运用社工专业方法，开展医疗社工服务

案例八　运用社工专业方法，开展医疗社工服务——南海区人民医院

一、引言

医务社会工作是指医务社会工作者将相关的价值理念与专业方法运用于医疗、卫生、保健等机构中，协助患者及其家庭解决与疾病相关的各种心理、社会性问题，从而营造一个良好的医护患互动环境，促进个人、组织与社会的发展。截至2011年，我国已经有近30家医院卫生机构设置了医院社会工作部，基本上覆盖了医务社会工作的相关领域，如公共卫生社会工作、医院社会工作、精神卫生社会工作、康复社会工作等。2008年以来，在社会组织蓬勃发展的珠三角地区，政府或医院开始出资向第三方购买服务，在医院中派驻社工。深圳市于2008年起展开“一院一社工”的试点服务；广州市于2009年开始在广东省荣军医院向专业社工机构购买服务。但是总体而言，我国内地医疗社会工作还处于起步阶段，局限于个别项目的开展，专业化程度低，服务多以义工为主，无论是人力配置还是项目架构都突破不了体制的瓶颈。而与此同时，民众对个人健康的重视，对于医疗服务的诉求，对医患关系的关注等，都日益提升，这就促使我们必须要对医务社工在医疗系统中的发展进行重新思考与定位，要在医务社工领域建立健全保障制度，加大专业人才培养力度，提升服务专业化水平。

（一）医疗社工支援计划的产生

2011年9月，针对医患关系紧张这一国内普遍现象，为进一步增强医患互信，构建和谐医患关系，南海区卫生系统在南海人民医院试点推行了医务社会工作者服务项目。该项目针对医患关系紧张的问题，从医患双方着手，通过“社工＋义工”实施人文关怀的服务形式，从医患双方心理辅导、院方医护水平提高及患者术后关怀延伸等方面，为医患双方提供全程服务与支持，有效地缓解了医患紧张的关系，构建医患和谐互信的新格局。这一项目也是桂城政府和南海区卫生系统合作的探索创新社会管理模式的项目之一，南海区人民医院为创新社会管理试点工作先行先试单位，通过专业的社工在医疗机构服务，不断壮大社工、义工队伍，加强社工和志愿者的合作，创新社会工作服务新模式。该项目的实施和综合评估为医务社工的发展开辟了新的模式，也有利于南海卫生系统工作的可持续发展。

（二）医疗社工支援计划的实施过程

首先，南海人民医院社工部对南海人民医院进行了一个综合需求的评估。佛山市南海区人民医院地处珠三角腹地，是南海区规模最大、历史最悠久的唯一一家三级甲等综合性医院，前身是广东省立第三医院。长期以来，南海人民医院承担着南海地区250多万人口的健康保障任务。为更全面地了解南海区人民医院患者及其家属、医护人员的需求，从而更有针对性地配合与协助医护人员的工作，为病患提供合适的服务，院社工部首先在全院范围内开展了需求评估调查，为服务计划的制订提供了参考和依据。

需求调查历时三个月，除了运用查找文献、个案访谈、问卷等方法之外，社工还结合进驻医院后提供前期服务过程中的参与观察和反思，对医院需求进行评估。评估过程主要包括个案访谈和问卷调查两个阶段。第一阶段，主要是个案访谈，通过对南海人民医院办公室、门诊部、护理部，以及14个科室的医护人员进行访谈，初步评估各科室的总体状况及需求。第二阶段，在第一阶段对医护人员进行个案访谈的基础上，整理访谈收集的各类信息及服务需求，进一步查阅相关文献，分别设计了三套需求评估表，在群体层面分别包括个人情况、社会支持情况、社工及义工服务需求状况三大部分。整个调查过程由4名社工和14名义工担任访问员，2011年12月完成了问卷调查，数据整理、编码和电脑录入，运用社会统计软件SPSS进行分析，并撰写需求评估报告。

