处置境外突发事件和疑难问题

第四节　处置境外突发事件和疑难问题

本节要点:

以法规、合同为依据

快速反应、积极应对

疑难问题，抓住焦点

摆正自己的位置，发挥中介优势

经营劳动力这个特殊商品，本身具有一定风险，随着业务量的增多，难免会出现一些问题。应对境外劳务纠纷或突发事件的关键是事先要有应急预案，并做到能积极快速应对，正确妥善处置。对待各种疑难问题应充分重视，因小的疑难杂症不重视不解决而被拖成一个大事件或因一次突发事件处置不当而最终拖垮一家公司的情况并不鲜见。因此，经营公司必须认真重视境外纠纷或突发事件以及发生的各种问题，使之都能得到及时、有效、妥善地处理。

对此，作者以亲自处理过的几个事件为例，谈点做法和体会。

一、处理境外突发事件，要以法规、合同为依据，用事实、道理说服人

2003年4月10日，环太公司接到香川县一家技能实习生监理团体电话通报:公司派出的一名研修生4月10日凌晨在日本住所煤气中毒死亡，根据现场分析，初步判断为自杀。作者当即召集有关人员研究处置办法。首先根据业务部平时掌握的情况，对事件作了初步评估分析，同时意识到，人命关天的大事，必须高度重视，以最快的速度做出反应。第二，成立以作者为组长，以当事业务部经理为组员的赴日处置小组。第三，责成业务部与该监理团体保持不间断的联系。第四，向当地商务主管部门和我驻日使馆经商参处汇报情况，请求帮助指导。第五，抓紧了解相关的法规条文。随后，作者带领业务部经理赶赴死者家中通报情况，协商处置意见。

为妥善处理此事，经协商家属同意，决定由公司处置小组带家属两人赴日本了解情况和处理后事。在我国驻日使馆和省公安厅的大力协助下，以最快的速度为家属办出护照。4月15日，公司处置小组成员及2名家属由青岛赴京，当天取到日本驻华使馆签发的赴日签证。在京期间，向曾经处理过研修生自杀事件的一家北京公司的朋友请教，被告知，由于自杀不在保险赔偿的范围之内，又不是组合和用人会社的责任，因此，处理起来非常棘手。看着死者家属呆滞的目光，带着一份沉重的心情，一行四人于4月16日从北京出发，于当日到达事发地——日本国香川县某市。

到了事发地，我们感到面临的形势比开始想象的更为严重。我们四人下飞机后，没有见到死亡研修生所在会社的人，负责接机的人没有亮明身份，只说是给组合帮忙的朋友。当时作者严肃地提出:“为什么会社的人不来?”接机人说，会社老板的态度很强硬，表示发生这样的事情对他们的负面影响很大，很恼火，声称不接待、不负责、不负担费用，已请了律师，不怕打官司。

我们首先与监理团体理事长会面，交谈死亡事故的有关情况，并商讨处理事宜。理事长告诉我们，当地警方已对此事立案调查，基本确定为自杀。我们从交谈中感到，组合不是积极配合的态度，却为当事的用人会社作了不少解释。随后，我们按原定计划，在监理团体担当的陪同下，与家属一起，首先来到死者的住处察看并了解情况，在此期间，在向死者同屋住宿的两名研修生了解情况时，发现了一些当事会社重要的违法违规事实。在陪同死者家属到殡仪馆察看死者遗体时，死者的父亲再也控制不住自己的情绪，埋藏在心底多日的悲哀终于激烈地爆发出来，同时尖锐地向我们提出一连串为什么。

