服务追求的目标

四、服务追求的目标——营造“公共文化空间”

免费开放的重点研究是在保证免费开放的同时，如何给予每一位因此受惠的市民百姓最好的服务和最大的尊重。免费开放服务不等于低层次服务，免费后达到什么样的服务标准，让百姓真正在免费的同时享受到高水平的服务是免费的根本目的，百姓利用图书馆究竟能享受到什么样的服务对于我们来说是面临的主要问题。

（一）公共图书馆与公共文化空间

现代通讯技术的发展，改变了人们的交往方式。网络技术虽然能把世界各个角落的信息送到千家万户，但却让人缺少了对于事物的身临其境的参与感和主动性。人是感情丰富的社会人，在交往互动中才能获得学习和发展。公共文化空间是公开的、向所有人开放的区域、场所，是人类精神生活与文化活动的基本、直接、主要的空间、场所和地点，它的开放、中立使进入空间的人们可以放松自我，可以自由地交流、对话、沟通，达到情感共鸣，并构筑新的社会关系：

公共文化空间消除社会文化心理问题，现代社会的快速发展带来的快节奏与紧张感、现实生活中充当不同类型的角色并履行好角色赋予使命的要求，使人们的心理受到不同程度的影响，以休闲娱乐和共同参与为主旨的文化公共空间则成为一个缓冲地带，冲淡了现代化进程对人的负面影响；公共文化空间培养社会民主与包容意识，公共文化空间使不同的人群在同一个公共空间中阅读、休闲、娱乐、聚会、交谈，学会与不同人群相处的艺术，形成不同文化背景的人和谐融合、共存的社会环境；公共文化空间提供终身学习的环境，知识经济时代，学习作为人的生存与发展概念延续人的一生，成为生存的基本要素和终生需要。公共文化空间是社会教育的重要场所，利于全民的终身教育，推进学习意识普遍化和学习行为社会化环境的营造；公共文化空间提升社会文明程度，在公共文化空间中人们参与文化活动、享受文化成果、交流文化信息，与读书、欣赏、会晤之时成就精神的滋润、观念的转变、素质的提升和文化底蕴的加深；公共文化空间成就彰显与实现自我，公共文化空间与私人空间的一大区别是在公共文化空间中存在着数量众多的互为平等的同类，可以通过个人的言行表现自己独特的成就与优异^［12］，充分彰显其个体性，得到外在的赞美与内心的满足。

如果说文化是城市的灵魂，那么公共文化特别是公共图书馆就是城市之魂的重要表现形式^［13］。图书馆因其具有社会共享空间的职能和作为人们交往场所在促进思想交流、文化传播中的作用而成为公共文化空间^［14］，图书馆通过其拥有的学习空间、交流空间、创意空间、展示空间、娱乐空间功能体现其公共文化空间的作用：人们在获取信息、学习知识的空间中完善自我，在参与、沟通的交流空间中丰富自身，在体验、碰撞的创意空间中创新思维；在多彩纷呈的娱乐空间中释放自我；最终通过开放的展示空间展现自我，获得人生价值的社会认同。图书馆作为一个公共文化空间的重要意义是使利用和享受图书馆公共文化服务成为人们的一种基本生活方式，让图书馆逐渐成为人们文化生活的重要元素。这一公共文化空间究竟如何实现其文化功能，如何让人们获得文化享受，则是公共图书馆应该潜心着力研究的问题。

（二）拓展服务与提升水平

1．基本文献服务与多元化文化服务兼顾

国际图联与联合国教科文组织的《公共图书馆服务发展指南》明确提出：公共图书馆的宗旨是满足个人和团体在教育、信息和个人发展，包括娱乐和休闲等方面的需求，向个人提供获得广泛多样的知识、思想和见解的途径。世界主要公共图书馆文献对图书馆功能的陈述，也强调教育、阅读与学习、文化娱乐等方面^［15］。公共图书馆面向全社会开放，全体社会成员无限制自由穿行，不同阶层、职业、文化属性的人群生活方式、社会心理、精神需求是各不相同的，由此形成文化选择上的多样性和文化消费结构的分层。公共图书馆作为大众文化传播的基本工具，应该成为文化产品丰富、文化活动活跃的场所与大舞台，从单一文献借阅向多元化文化服务的转变是图书馆践行文化使命的必然选择。从现有的讲座、展览到音乐影视欣赏、教育培训、文化沙龙、专业咨询、演艺活动、读者社团、杂志出版、文化艺术视频制作等文化产品和活动进入图书馆服务领域使人的全面发展有更多的机会和选择。

