消费者购买商品不具有营利性

三、消费者关系

1.建立消费者关系的重要性

社会的发展推动了商品数量和种类的急剧增长，同时由于同类组织之间的激烈竞争，导致了买方市场的形成。消费者真正成为商家的“上帝”，成为市场的主宰，一个营利性的生产经营组织与消费者的关系也因此成为现代社会中最为普通、最为常见的关系。今天，没有一个企业敢否认消费者的重要性，因为对于绝大多数组织而言，消费者都是自身最为重要的受众，同时也是最不稳定的受众，消费者的数量和态度决定着企业的兴衰存亡。

消费者关系(Consumer Relations)是联系消费者和营利性组织的桥梁。在正常情况下，消费者关系往往不那么明显，而当组织与消费者之间出现问题时，消费者关系的重要性就凸显出来。这种情况下，公司做什么以及怎么做都比以前受到更多的监督，而良好的消费者关系则能够帮助公司应对各种突发状况、日常问题，并抚育公司茁壮成长。在市场营销实践中，消费者关系也正发挥着显著的作用，商家、制造商以及服务提供商再也不能只是对客户的抱怨做出反应，而必须用先进的公共关系技术来了解客户的需求并征求他们的意见。另外，社会组织必须准备对消费者行为以及注意它们的产品或服务的特殊利益群体做出反应。更重要的是，良好的消费者关系已经显示出提高企业盈利水平的独特价值。由此看来，消费者关系的重要性是显而易见的，而怎样建立良好的消费者关系则是摆在公共关系人员面前的重要课题。

2.如何建立消费者关系

在商品经济发展的初期，消费者关系往往在危机出现时才会引起组织的重视，组织进而采取一系列的消费者关系挽救修缮工作。随着商品经济的进一步发展，组织开始依靠过硬的产品质量、超值的销售服务、良好的企业形象和合理的价格水平被动地求得消费者的信赖。而现在，随着高新科技的发展、传播手段的不断丰富，明智的组织更倾向于积极地与消费者建立良好的关系，这种关系建立的过程是长时间的、多层次的、系统化的。

(1)组织要树立“消费者至上”的正确的经营理念，即真正把消费者视为组织利益的来源、生存的主宰，真正以消费者的利益和需求为导向来制定组织的政策，规范员工的行为。市场体系的逐渐成熟、营利性组织之间的竞争不断加剧、消费者保护的体系不断完善，使得营利性组织不得不关注自身与消费者之间的关系是否有利于组织的生存和发展。消费者关系是所有营利性组织现在和未来一段时间大有作为的竞争空间。

(2)组织要建立良好的交流平台，增进组织和消费者受众的相互了解。现代营利性组织早已经在广告、促销活动中投入了大量的资金，但是消费者受众却在铺天盖地的广告、层出不穷的促销中变得麻木甚至反感。而消费者公共关系却能有效地区别开从前的信息传播和市场营销方式，传达组织的风格、特征、宗旨、精神、规模、环境、运营状况、业绩等，组织也能够因此找到自己的目标消费者，培养更多的潜在消费者，增进消费者受众对自身产品和服务的认识和了解。良好的沟通还能在消费者受众心中产生深刻的印象，使消费者受众和营利性组织保持一种动态的适应和平衡，使组织能够不断地满足消费者的需求。

(3)组织要努力营造消费者对其的信任和好感。如今市场竞争的焦点早已经从物质转向了情感，从产品转向了服务，而营利性组织和其消费者受众之间的关系也逐渐具有了更加深刻的内涵，从简单的商品和货币的交换转变为双方在感情、心理和精神上的交流。所以，平等、对话和朋友式的消费者公共关系才能够适应现在的市场竞争环境，培养消费者的信任和好感可以为组织建立起与消费者情感上交流的纽带，更好地巩固和保持双方的联系。营造消费者对组织的信任和好感是一个组织能够做出的最有价值的投入之一，帮助组织赢得消费者受众和其他受众最为丰厚的回报。

(4)营利性组织要通过消费者公共关系积极地影响和引导消费者的消费行为，以形成健康合理的消费概念和意识，培育成熟的消费者受众群体和市场。由于消费者受众本身是千差万别的，需求也是多种多样的，所以即便消费者成熟是一个逐渐的、不自觉的过程，但是还是需要经过一段时间才能达到。而市场的成熟和消费者的成熟是同步发展的，没有成熟的消费者就没有成熟的市场，没有成熟的市场就没有成熟的企业。^[2]所以说，只有组织主动地对消费者进行引导，积极地与其进行互动，才能构建更加成熟的市场，为组织提供更加良好的空间。

搞好消费者关系是现代营利性组织日益重要的工作，也是一项难度很大的工作。只有在努力实现消费者公共关系目标的工作中做到诚信、持久、细致和创新，才能保证组织不断的活力和生命力。