其次，社工部对需求评估结果进行了分析，为日后开展实际工作奠定了理论基础。通过三个月的系统需求评估调研发现，从病患、家属、医护人员三方收集到的数据都一致显示“医患沟通”是目前医院最大的需求。其中，病患及其家属需要医患沟通方面的协助，医护人员也期望得到医患沟通技巧的相关培训。导致医患沟通障碍的因素包括下列几点：对疾病治疗及康复等相关信息了解不足、情绪及心理压力、缺乏陪伴支持、经济压力、沟通技巧不足等。

针对以上调查结果，社工部在征求了各方建议的基础上，联合整个项目部设定“改善医患沟通，促进医患和谐”的核心目标，力求为病患及家属、医护人员提供信息、经济、陪伴及心理等多层面的系统性支持，携手医患，“医”路同行。

（三）医疗社工支援的服务层面

通过实际调查，社工部对医院现阶段主要的“改善医患沟通，促进医患和谐”的服务需求包括其设计的医患人员和病患双方的具体影响因素，有了更全面和深入的认识。为此，他们制订出系统的服务计划，包含服务设计框架、不同层面的服务需求及介入策略、具体服务项目及其指标和评估方法，以及相对应的财务预算和人员架构。

社工服务首先从医护人员和病患各自的微观系统介入，进而拓展到社会关系等宏观系统。在医护层面上，社工主要提供信息支持、陪伴支持以及心理支持。信息支持是指通过沟通技巧主题培训，提升医护人员沟通技巧和处理医患矛盾的能力。陪伴支持是通过对医护人员的文娱活动和社区活动资讯发布，改善其因工作忙碌而偏向个体性的休闲方式，增强其同辈、同事间这一微观系统的互动和支持；通过引入义工资源，减轻其工作负担，使身心得到一定程度的放松，并增强同辈支持系统。心理支持是通过接受个别咨询协助医护人员处理个体问题，调适心态。

在病患层面上，医务社工主要是为病人提供信息支持、人际支持、心理支持及经济支持四方面的支持。信息支持，是通过健康讲座和资讯发布等方式，增加患者对疾病和治疗信息的了解和掌握。人际支持，是通过发展病友组织和康乐空间等，增进病友间的同辈支持微系统。心理支持是通过开展个案支援，协助病患处理个体情绪、心理和其他特殊需求，调适身心状态。经济支持是协助病患联结媒体、社会资源等外层系统获取经济援助。

社工通过对医护及病患各自微观系统的服务介入，增强或改善其微观系统的支持力量，进而改善他们各自在互动的中观系统中的身心状态。此外，社工还会借助康乐空间、病友组织等平台直接开展医护和病患共同参与的活动，增加积极轻松的互动机会，促进和谐医患关系。

除此之外，医患同时所处的医疗保障体系、社会舆论等宏观系统也在影响着医患关系。南海区人民医院的社工服务也力求通过开拓性的项目探索和积极的服务成效宣传等方式触发宏观系统的改善，为医患关系的改善创造宽松的社会环境。

（四）医疗社工支援计划的具体服务项目

南海区人民医院的医疗社工支援计划的具体服务项目主要由以下几个方面组成，它是针对不同人群提供的科学的有针对性的服务。

一是粉红之家——乳癌病友联结计划。这个项目是针对乳癌病人开展的，通过与医院各乳癌相关科室建立良好的沟通转介机制，对乳癌病友开展适时的术前辅导、出院病友的定期家访，以及开展乳癌病友会等方式，促进乳癌患者和康复者身、心、灵的全面康复，同时，倡导全社会对乳腺肿瘤的关注和对病友的关爱。

二是童心有依——儿科常驻计划。这个项目是针对儿童患者开展的，社工部派出1名专职工作员驻点儿科和新生儿科开展服务，通过个案管理、亲子活动、家长学堂、童乐园康乐空间等服务形式，丰富儿童及家长的住院生活，活跃科室气氛，促进医患共融，减少医患纠纷，让住院的小朋友也能像其他小朋友一样开开心心，减少疾病对他们原有生活的困扰。该计划增加了医护人员与儿童和家人的良性交流和互动，为住院儿科注入人文关怀，助力更加互助和谐的医患关系的发展。