2．重视休闲文化、做好特色文化

公共图书馆的开放性、自由性、公共性、中立性使它成为一个所有社会成员休闲、体验、约会、交流的文化广场，它的自由、温馨让人得到心灵抚慰和自我满足，去图书馆不只为了看书，它是人们相互沟通形成的多重认知观点互动的网络，谈论书刊、传授知识、创立思想、甚至聚会、聊天、闲逛可任意选择，在这个共享空间中能进行一系列个人倾向性明显的欣赏、娱乐和消遣活动，“公共图书馆是人们的一种生活方式。^［16］”

以区域特色文化资源挖掘开发为基础的文化活动具有更好的亲民性和持续发展性。浙江省各地的特色文化资源丰富，主题文化开发方兴未艾，竹文化、茶文化、丝绸文化、服装文化、旅游文化不胜枚举，根据这些具有地方文化基因展开的特色活动更贴近百姓的兴趣，将极大地提高群众的参与性，同时也对主题文化发展起到进一步的推动作用。

3．用户客体性的改变

反客为主是这一问题的中心所在，其中关键点是转变读者的主动与被动状况。主动与被动包含二方面内容：其一指用户在图书馆所处地位的主动与被动，其二指用户参与活动的主动和被动。传统图书馆采用的服务模式是图书馆设计推出服务项目，用户接受服务，因此长期以来图书馆用户（读者）主要是被动地接受图书馆的服务。是否提供某种服务、如何提供服务均由图书馆决定，用户始终处于弱势的被动地位。公共图书馆作为一种大众获取信息、知识的社会保障制度，它的存在使社会中每一公民获得平等享受知识、信息的权利^［17］，强化对公民文化权益保障的意识对图书馆人是必须的，不改变用户（读者）所处的被动地位，以用户（读者）为中心只是一句口号而已，图书馆应大众需求而作为，不论是文献采访，还是新服务项目推出或原有服务的改变，读者的意志不能忽视。

随着文化需求广度和深度的发展，人们已不满足只是被动地作为受众享受文化成果、消费文化产品，更希望自身作为主角投入文化活动或参与文化创作，从而彰显自我、实现自我。应对这一变化，图书馆需要改变原有服务以图书馆主导的状况，设计更多以读者自主的项目，例如以往讲座采用的是图书馆请专家、学者作主讲人，读者以听众身份听讲的方式，实际上读者中也藏龙卧虎，只要在某一方面有专长且具备较强的语言表达能力就可以作为主讲人开讲；同样期刊也完全可能以读者为主编辑出版、读者社团的组建及活动更是可以让读者自主完成，这一切图书馆只要适当的监管性和服务性参与即可，这种改变一方面激发了读者自主设计、管理活动的积极性，释放了其专业性能量，同时又节约了图书馆的人力，提高工作效率和图书馆的亲和力。

4．物理与数字服务并重

曾经有人对物理图书馆读者量少作过调查，人们不愿去图书馆的原因之一是资源比较陈旧和馆员服务态度冷淡，缺少对大众的吸引力。从这一点看，如果图书馆仅仅是免费敞开大门，大众同样不会亲近图书馆。只有通过多方努力，建立服务标准，针对性地改进服务，在理念上以人为本，环境上舒适幽雅，资源上全面系统，项目上综合多元，服务上友善到位，设施上智能易学，才能形成吸引读者的优势，给每一位用户最好的服务和最大的尊重，使图书馆成为人们向往的地方。

数字和网络技术的发展为信息在任何时间、任何地点获取提供了可能，用户对信息存取的开放性和全天候需求也随之上升，“泛在图书馆”、“泛在知识环境”等概念的出现将信息数字化服务又上升到新的层次，打造网络、电视、手机的多位一体的服务平台，通过不断发展的移动终端设备让数字信息服务嵌入百姓的生活应该成为我们的追求。网络图书馆、电视图书馆、手机图书馆的建设可以帮助人们实现服务的触手可及。

