医生、专家、政府新闻发言人等，承担了组织的代表与发言人的角色，为这一组织不断提供解释、赋予意义，从而有效地将个人与机构的不同愿望转换成共同的意愿。

不过，转换本身也暗示了“背叛”（treason），对于组织成员来说，问题的关键在于：发言人具有代表性吗？自己的意愿能够囊括到组织的意愿当中吗？比如，旅游人数骤减，导致交通、旅游、餐饮、娱乐、商业等行业的暂时萧条，严重影响了这些部门当前的经济利益；对个人进行隔离或医学观察，也给人们的生活带来极大不便，甚至是具体的经济或其他利益的损失。这些因素的存在，随时可能瓦解以抵抗SARS为目标而形成的建构性组织。而且，境外“法轮功”组织的蠢动、外国媒体对SARS的不同解读，也可能会影响这一临时性的组织联合（参见图1）。因此，以抵抗SARS为目标的组织建构并非一劳永逸的过程，它需要不断重申组织意愿、强化共同利益，而这需要高超的传播技巧。

图1　组织构建过程示意图

2．组织建构的策略：吸引装置

有意思的是，由于SARS病毒的传播能力极强，因此为抵抗SARS而进行的组织建构，也就与一般的组织建构大不一样。为了阻遏病毒的传播，必须限制人际的传播，即采取隔离（或医学观察）措施。然而，从组织建构的效率来看，水平式的人际传播又是必不可缺的。更为重要的是，对于组织的领导者来说，还必须为这种隔离赋予“联合”的意义。为实现这一悖论似的目的，引进“吸引装置”，就成为组织建构成败的关键。

“吸引（interessement）装置”是卡伦的“转换的四个关键”中的第二个，也是唯一一个非动态的因素。上述问题化、囊括、联盟动员这三个关键因素揭示了组织建构的方式与原理，但是，这一过程并非自动完成，还需要一些具体的东西，将组织联盟锁定。Interessement是卡伦利用interest中“利益”与“兴趣”的含义新造的一个词，形象地体现了吸引装置激发兴趣、利害攸关的含义。

卡伦的吸引装置包括修辞装置和技术装置两个方面。但他更强调技术装置在人类社会组织和凝聚过程中不可替代的作用。卡伦和拉图尔称技术为“非人行为者”。通过对狒狒的观察与比较，他们发现，非人行为者创造了组织成员间的物理联系，使社会互动得以凝固、稳定。这是人类区别于动物群体的本质性差异。人类的活动已被镌刻在技术创造物上，而且只有通过物体的调停（mediation），人们才能跨越时空界限相互交流。拉图尔以缓冲器为例，具体而形象地阐释了这一原理。人们通常在校园门口修造缓冲器以警告司机：此处慢行！在此，缓冲器的设计者和修造者通过缓冲器与司机实现了交流与互动。由此看来，正是技术创造物的永恒存在使社会得以持久——而非转瞬及逝的本土当下交流。

泰勒和凡·埃夫里则将非人行为者扩大到技术以外，把言语的传播视为组织实现的根本因素。他们重新审视了组织与传播的关系，认为组织的浮现以传播为“场所”（site）和“表层”（surface）。泰勒和凡·埃夫里将传播分解为两个方面：对话和文本。在他们看来，对话包括正式的与非正式的、直接的与间接的语言互动。所有通过一定规则（如语法）组织起来的讯息，包括言说的、书写的、刻录的、转译的都是文本。作为一个动态持续的过程，传播（交流）一方面既受对话和文本的制约，另一方面又获得它们的支持。传播（交流）位于文本与对话的交界处。这产生了两个结果：一方面，组织内的人际互动产生了一个（本土化的）情境；另一方面，一个话语实体在对话中诞生、赋形（talking into being）。因此，人们创造了两种形式的组织：现实世界和解释世界。在现实世界中，人们面对面地、集体地解决实际问题，即在这一“场所”中组织起来；而组织的文本则将其过去与未来链接，为便于理解而充当组织的表层——成为组织成员阅读的内容。在此，文本成了维系组织存在的非人类行为者。

库伦进一步将泰勒和凡·埃夫里所谓的文本明确为组织的话语装置，认为它与技术装置一起承担了联合任务：话语的关联和物理的关联。当话语具有行为功能时，传播就具有了组织的属性。具体地说，这些话语装置包括诱惑、警告、恐吓等。

为了实现联合，尤其是将隔离纳入联合的意义中，中国政府也动用了各种各样的联合装置，包括技术的和修辞的。比如口罩和温度计，就是非常特殊的技术装置。由于SARS的主要症状之一是高热，识别SARS病人快速而简单的办法就是测量体温，对高热人员进行医学观察或隔离。从理论上说，排查高热人员既是为了让可能感染SARS的人尽早得到治疗，也是为了保护周围其他人群，符合组织目标。但是，从实际效果来看，它也可能起到分离的作用：在心理上，它让被测者感觉到不被信任，在生理上也可能带来隔离的后果（如果具有高热症状）。口罩也有类似的问题。因此，光有技术装置还不够，还需要修辞装置为技术装置赋予意义，更何况修辞装置本身也是联合的机制，具有组织的功能。

在建构以抵抗SARS为目标的组织过程中，影响较大的修辞装置当属新闻媒介上出现频率较高的一些语词，如“众志成城”、“万众一心”、“和衷共济”，以及“防线”、“屏障”等。从传播学的分类来看，新闻媒介属于大众传媒，似乎与本文的组织传播无甚关联，但是，从政府在这次事件中的媒介使用来看，大众传媒毫无疑问地充当着组织传播的工具。“防线”、“屏障”构筑的是与SARS病毒的隔离，而“众志成城”、“万众一心”、“和衷共济”则是“防线”内部的黏合剂。不过，这些修辞装置之间常有矛盾，影响了联合的效果。比如，为了突出构筑“防线”和“屏障”的决心与效果，宣传机构习惯性地搬出了“奋不顾身”、“不怕牺牲”的修辞装置，但却有意无意地将需要联合的、接受隔离和医学观察的人群放在了对立面。另外，修辞装置也常与技术装置相冲突，比如，为了消除人们的恐慌心理，有电视台在医院拍摄时，要求医生护士在隔离病房摘去口罩。这些装置之间的矛盾与冲突，实质上反映了这一建构性组织的薄弱环节。

四、结语

本文对SARS事件中组织传播与组织建构的观念与过程的分析，主要目的在于借此阐述解释主义组织传播理论中的核心问题——组织本身即是一个过程，是在传播中实现的建构过程；传播不仅仅是组织的一个功能，而是组织过程本身。组织传播研究在我国目前还十分薄弱，尤其是运用不同学派的理论进行个案分析，更为少见。本文仅仅只是一个尝试，希望对组织传播研究和实践有所贡献；但毫无疑问，本文涉及的许多理论和实践问题还远未完成，还需要进一步的调查、分析与研究，因此，本文只能说是一个起步，为自己开端，为他人引玉。

【注释】

[1]卡伦并未申称自己是组织传播学者，但其思想不仅对西方组织传播学有深远影响，而且其部分研究内容也被视为组织传播的当然领域。

[2]卡伦称其模式为“转换过程的四个关键”，其中三个可以视为前后关联的过程，即“问题化”、“囊括”和“联盟动员”，有一个“吸引装置”涉及手段问题，本文分别加以阐述。