三是医路凡星——义工发展计划。这个项目是针对义工队伍开展的，社工部从佛山本地高校招募了一支100多人的义工队伍，联合桂城义工联对这个队伍进行管理。社工部每半年向医院内各个科室发布义工需求评估一次，针对医院内病患及医护人员对于义工的具体需求，组织相应的义工服务和义工活动，以优化医院的服务管理，关注病患社会心理需求，拓展医院的社会支持网络，并为医护人员减压，为病人增加关怀。

四是德艺双馨——医护关爱计划。这是针对医护人员开展的，要更好地满足“改善医患沟通，促进医患和谐”的服务需求，就需要为医护人员减压，从而促进更加和谐的医患关系。为此，社工部启动“德艺双馨”医护关爱项目，为医护人员提供义工助理，开展沟通技巧培训，组织文娱活动，分享娱乐资讯。

五是医行社区——幸福社群计划。这是针对社区人群开展的，社区中存在大量的健康需求者，尤其是中老年慢性疾病患者。为此，社工部作为医院和社区中心的沟通桥梁，特开展“医行社区”计划，联结医院医护资源和社区中的健康需求，搭建“医护＋社工＋社区”的服务网络。社工部与桂城翠颐社区和夏西社区长期合作，联结医院内分泌科、急诊科等相关科室在社区中针对长期病患或高危人群开展健康讲座、健康咨询、义诊、上门探访等服务。协助医院相关科室和社区社工中心建立沟通协作机制，保障适合居民需要的健康服务持续有效开展。协助医院建立良好的公共形象。

六是颐养共助——个案关怀计划。这是针对患有严重疾病的特殊患者展开的，通过对科室转介的精神障碍、危重病患及家属严重情绪困扰、突然死亡、特困家庭等情况的个案进行评估和介入，以一对一个案辅导的方式回应病患的个体化需求。

二、案例正文

南海区人民医院医疗社工支援服务，通过相关社会机构的支持，整合各方资源，携手义工，在社工专业理念和个案、团体，以及社区的专业工作方法的指导下，开展了一些专业活动，产生了良好的社会效果。

（一）粉红之家案例：“病友＋医护＋义工＋社工”四方联动

为回应病友身体康复和心理及情感的需求，社工部在三八妇女节之际举办了“粉红之家·家友茶聚”活动。首先，在活动形式上，分成健康知识讲座和工作坊两个环节。就健康知识讲座而言，本次健康讲坛实现了“医生＋社工”的联动，既邀请了医院的主任医师为病友讲解乳癌科普知识，又邀请了香港资深社工督导为病友介绍乳癌身心康复知识，满足了病友生理、心理和社会上的三方面的需求。

其次，在活动安排上，实现了“病友＋社工”的联动。在征得病友同意的前提下，主持人现场分享了一位乳癌病友的亲笔信（我是怎样与癌症斗争的一些体会），引起了台下多数病友的共鸣。在粉红之家后续的活动中，社工人员希望病友不仅能够通过参与活动获得身心的康复，而且可以通过活动建立她们的自信，鼓励她们分享治病的经验，达到社工助人自助的目标。

最后，在工作坊环节实现“义工＋社工”的联动。本次工作坊以“我们一起走过——分享心路历程”为主题，旨在建立病友间相互支持的网络，通过社工引导（活动支持）和义工参与（小组记录和观察），带给病友相互支持、一路同行的信念。