5．服务资源均衡配置与区域合作

实现服务资源中心区域和边缘区域的均衡配置，让老百姓在自己居住的区域周边也能享受到丰富的文化服务。一方面通过保证边缘区域的正常投入，逐步缩小与中心区域的差距，另一方面鉴于各级图书馆在文献资源、资金保障、人力资源等方面的差异，积极倡导不同区域间的合作与共享。传统文献资源通过图书馆联盟机制或区域服务网络体系将文献送往或流通至边缘区域；数字资源则以中心区域图书馆建设为主，充分利用其网络传播的特点使不同地域的人们自由地享用；高层次文化产品（活动）可以由中心区域主动送往边缘区域，边缘区域也可以组织百姓前往中心区域与那里的百姓共同享受文化大餐，图书馆开出的“文化大巴”就是这种合作的一个创新，值得进一步探索。

6．图书馆社会化合作的拓展

资源共享、合作共赢是图书馆持续发展的良好机制。文明的进步和社会的发展引起了人们文化生活需求的不断上升，图书馆单一凭借自己的资源、能力，达到公众的期望已出现勉为其难的势态。“公共图书馆与其他公共文化服务机构协作合力奉献产生新的文化产品和服务方式，其中空间甚大”^［18］。现代社会是一个强调联合、协作的社会，自我封闭的圈子缺乏生命力，根本无法适应社会的发展。图书馆拓展广阔的社会视野，充分施展社交能力融入社会，争取社会各界的资源为己所用，各方互惠互利，共同得益将成为图书馆提升服务水平的一种良策。

7．专业与温馨环境的营建

人们习惯于在特定的氛围中做特定的事情是因为特定氛围能为事物发展提供精神动力和心理支持。读书需要一种气氛与情调，是否安静、舒适，是否有书香气息，光线如何，家具如何，这一切将对处于其中的人形成一种特别的心理暗示，从而引起阅读的倾向或愿望。在图书馆建造与装修中充分考虑以上因素，富于变化的书柜、舒适设计的桌椅、均匀适中的光线、温馨典雅的台灯，绿意盎然的植物，充满诗意的字画以及无处不在的无线网络应该成为图书馆设计的追求，当这些因素组合在一起形成比个人家庭更为完美的读书氛围时，图书馆成为人们的追捧之地蜂拥而至是毫无悬念的。

［参考文献］

［1］张寒生．论图书馆定位［J］．大学图书情报学刊，1997（1）：1－4．

［2］史贵明．从信息服务产业看图书馆有偿服务［J］．图书馆学研究，2002（2）：48－49．

［3］马丽．试论图书馆的产业化［J］．图书馆学研究，2000（5）：52－53，67．

［4］黄本华．90年代图书馆有偿服务理论研究综述［J］．图书馆理论与研究，1997（3）：30－33．

［5］舒和新．产业化意味着图书馆的消亡［J］．图书馆建设，2003（1）：11－12，15．

［6］范并思．维护公共图书馆的基础体制与核心能力［J］．图书馆杂志，2002（11）：3－8．

［7］高晓帆．基于公益性的图书馆核心价值定位［J］．情报资料工作，2007（6）：66－68．

［8］吴晞．天下之公器［J］．深图通讯，2006（2）：3－6．

［9］于良芝．未完成的现代性［J］．图书馆杂志，2005（4）：3－7．

［10］李超平．我国公共图书馆历史定位之反思［J］．图书馆，2006（2）：1－4，18．

［11］程亚男．论图书馆免费服务的普世价值［J］．图书馆，2008（3）：13－16，20．

［12］蔡英文．政治实践与公共空间［M］．北京：新星出版社，2006

［13］倪晓建．公共图书馆应成为市民“文化充电器”［N］．北京日报，2007－09－25（8）

［14］王晓敏．文化公共空间［J］．图书馆工作与研究，2009（8）：3－6．

［15］于良芝，公共图书馆存在的理由：来自图书馆使命的注解［J］．图书与情报，2007（1）：7－15．

［16］王世伟．图书馆是什么［M］．上海：上海社会科学院出版社，2010．

［17］同［6］．

［18］周德明．公共图书馆的社会职能及在城市文化建设中的作用［J］．图书馆研究与工作，2009（2）：2－8．

【注释】

[1]粟慧，女，杭州图书馆，研究馆员，学士，研究方向：图书馆学；信息资源管理；胡芳，女，杭州图书馆，馆员，学士，研究方向：图书馆管理。