护士的语言修养

(一)语言与护理工作的关系

1.语言是护士综合素质的体现　语言可以反映出护士的文化素养和精神风貌，是护士综合素质的外在表现。语言不仅能够影响到护士的人际关系，也会影响到护士在人们心目中的形象。护士的患者，常常是一些年龄、性别、职业、文化素质和社会地位均不相同的人群，如果护士的语言能使患者得到心理上的满足，愉悦、抚慰其心灵，使之保持轻松、愉快的心境，对促进其康复必定起到积极的作用。故要提高护理质量，护士必须从自身的一言一行开始，注重和加强语言的学习和修养。

2.语言是为患者进行心理护理的重要手段　语言既可治病，又可致病。护理工作的对象是人，是有思维、感觉、知觉、情感等心理活动的人，护士的语言无疑会使患者产生心理反应，而引起情绪上的变化。俗语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，诚恳体贴的态度，亲切和蔼的语言，对于患者来说犹如一剂良药。护士如果针对患者的不同心理特点，通过谈话来启发、劝说、开导、鼓励，并用科学的道理，解除其心理精神负担和顾虑，会收到药物起不到的效果。

3.语言是与患者沟通，建立良好关系的工具　护士与患者感情上的沟通，常是通过语言方式来实现的。如护士的关心、体贴、同情、理解及愿意为患者解除痛苦等，很多是通过语言和说话时的态度、表情、声调、词语等来表达的，而患者的要求、期待、顾虑、疑惑等，也要通过护士的主动交谈，才能获知和解决。只有在相互沟通的基础上，才能互相支持，互相协作。故护士必须熟练掌握语言运用的技巧，才能建立良好的护患关系，提高护理质量。

(二)一般语言修养

1.礼貌性　对语言的礼貌性可有广义和狭义两种理解。广义的礼貌性语言是指一切适合于礼貌的语言、行为以及使用的结果；狭义的礼貌性语言则单指各种交际场合中具有合理性和可接受性的表达礼仪的特殊词语。如在问一位老年患者的年龄时说“您几岁了”，尽管“您几岁了? ”这句话从语言结构模式来讲是合理的，但由于交谈对象是一位高龄老人而不被其接受，因此被认为是不礼貌的。

护士要加强礼貌用语方面的学习，防止在繁忙的工作中因疏忽礼貌用语而引起护患之间的矛盾纠纷。交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。为显示护士对患者人格的尊重，在护理服务中要做到“七声”：患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接听电话时有问候声，患者出院有送声。这些文明礼貌语言加上温馨的语音，患者听后会感觉亲切自然，心情愉快，有利于增进护患关系。

2.真诚性　英国哲学家弗兰西斯·培根曾说过：“人与人之间最大的信任就是进言的信任。”与人交际，谦逊礼让是完全必要的，但不能因为谦逊礼让就放弃真诚，而以虚伪的面孔对待世人。唐代宰相魏徵之所以敢于直谏唐太宗，是因为他有自己做人处世的原则，有自己对真诚、忠诚的理解以及对唐太宗的信任。一个对他人表示怀疑的人，绝不可能有勇气、有信心直言相告。如果我们能在与他人交往中做到既直言不讳，同时又和颜悦色，那么我们的言语就一定能打动他人，沟通的心理障碍也会为之扫除。

3.规范性

(1)选词恰当，通俗易懂：有效的交谈沟通，体现在接受者接收的信息与发出者发出的信息完全一致。故护士在与患者交谈时，用词要朴实、准确、通俗易懂，讲话要口语化、通俗化，避免使用医学术语与省略语言，以免产生误解或影响交谈。

例如，护士收集一位糖尿病患者的健康资料。

护士：“你知道自己患糖尿病吗?平时有无“三多一少”的症状?”

患者：“不知道。什么是‘三多一少’?”

护士：“就是多吃、多喝、多尿，体重减少嘛！”

患者：“体重减多少算减少呢?”(仍然不明白)

(2)语义准确，词能达意：语义的基本功能在于表达人们思维活动。故护士在用语言表达某件事情时，语义要准确，这样才能正确传递信息。

(3)语音清晰，使用普通话：语言是声音的组合，说话的目的是让人明白。故护士在与患者交谈时，应讲普通话，但也要努力掌握当地的方言，以便有效地沟通。

(4)语法规范，符合逻辑：护士在进行交接班、为患者做健康教育、向患者或家属交代病情、与医师互通信息等工作时，要注意语法的系统性和逻辑性，同时还要注意语言的简洁精练。