（二）童心有依案例：南瓜节活动

在儿童常驻计划中，童乐会的开展尤其是南瓜节的活动取得了很好的效果。这次活动作为社工部在院内的第一次正式活动，成功吸引到了包括护士长在内的10多名医护人员、十几对亲子积极参与。在活动开展过程中既有亲子间的互动、医患间的互助，也有不同家庭的合作，显得十分活泼温馨。这次活动给住院小朋友带来了美好的印象，减轻了他们对医院的恐惧，得到医护人员和家长们的好评，为整个儿科计划的开展奠定了基础。活动结束后，社工走访病房，听到护士反映，个别小朋友在活动后明显比在活动前配合就医。活动前，小朋友不肯打针，又哭又闹，活动结束后，只要提到打完针就可以去画南瓜，小朋友就乖乖打针了。这使得医护人员对与社工持续合作充满期待和信心，也让儿科小朋友和家长们有了意外之喜，他们发现住院也可以在玩乐中成长。如今，整个儿科系列活动的开展都非常顺利。

（三）医路凡星案例：剪单爱

为了满足住院病友理发的要求，为外出理发困难或经济压力大的长期住院病患提供义务剪发活动。社工部联结了尚艺、格色风等理发店的发型师，为住院病人提供一月一次的义务剪发服务。截至2012年6月，已经为住院病友免费理发7次，为近265名住院病友提供了该项服务。80％以上的病友对该项服务表示非常满意，同时也有越来越多的病友希望参与此项活动。各个住院科室也非常配合并主动要求该项服务的继续开展。同时，由于媒体报道，南海人民医院的该项服务也增加了社会影响力。社工部则成为医院科室、病友与理发店之间的沟通桥梁，为减轻科室服务压力，满足病友理发需求，升华发型师职业价值，做出了创新而有意义的尝试。

（四）德艺双馨案例：护士林康梅

为使医护人员减轻身体及心理的压力，社工部策划了一系列的医护关爱活动。虽然社工部尚未全面启动医护义工计划，但社工部对医护人员开展的活动，使肿瘤二区护士林康梅一直与社工部保持着密切的关系，并成为社工部首位“医护义工”。项目刚刚在南海人民医院开展时，林康梅就主动咨询如何成为义工，社工部及时地与林康梅取得联系，并且邀请她参与部分义工活动。当社工部举行对医护人员的特别活动时，邀请林康梅和社工一起做活动的组织策划，同时林康梅也成为医护人员和社工之间的沟通桥梁，她常常将医护人员对医护关爱活动的反馈第一时间告诉社工部。此外，林康梅也会在义工工作之余找社工咨询个人如何减压、如何处理哀伤情绪等问题，社工都给予其及时的支援。通过参与社工活动，林康梅说她的生活比以前更加丰富多彩了，同时，她觉得社工做的事情很有意义。

（五）怡养共助：丽珠的心愿

15岁的花季少女丽珠是南海九江人，从小就乖巧听话，又很爱读书，家中还有一个姐姐和一个妹妹，都在读书。家里主要靠她妈妈每月做清洁工赚来的一千来块工资支撑。可不幸的是年纪轻轻的她患上了再生障碍性贫血，给原本不富裕的家庭带来了沉重的经济负担。经过两次转院治疗，最终医生还是给丽珠下了死亡的判决书，丽珠只能转出南海人民医院。但在南海人民医院参加社工活动的过程中，丽珠的坚强懂事，丽珠对读书的喜爱，丽珠妈妈的悲痛无助，丽珠姐妹们读书的困难，无不牵动着每一个社会工作者。所以，在丽珠转出南海人民医院之后，社工部决定继续跟进。他们一方面通过电话联系、家庭探访等方式关怀丽珠，给予妈妈阿金感情支持，另一方面也尽可能地为他们联结可能的支持资源。一个月来，他们先后联系了佛山日报、珠江时报等媒体记者，对丽珠的情况进行了跟踪报道；在桂城义工联的义工益网络平台发布求助帮扶的信息。虽然最终丽珠的生命没能得到延续，但是却有不少热心的社会人士表示愿意帮扶这个困难的家庭，让丽珠读书的心愿可以在她的姐妹中得以实现。目前，九江镇团委等单位正在对丽珠家庭情况进行评估，视其实际需要确定帮扶方式。

