记住顾客的称呼

著名学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。对任何人而言，最动听、最重要的字眼就是自己的名字。在店铺经营的过程中，如果店员能准确无误地记住顾客的称呼，则会带给顾客以惊喜和感动。这样，就会取得良好的服务效果。

有一位经营美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门的我们规定不能只说请进，而要说请进某某女士（太太）。所以，顾客只要来过一次，我们就存入档案，要全店人员必须记住她的姓名。”如此使顾客感到备受尊重，走进店里颇有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，生意也越加兴隆了。

还有一家著名的饭店，生意非常好。其经营的秘诀之一就是准确地记住顾客的姓名。

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，服务员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店服务员对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

另有一位客人在进店时，服务台问讯小姐对他说：“××先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪。

此外，一位VIP客人随陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

在店铺的经营中，主动热情地称呼顾客的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。只要这一点能做好，店铺的营业额和利润率一定会相应的提升。那么，如何才能做到尽快准确无误地记住顾客的名字呢？

（1）要留意并尽快知道顾客的名字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓？”

（2）一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。

（3）不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起。

（4）在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆的效果。

（5）顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和其姓名联系在一起。

（6）把顾客的各种特征和姓名联系起来，必要时以书面形式记下所需资料。

（7）当顾客再次光临店铺时，应用名字称呼，如不能完全确认对方名字，可以试探地问：“对不起，请问您是×××先生吧？”千万不要贸然叫错顾客的名字。

记住顾客的称呼，虽然只是一些细节性的问题，但作用和效果非常显著。通过店员尽力记住客人的姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，做出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，愿意再次光顾，而且客人今后在不同的场合会提起该店如何如何，等于是店铺的义务宣传员。