融合患者的观点

在以上分析中，我们详细考察了各种可用于提高患者记忆的技巧。这一方法主要关注的是对护士认为重要的信息的记忆。然而，由于患者和护士认为的重要事情并非总是一致的，因此，只关注护士认为他们的患者应该被告知的内容以及给予这些信息的最好的方法，仅仅是故事的一半。来自患者角度的信息需求是什么呢?以下将进一步分析如何使信息提供与患者的真正需要相匹配?护士如何提供与患者对问题的看法相关的解释?护士如何确定患者对所提供的信息的想法?如何达到与患者的共同理解? 模拟演讲再次帮助我们回答这些问题。最具互动性的演讲方法就是“以听众为中心的演讲”。首先，通过分段和检查，评估学习者的起点，剪裁演讲内容以适应学习者的需求(“抛飞盘”法)；其次，重视演讲的结构和组织、语言以及视觉辅助(“推铅球”法)；演讲者也可以有意地在演讲进程开始阶段鼓励听众集体讨论他们的疑惑、担忧和期望。随着演讲的继续，演讲者反复地在演讲进程中提到学习者的疑惑；通过解读听众的语言和非语言线索，检查听众对所讲内容的反应；故意询问听众对所讲内容的反应。

注意，演讲者在这里必须更加灵活，以适应听众的不同需求，同时必须非常谨慎地适时使用演讲的组织和结构工具，以免演讲内容显得太随意和散乱。换而言之，我们要在追求高度互动性的同时，不要丢弃“推铅球”法的课程的根本内容。

“抛飞盘”法最大的力量不仅在演讲者对全体听众进行大范围演讲的情况下得到发挥，而且在两三个人彼此作为同伴或合作者时的人际沟通情况下也可以发挥。因此“抛飞盘”法意味着更大可能的互动和人际关系。在护理访谈的情况下，不仅护士说，患者也同样要说。我们从“以学习者为中心”的演讲模拟中学到的所有功课，都可以应用到护患沟通中，甚至有了更大灵活性和互动的机会，因为护士和患者彼此在倾听、彼此回应，达成更多的共同理解，以建立一个清晰的“相互理解的共同基础”。

(一)把护士的解释与患者的看法联系起来

发现患者的意见、担忧、期望和感受的优势已在第3章中述及，不仅可使访谈更有支持性和理解力，而且有助于护士做出正确诊断，使咨询面谈更加有效果和高效率。

然而，发现患者的患病框架最重要的益处，可能是它对解释与计划的效果。如果护士的解释没有提及患者的个人意见、期望和担忧，那么，他们的记忆、理解、满意度和依从性都可能受到影响。

在会谈这一阶段的早期，我们就需要开始把我们的解释工作，与在先前收集患者信息的时候所发现的患者的患病框架联系起来，如“您刚才提到，您担心自己可能发生了心绞痛……我知道您为什么这么想，但实际上我认为更像是肌肉疼……让我来解释为什么。”

(二)提供机会并鼓励患者参与意见

如果达成相互理解的第一阶段，是护士结合之前引发出的患者的看法，向患者提供解释，那么第二阶段就是要发现并提到患者对你现在正在给予的信息的想法和感受。其中的核心要素是给患者提供机会来提问，寻求解释或表达疑惑。在Tuckett等人的研究中，76%的患者事后说，在面谈过程中他们有一些特定的疑惑和问题，但没有向医务人员提及。患者在访谈中踌躇于提问的可能理由如下：①提问、表达疑惑或者表现得好像他们的观点很重要，并不取决于他们(36%)；②担心被医务人员看不起(22%)；③被医务人员的负面反应所吓倒(14%)；④太慌张或匆忙，以至于不能提出连贯一致的问题(27%)；⑤怀疑医务人员当时是否会再多告诉他们些信息(22%)；⑥忘记提问或者等下次确定他们的问题比较合理之后再提问(36%)；⑦害怕知道病情真相(9%)。

护士在此必须非常明确，许多患者不愿意表达自己的想法，常常欲言又止，向护士提问也是非常犹豫不决。除非护士积极地邀请他们这么做，否则他们就会带着没有得到解答的问题，有折扣地理解和对医疗计划的遵从承诺而离开。访谈中可通过以下方式邀请患者参与：“您还有什么问题吗?还有什么事情我没有谈到或者没有解释的吗?”

然后，护士必须做出恰当的反应：如果没有护士的确认和兴趣，患者就不会受到鼓励，认为他们自己的意见对护士而言并不重要，而将回到比原来更加被动的角色。适当的回应如下：“是的，那是一个重要问题。我很高兴您能提及这个问题，我会努力为您解答……”

(三)提取语言和非语言线索

另一种发现患者想法和感受的方法是尽量提取他们的语言和非语言线索。大部分患者采用间接含蓄的暗示表达他们的疑问或问题，而不是公开陈述或提问。因此，护士必须寻找那些比较细微的线索，弄明白患者希望提供什么样的信息或提问什么样的问题，或者是不是因信息过多而不知所措，或者正为疾病而苦恼。如“您好像不高兴，是因为要做手术吗?”

(四)引出患者的信念、反应和担忧

除了提取线索外，重要的是主动寻求患者对已经讨论过的内容有什么反应，在讨论中我们要明确而详细地询问患者的感受和担忧，必要时认可这些问题并加以解释说明。如“我不知道，您知道消息之后的感受如何……”或者“那个消息让您有什么担忧或疑惑吗?”