（六）医行社区：幸福社群

医疗社工支援计划不仅仅将自身的活动局限在医院之内，还通过各种方式将社工专业理念与活动送到社区。社工部选取了桂城翠颐社区、夏西社区为点，定期开展知识讲座、义诊、个别家访等活动，把健康知识送到社区，获得了社区民众的好评，有助于构建社区和谐稳定的氛围。未来医行社区计划也希望由社区的社工机构与医院的康复治疗师、营养师、医务社工等共建专业社区康复团队，来承接病人出院后的各项服务，例如，上门就诊、打针换药、康复训练等需要，以此来形成合力，共同推动医疗服务延伸到社区，减轻社区负担，推动社会进步。

三、案例分析

南海区人民医院医疗社工服务项目于2011年9月15日正式启动，是桂城政府、南海区卫生局、南海人民医院及启创社工服务中心四方合作的，在医疗卫生领域探索的创新社会管理模式的项目之一。该项目不仅具备真实性、专业性、规范性和效益性等特点，而且在服务理念和服务模式上都具有创新性。

（一）从案例看医务社工良好的服务效果

南海区人民医院医疗社工服务项目实施以来，取得了良好的成效，并得到来自政府、医院和服务对象的好评。具体表现在以下几方面：①项目经过三个月科学而严谨的前期调研，客观全面地把握到医院的实际需求，对本项目的开展具有实务指导意义和研究价值；②从子项目的服务人次、活动开展次数、服务对象满意度等数据来看，各项目执行过程顺利、效果满足各方需求；③项目得到了医院内相关科室的好评，为病患和家属带来了特别的帮助和关爱，缓和了医患关系；④项目得到各大媒体的广泛关注和报道，引起了强烈的社会反响，使得医院的社会形象得到正面提升；⑤医路凡星义工发展项目广泛联结和整合社会人力和技术资源，为病患提供多元人性化服务，如导诊陪诊及持续的病房义剪活动，这使得该项目得以在社区中拓展，扩大了社会影响力。

（二）从案例看医务社工独特的服务理念与方法

南海区人民医院医疗社工在服务过程中，充分彰显了自身独特的理念和方法。

（1）助人自助的理念。用生命影响生命，这是南海人民医院医务社工的工作价值所在，他们希望通过各种活动以及自己亲身的实践，去帮助医生、病人及其他群体改变固有想法，重新审视医患关系。医务社工相信每个个人、家庭和社区都有优势，都存在自我发展的潜能。他们在与患者沟通过程中对患者的故事、叙事和陈述保持足够的兴趣并尊重、发掘患者的潜在优势，鼓励患者运用优势自我发展。他们也注重对患者“挑战”模式的培养，认为所有的患者都是积极发展的个体。每一次的创伤都可视为对自己人生发展和成长的挑战，患者是在不断地挑战中找寻自我。最终让患者相信医务社工，并达成良好的合作关系。

（2）平等互助的关系。医务社工注重探求人们和社区内部的力量，推翻和抛弃歧视性标签，相信每个人都是平等的，都具有赋予自身新定义的机会。医务社工相信每位患者及医务人员都具有平等接受服务的机会，而不是带着“弱势群体”或“强势群体”的标签，患者和医务人员都需要被理解。医务社工肯定每位患者都具备重新获得生活的权利，让受助者远离“被帮助”的思维定式，摆脱为个人、家庭和社区提供资源链接机会的局限。同时，患者与医务社工的合作可以让医务社工避免受到“先入为主”因素的干扰，改变医务社工的家长式作风，以及责怪受害人和对患者先入为主的看法，在这个过程中提升自身的业务素质。

（3）个案、团体及社区等专业方法的运用。南海区人民医院的医务社工注重在不同人群中开展个案辅导、团体活动及社区支持，科学地运用了自身的专业方法。他们注重为医护人员和患者塑造宽松的社会环境，并为其争取各种社会资源。社工相信在每一个环境中，都有一些东西可以付出，并且都会有一些别人急需的东西，如知识、勇气、资源、才能，或者时间与地方。医务社工注重引导患者相信周围存在这样一种可供利用的资源，更好地挖掘资源为患者所用。同时，医务社工注重引导个体关注个人与家庭、社区间的环境因素，强调环境对于人的重要性。医务社工做到了让医患双方认识到生命存在的意义，让他们增强生命意识，有效调解了医患矛盾。