(5)语调适宜，语速适当：语言中的“声”和“调”统称为“副语言”。语调的强弱、轻重、高低、谈话的速度都会影响语言的表达效果，从而影响护患沟通。护士在交谈中，切忌挖苦或讽刺，要应用适当的语调，且语速不能太快，以免影响语言的清晰度和有效性。

(三)专业性语言修养

1.通俗性　只有当接收的信息与发出的信息相同时，沟通才是有效的。因此，护士在与患者交谈时，应选用患者能理解的话语与之进行交流，用词要通俗、准确、明晰，交谈要采用口头语言形式，忌用医学专业术语或医院内常用的省略语。如，护士：“您有无心悸的症状?”患者：“没有。哦，什么是心悸?”与患者交谈时应坚持通俗性原则，即根据患者的认知水平和接受能力，用形象生动的语言，浅显贴切的比喻，循序渐进地向患者传授健康保健知识。如为癌症患者实施心理健康咨询时，可以把“心理免疫学说”中对癌细胞侵蚀机体的抵御作用形象地比喻为“总司令(大脑)亲自调遣和指挥着国防军(免疫系统)，抗击外来敌人的侵犯等”。不仅便于患者理解其内涵，还会给患者留下深刻印象，继而高度重视心理状态对自身疾病转归的影响。

2.科学性　护士语言的科学性主要体现在两个方面。

(1)确保言语内容正确、积极：护士在交谈中引用的例证或其他资料都应有可靠的科学依据，而不能是道听途说的人云亦云或主观片面的含糊其辞。不要把民间传闻或效果不确定的内容纳入健康指导。

(2)坚持实事求是，客观辨证：护士在交谈中不要任意夸大或歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起患者的高度重视而危言耸听。

3.准确性　准确性是指使用确切的概念和术语，合理地进行判断和表述。护士在语言沟通中应注意表意准确、不含糊。如果护士的语言表述含糊，定义不准，就会影响信息传递的准确性，就可能影响治疗效果，甚至加重患者的心理负担。临床上由于护士的语言表达不准确而造成不良影响的例子不少。如护士在为全身麻醉患者及患者家属做术前指导时，只是简单地告诉患者家属：“你的孩子明天早上手术，不要让他吃早饭。”当患儿在术中发生呕吐时，麻醉医师追问家长，家长很自信地告诉他：“按照护士的嘱咐，我没有给孩子吃早饭，但怕孩子饿着，我给他喝了一杯牛奶，吃了一小块面包。”

4.治疗性　语言是神经系统的特殊刺激物，能影响人的健康，具有暗示和治疗作用。心理治疗和心理护理，主要是通过语言进行的。护士的语言能使患者在精神上得到满足，保持心境愉快，促进康复。反之，则会对患者形成不良的刺激，影响其康复。故护士在与患者交谈时，应时刻注意提高语言的治疗作用，使患者处于接受治疗的最佳身心状态，早日康复。

5.情感性　情感是一种高级的心理现象，是人对客观事物是否符合自己的需要、愿望和观点而产生的体验，是有声语言表达的核心支柱。情感性语言是指带有情感性质和色彩的一类语言。“感人心者，莫先乎情”，有声语言始终伴随着情感。沟通主体与客体语言交流的过程也是情感交流的过程，主体语言只有使客体在感情上引起共鸣，使主客体心心相印，才能达到语言传递和沟通的预期目的。在有声语言表达中，声音是靠气息传递的，而情感就是气息的动力，即人们所说的“气随情动”。亲善是护士语言的情感风格，如对胆小的患儿，可用儿童语言与他交谈，不要用“不听话，就给你打针”来吓唬他；对有口鼻疾患说话困难而又有恶臭气味的患者，不要回避他们；对经常指责医疗护理工作的患者，不要讨厌他们；对出现焦急、忧虑的患者，不要嫌弃他们。护士的情感性语言是对护士职业情感的真实反映，只有热爱护理专业的人，才会对患者倾注真情，才会有发自内心的情感表露。因为只有情深才能意切，只有通情才能达理。

6.委婉性　语言表达方式多种多样，没有固定的模式套用，应根据谈话的对象、目的和情境不同，采用不同的表达方式。如护士与患者之间不是在任何情况下都应该实话实说的，尤其是在患者的诊断结果、治疗方案和疾病预后等问题上，更要注意谨慎、委婉。委婉的语言不是随口就能说的，它需要有高度的思想修养和丰富的语言知识。如运用什么语气、采用哪一种句式、运用什么言辞、以及运用什么修辞方法等，语言用得好，即使是批评的意见也可以使对方听得舒服，有时还可以激起对方的兴趣和热情。在医院这个特殊的环境中，有许多事情是人们不希望发生但又不可避免会发生的，如谈及患者的死亡，护士应尽量避免应用患者或患者家属忌讳的语言，改用委婉的语言，如不说“死”字说“去世”、“走了”等；不说“尸体”说“遗体”；不说“临死前”说“临终前”；不说“去买死人的衣服”说“去买寿衣”等。护患沟通中适时地使用委婉性语言，有利于建立良好的护患关系，减少和防止护患纠纷的发生。

