萧山国际机场旅游导游服务流程

　　旅游团(者)结束本地参观游览活动后，导游服务应使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。送站服务是导游工作的尾声，导游应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作；要想方设法把自己的服务工作推向高潮，使整个旅游过程在游客心目中留下深刻印象。

行动一　送站前的业务准备

　　1.核实、确认离站交通票据

　　旅游团离开本地的前一天，导游应核实旅游团离开的机(车、船)票，要核对团名、代号、人数、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、起航)时间(做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实)、在哪个机场(车站、码头)启程等事项。如果航班(车次、船次)和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。

　　若是乘飞机离境的旅游团，导游应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

　　2.商定出行李时间

　　如团队有大件行李托运，导游应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力和禁止托运的物品等。出行李时，导游应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。

　　3.商定出发时间

　　一般由导游与司机商定出发时间(因司机比较了解路况)，但为了安排得合理和尊重起见，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。如该团乘早班机(火车或轮船)，出发的时间很早，导游应与领队、全陪商定叫早和用早餐的时间，并通知游客；如果该团需要将早餐时间提前(早于餐厅的正常服务时间)，导游应通知餐厅订餐处提前安排。

　　4.协助饭店结清与游客有关的账目

　　导游应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其有关的各种账目(如洗衣费、长途电话费、房间酒水饮料费等)；若游客损坏了客房设备，导游应协助饭店妥善处理赔偿事宜。同时，导游应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清账目。

　　5.及时归还证件

　　一般情况下，导游不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，导游要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。

行动二　离店服务

　　1.集中交运行李

　　旅游团离开饭店前，导游要按事先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后导游与领队、全陪共同清点行李的件数(其中包括全陪托运的行李)；最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。

　　2.办退房手续

　　在团队将离开所下榻的饭店时，导游要到总服务台办理退房手续。收齐房间的钥匙、交到总服务台，核对用房情况，无误后按规定结账签字。无特殊情况，应在中午12：00以前退房。同时，要提醒游客带好个人物品及旅游证件，询问游客是否已与饭店结清账目。

行动三　集合上车

　　所有离店手续办好后，照顾游客上车入座。然后导游要仔细清点人数。全体到齐后，要再一次请游客清点一下随身携带物品，并询问是否将证件随身携带；此时，导游最需强调的是提醒游客勿将物品忘在饭店里。如无遗漏则请司机开车离开饭店赴机场(车站、码头)。

行动四　送站途中的讲解服务

　　如果说接站讲解是导游首次亮相的话，那么，送站的讲解是导游的最后一次“表演”。同演戏一样，这最后一次的“表演”应是一场压轴戏。通过这最后的讲解，导游要让游客对自己所在的地区或城市产生一种留恋之情，加深游客不虚此行的感受。

　　送站途中的讲解主要有以下几部分内容组成：

　　1.行程回顾

　　在去机场(车站、码头)的途中，导游应对旅游团在本地的行程包括食、住、行、游、购、娱等各方面做一个概要的回顾，目的是加深游客对这次旅游经历的体验。讲解方式可用归纳式、提问式两种，讲解内容则可视途中距离远近而定。

　　2.致欢送词

　　欢送词的内容主要包括以下五个方面：

　　——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；

　　——惜别语：表达友谊和惜别之情；

　　——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；

　　——致歉语：对行程中有不尽如人意之处，恳求原谅，并向游客赔礼道歉；

　　——祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。

示例：

　　各位朋友：

　　我们的终点——萧山国际机场就要到了，小金我也要和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，小金我非常感谢大家对我工作的支持；在五天的旅途中，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家多多谅解；希望大家能再次来我们华东，欣赏我们华东的美景，到时小金我再来给你们做导游；最后祝愿大家一路平安！阖家欢乐！身体健康！谢谢大家！

　　致完欢送词后，导游可将“旅游服务质量意见反馈表”发给游客，请其填写，如需寄出，应先向游客讲明邮资已付；如需导游带回，则应在游客填写完毕后如数收回，妥善保留。

　　3.提前到达机场(车站、码头)

　　导游带旅游团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班提前2小时；国内航班提前90分钟；乘火车提前1小时。

　　旅游车到达机场(车站、码头)，导游要提醒游客带齐随身携带的行李物品，照顾游客下车。待全团游客下车后，导游要再检查一下车内有无遗漏的物品。

行动五　办理离站手续

　　1.送国内航班

　　——提前90分钟到达机场后，带领游客走进机场大厅；

　　——购买机场建设费(如果需要)；

　　——行李检查；

　　——收取游客身份证集中办理换登机牌及行李托运手续；

　　——将机票、登机牌、身份证、行李牌清点后交给全陪(或领队)，由后者发给每位游客；

　　——送别；

　　——游客全部进入隔离区后方可离开。

　　2.送火车、轮船

　　——提前抵达车站、码头，使游客有足够的时间上火车、轮船(导游必须帮助全陪或领队安排舱位)，应提前30分钟将游客送上车厢或轮船落座；

　　——带领游客找到车厢或客舱；

　　——将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪(或领队)；

　　——送别；

　　——车、船启动后方可离开。

小贴士：

　　送走旅游团后，导游应与旅游车司机结账，在用车单据上签字，并保留好单据。