（三）从案例看医疗社工支援计划的创新型服务模式

南海人民医院医务社工项目是由关爱桂城基金会、南海区卫计局、南海人民医院、启创中心四方共同合作的。具体而言，由关爱桂城基金一方出资50万元，分阶段拨款，南海人民医院则提供办公场地、办公器具等行政资助11万元；四方共同建立服务监督机制，分别派出代表出席联席会议，每季度召开一次，启创中心向其余三方提交阶段工作进展报告，考核评估工作进展后，才可获得下一季度的拨款。最后一次联席会议由前三方对项目进行总体成效评估，四方商讨决定下一年度是否继续合作。在这个过程中，前三方审核、发放使用资金，监督服务组织的开展情况，评估、验收服务产出及成果。同时也落实启创中心开展服务及日常工作所需的场所、相关硬件设施，配合相关活动项目进行媒体宣传，协调关系及资源调动工作等，建立了管理与运行相分离的机制，政府方面只负责项目经费的拨付及项目成效的考核，而员工的招聘、人员架构的安排、薪酬奖金的拟定、服务的规划和提供，以及经费的分配使用等都是由启创中心自己安排和独立运行。

具体而言，南海区医疗社工支援计划的服务模式主要有四点创新之处。

一是合作机制最优化，政府基金、卫生部门、医疗机构、社工组织，四方合作机制搭建，为项目的顺利开展提供全方位的资源和政策支持。社工部以“改善医患沟通，促进医患和谐”为目标，为医患提供全方面的信息、陪伴、经济及心理支持，促进病患全人康复，协助医院构建健全的社会网络。

二是资金来源多元化。该项目总经费61万。其中，关爱基金承担人员薪酬经费和行政费用，医院承担服务经费，卫生局负责架构政策资源，启创社工团队协助病患联结社会资助。多方协同、公众参与的多元化资金来源形式，保证了项目的持续开展。

三是团队架构专业化。项目团队目前由5名全职工作员、1名社工博士实习生、1名项目督导组成。此外，为进一步补充专业力量，社工部还联结中山大学社工系博士生、硕士生，以及美国医务社工督导和启创内部人力资源给予大力支持。项目还将在此基础上，加强人才培养，为今后医务社工蓬勃发展储备高素质专业人才。

四是服务项目科学模式化。项目应综合性医院的需求，从医护人员、病患、家属、社区居民等四个群体，在门诊部、住院部、社区等三个场域，开展设计健康咨询、经济支援、心理辅导、人际支持等四个层面的服务，策划实施了六个子项目，并进行模式化探索。“医路凡星”义工发展计划围绕义工团队凝聚力建设和服务自主运作为中心，加强义工制度的完善和培力；“粉红之家”注重增加服务对象数量，系统化服务内容，使个案辅导、同路人病友义工、治疗性小组、开放式聚会相结合，并与5个相关科室建立联动机制；“德艺双馨”重视延续服务，进一步进行评估；“童心有依”则以地贫、白血病等特殊病患儿为重点服务对象，与院外相关NGO组织建立转介机制；“怡养共助”个案关怀计划继续接受科室转介；“医行社区”侧重向社区扩展服务范围。

四、思考与启发

“一个人生病，不仅仅是身体出了问题”。一个人生病，除了生理的因素外，从社工的角度来看，更包括如社会地位、家庭关系、精神状况、社会经验、教育政策等方面的因素。但是，传统的医疗服务模式，却是以治疗患者的躯体疾病和恢复患者的生理功能为主，治好了身体上的疾病就算完成任务。在医疗系统引入医务社工服务，有望转变传统的医疗模式，使患者能享受社会对他们生理和心理上的关怀，增加医疗服务的人性化和人文关怀色彩，更在无形中柔化了医患关系，有助于推进医疗服务行业的社会管理工作顺利进行。