7.保密性　护理工作中使用保密性语言有3个方面的含义，一是注意保护患者的隐私，不主动打听与治疗护理无关的患者隐私，对已了解的患者隐私不擅自泄露给无关人员。二是要注意保守医疗秘密，不该告知患者的事情不要好心多嘴。如对癌症的诊断、突变的化验结果、重大诊治措施的决定等，在没有得到允许的情况下，护士应做到守口如瓶。即使是普通患者的病情，也不要随便向无关人员透露。三是保护工作人员的隐私，不要与患者谈论医护人员的私生活，包括婚姻、家庭、对象、朋友及亲友等，也不要非议他人，更不要随便传递来路不明的“小道消息”，以此来制造是非，破坏团结。

8.严肃性　是指护士语言的情感表象应具有一定的严肃性。要使人感觉到说话者端庄、高雅，在温柔的语态中要带几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的交谈。如果说话声调过于抑扬顿挫或很随便，或肢体语言过多且矫揉造作，都会给人以不严肃的感觉，以致使患者产生不信任感。护士在工作时不要与患者漫无目的地长时间闲聊，也不要随便满足患者的无理要求，更不要与患者打闹嬉戏。要做到这些，就要求护士应有高尚的伦理观、良好的政治素养、丰富的心理学知识和足够的生活经验。

9.原则性　护士的语言与谈话应坚持以下几个原则。

(1)原则与灵活相结合：根据交谈对象、情境的不同，护士与患者谈话的内容与方式既要有一定的灵活性，又要掌握一定的原则性。在交谈时，要以平等待人的态度，以维护患者的利益为前提，不非议他人、不掺杂个人目的，否则有损自我形象。

(2)严肃与亲切相结合：护士在与患者交谈时，既要保持一定的严肃性，又要使其感到温暖。不能居高临下地训斥患者，也不能与其打闹嬉笑。为了保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严，当患者有不合理的要求或不严肃的行为时，应给予劝阻或批评。

(3)坦诚与谨慎相结合：以诚相待是人与人之间交往的基本原则，同样适用于护患之间。对患者的坦诚应体现在讲真话、信守诺言上，这样才有利于相互沟通合作。但在护患交往中，对于诊断、治疗、预后等问题，要考虑对方的社会文化背景、对事件的承受能力等各种因素，谨慎从事，处处维护患者的利益。

护士的道德准则之一是为患者保守秘密，如对方的隐私。但如发现患者有自杀倾向时，应及时报告，及时制止。

(四)提高护士的语言修养

1.热爱护理专业，树立全心全意为了患者的思想　护士要提高自身的语言修养，必须热爱自己所追求的事业，具有一切为了患者、一切服务于患者的思想。患者是带着痛苦和期望来到医院的，因而希望得到医护人员的同情和关心。一般情况下，患者对护士的每句话都非常敏感，会认真地听，仔细地分析，故护士要自觉进行语言修养，具有高度的责任心，热情、耐心、关怀患者，并为其提供满意的服务。

2.认真学习，丰富知识，提高语言的治疗作用　患者来自四面八方，年龄、性别、知识水平、从事职业以及人生观、世界观不尽相同，故护士在交谈时要做到因人因病、因时因地、因事因情而异。这就要求护士必须努力学习专业知识和一些边缘学科的知识，学习交谈的技巧，并且注重语言学和逻辑学知识的学习，提高自身语言的力度与感染力，使患者心悦诚服地接受，提高治疗作用。

3.语言训练应从护生开始，并做到理论与实践相结合　在实际工作中常发现有些护生或新上岗的护士不敢或不会“说话”，如一位实习护生在巡视病房时发现1床的液体快输完了，便叫带教老师“张老师快点，1床快完了！”让人虚惊一场。再如在晨会上交班时，有些护生讲话声音很小，词不达意、抓不住重点、没有条理性等，这些均是缺乏训练的表现。因此，语言训练应从护生开始，结合日常生活、学习，尤其是护理实验课、临床实践课、见习、实习等，有意识地进行培养与训练，使护生养成说话时文明礼貌的习惯和落落大方的姿态，为今后的工作打下良好的基础。