（一）医务社工服务项目存在的意义

南海启动医务社工服务项目，将社工引入医院，以政府出资向第三方服务机构购买社工服务的模式，由政府基金、卫生部门、医疗机构、社工组织四方合作机制搭建的医务社工模式，在医疗卫生领域探索社会管理新模式。这对医院、医患双方及整个社会都具有积极的意义。

对医院而言，医务社工服务项目可以帮助医院树立良好社会形象。在医疗过程中实施医务社会工作是现代医疗服务的标志之一。医务社会工作者可通过参与医疗卫生单位的医疗管理工作，提供专业的医务社会服务，促进医疗单位各项服务功能的实现，有效缓解医患冲突，增加病人和家属的满意度，树立医疗单位和医务人员的良好形象，争取医疗服务对象的支持，提高医疗单位的社会声誉和竞争力。

同时，医务社工服务项目也可以促进医疗卫生服务模式的转变。现代医务社会工作为病人提供的疾病和健康风险的预防服务、疾病的医疗服务、治疗后期的康复服务等超越医院的延伸性连续性健康照顾，以最有效的方式促进了生物医学模式向生物心理社会模式的转变，实现了单纯临床医疗模式向预防、医疗、康复、保健的大卫生服务模式转变。

对医患双方而言，医务社工服务项目有助于改变医护人员和病人、家属的价值观念，培育现代取向的价值观念，塑造现代医疗文化环境。目前，医患之间结构性紧张状态的根源是多方面的，既有医护人员职业伦理道德方面的问题，又有宏观社会环境、不健康的生活方式等方面的问题，还有价值观念和文化问题。医务社会工作者可以通过开展患者心理卫生咨询、社会适应指导、健康科普知识传授，以及病人和家属应对疾病、死亡等方面的社会心理调适工作，提高病人面临问题的适应能力，调动病人机体内在的自愈力，促进病人尽快康复，实现医疗服务的人文关怀与照顾。也可以通过各种活动减轻医护人员压力，提升其服务质量。最重要的是可以通过专业的理念方法促进医患沟通，倾听患者的要求与意见，化解医患矛盾，减少医疗纠纷，协调医疗资源，建立与医疗技术协同的社会服务途径。

对医务社工而言，政府与启创社工机构确定的是伙伴关系，两者的分工也比较明确，医务社工在保持自身的独立性和专业性的前提下，可以更好地洞察社会的需求，积极探索创新性的服务方式，不断提升自身的服务质量和社会认同感。

对社会而言，医务社工的存在改变了之前医院单纯的治疗身体疾病的模式，让患者在医院能够得到身心等各方面的照顾，也可以更好地加强医患之间的交流协调，改善医疗服务质量，减少医患冲突，减轻社会压力，增强社会凝聚力，实现社会稳定和谐。

（二）医务社工服务项目存在的问题

南海区人民医院医疗社工支援项目取得了一定的成效，但是项目推广至今还是遇到了一些问题。一方面，自主权的控制在与政府合作中是一件很难沟通的事情，尤其在对于人的服务上，政府更看重服务人的数量，而社工机构则需要考虑在服务对象上取得的效果。在一些具体活动的设计和效果评估上，启创社工机构坚持用自己机构的一套服务体系，往往是把其当成一个课题，更注重个案的辅导和个体长期深入的效果；而政府方面则希望服务覆盖到更广泛的人群，达到一定的社会性效果。在这个问题上，南海卫计局、关爱桂城基金会、南海人民医院三方和社工组织之间有着难以调和的矛盾，这不利于项目的有效开展。

另一方面，政府提供的项目资金不够用来承担相应的服务，社工人员以及服务配套不够健全。在这个项目的实施过程中，除了政府和医院提供的61万元经费，启创社工机构自己还补贴了5万元，给社工部的5位成员每人补贴了1万元。除去社工工资，项目运作经费的筹集也是个很大的瓶颈。而且，服务合约期较短，只有一年时间，延续或终止服务都是在几方的摸索中前进的，也未有公共财政制度保证购买服务的资金，这对医务社工服务的持续发展、员工的稳定性等方面往往会造成一些不利的影响。同时，当前服务项目的工作人员较少，相关的配套的软件和硬件条件难以跟上医患的需求和期待，这也不利于项目的有效开展。

（三）医务社工服务项目未来发展的建议

在南海越来越强调社会管理服务的今天，政府购买社会服务作为创新社会管理方式的一项举措，正在被越来越多的领域所采用和推行。可是政府应该如何选择购买对象，如何资助、监管民间组织，又该如何对其服务进行评估，这些问题都值得关注。另外，民间社会组织运行资金缺乏，社会认可度不高，往往有一套内部自行的运作机制，所以，依靠自上而下的体制、拘泥于传统行政运作的政府往往会感到心有余而力不足，这就需要南海区在未来的社会管理实践中加以解决。

首先，要完善政府购买服务，加大资金和政策支持。政府购买社会组织服务若要成为常态，必将需要稳定的资金保障，这涉及各部门的责任、权力和利益的划分。需要出台一套系统化、规范化的管理与资金配置办法。要建立合理化的政府采购制度，包括招投标制度、监管制度与评估制度，使社工机构可以凭资质和能力申办各项社会服务，并在政府的规范和社会的监督下相对独立地开展业务。在南海区人民医院医疗服务项目中，没有关于政府购买民间服务的相关法律，采取的是“邀标”的形式，没有面向更多的社工机构投标，这是因为政府没有一套对社工机构的评估考核机制，公开招标风险太大。所以，在这个项目试点后，在已经提供了一套比较可行的机制基础上，可以再制定相应的规则，下一步向各医院推广时可以联合招投标，这样可以在鼓励社工机构参与的同时，控制风险。在评估方面，可以将关爱桂城基金会本身专业的社工成员、卫生局和医院联合起来，商量摸索一套本土化的评估体系，建构一套本土化指标体系，为未来工作的开展奠定基础。

其次，要采取有效措施调整政府与医疗机构的关系。政府在购买社工服务中往往会出现一些矛盾，这一方面是由于还没有建立起双方之间科学、合理的伙伴关系，甚至这种公共管理趋势还没有为多数人理解和认同，另一方面，也由于政府购买社工服务的基本规则和配套做法还不完善，需要通过实践逐步修改，并建立规范的程序和评估机制。政府在购买社工服务的过程中，在加强监督与评估的同时，也应积极帮助和培育社工机构的成长。在起步阶段，购买服务的效果可能不如预期，甚至还不如政府自己直接提供服务的效果好，但需要有长远的战略眼光，如果是正确的方向，就需要坚持，哪怕起步阶段比较艰难；而社工机构也应该坚持自己的使命，不能因为合作，而忘却了组织的使命。还有，政府推动只是创新的初始阶段，在一定规模后，政府要放手，除提供政策资金支持外，要让社工机构自我发展。

最后，要完善社工机构自身组织建设，提升社工服务水平，拓展社工服务范围。社工机构要保持组织的自主性，通过提升组织能力，提高服务质量与效率。医疗社工机构应该更好地巩固院内服务和拓展院外资源，搭建联动机制，双管齐下开展服务。在联结社会资源方面，将广泛联结慈善团体、企业、个人等社会资源，并针对三无、残障、妇幼等特殊病患的需求，搭建与工青妇、残联等政府职能部门联动机制，助力医疗系统社会管理职能的发挥。医务社工项目在国内尚属起步和摸索阶段，这是一项综合性可持续的服务模式。卫生系统也应该总结出一套适合实际情况的模式，建立“医务社工＋义工”的联动机制，塑造从招募到服务、管理及评估的一套激励模式，将这套具有南海特色的医务社工和义工的模式总结出来后，逐步向全区的公立医疗机构推广，建立医务社工和医务义工的组织架构。