针对这样的局面，赴日处置小组及时研究了谈判方案，调整了对策。针对日方当事会社蛮横的“三不”态度，我方采取针锋相对的办法:不与日方当事会社接触，不让其参加谈判，也不让他们与死者家属接触，把他们排除在外。第二天上午，处置小组要求在没有当事会社参加的情况下与组合其他成员会社洽谈解决方案，期间又把与死者同屋住宿的两名研修生请到会上说明情况。在谈判过程中，日方参会代表的基本态度是，环太公司派的人有问题，发生这样的大事，给监理团体和用人会社造成恶劣影响。其中一名理事态度骄横，根本不把谈判小组放在眼里，连续打断作者的发言。在他第三次打断时，作者忍无可忍，将手里的打火机往桌子上狠狠一拍，厉声喝道:“请你不要打断我的话!你发言时，我一次也没有打断，但你已经是第三次打断我的发言了，你懂不懂礼貌!”一下子就把这位理事的气焰打下去了，日方人员开始重视作者的发言。随后，我方有理有据地摆事实讲道理，从基本事实中归纳梳理出多条用人会社违反相关法律、合同和有关规定的要害问题，以及这些事实应承担的法律责任，并严正指出如果得不到妥善处理的严重后果。通过激烈交锋，整个气氛很快向有利的局面转变，我方掌握了谈判桌上的主动权。作者发现，随着谈判的进一步深入，日方组合的七八位参会代表相继投来认可的目光，他们开始认识到用人会社的违法违规行为与研修生自杀有一定关联，同时他们也看到了可能给组合带来的严重后果，表示要做当事用人会社的工作，让其承担应负的责任。出乎作者的意料，第一回合的谈判就取得了这样的成果。

当天下午，当事的用人会社开始沉不住气，几次托人捎话要请处置小组吃饭。这让作者暗自高兴，经商量，决定乘胜出击，继续施压，以突破其最后防线。于是拒绝了吃饭的邀请，采取控制谈判节奏，掌握交涉的轻重缓急的策略，经过谈判小组据理力争，最后终于迫使日方用人会社逐步转变了态度，当天晚上，该用人会社表示承担应负的责任。这样，在4月18日，也就是事发第九天，处置小组到日本事发地点的第三天上午，当事用人会社以慰问金的形式向家属支付了400万日元，并为在日本的后事处理支付全部费用合计100万日元。对这一结果，家属表示满意，同时对于平息当地70多名被激怒的中国研修、实习生的情绪也起到了一定的作用。

由于此事处理得比较及时、妥善，未对当地研修、实习生合作业务产生负面影响，也没有引发研修生、实习生骚动。事后，作者在总结处理这一事件经验教训的基础上，拟定了环太公司处理境外劳务纠纷或突发事件的基本工作程序。

二、处理境外突发事件，应做到快速反应、积极应对

2006年3月，环太公司在日本岛根县发生一起29名研修生和实习生集体罢工的事件，由于公司事先已有突发事件的处理办法和程序，因此，能够快速反应、积极应对、使该事件得到了妥善及时地处理。

1.罢工项目的基本情况

29名罢工研修生和实习生是环太公司派到日本岛根县某市的一家缝制加工用人会社的缝纫研修生和实习生，全部为女性。该派遣业务始于2001年11月，现有研修生9名，实习生20名。研修生每个月基本研修津贴7万4千日元，实习生每月个人总收入12万8千日元左右。

2.紧急应对

环太公司3月15日下午5点接到中国对外承包工程商会和青岛市商务局主管部门关于29名研修生和实习生罢工的通知后，立即落实商会、中国驻大阪总领事馆商务室的意见和指示及青岛市商务主管部门的要求，采取积极行动:(1)启动处理突发事件应急机制，成立以公司总经理为组长的突发事件处理小组，研究落实商会和有关领导意见。(2)立即向青岛市商务主管部门汇报并请示。(3)为稳定局势，防止事态的扩大，派劳务部经理于3月16日乘坐早班飞机，经大连当天下午到达事发地点日本岛根县。(4)通知研修生、实习生的家属打电话做思想工作，要求她们放弃过激行为，配合经营公司的工作。(5)于16日上午向中国驻大阪总领事馆商务室和商会驻日本代表事务所汇报公司应对此事件的初步安排，并征求具体的指导意见。

3.现场工作步骤

以环太公司总部为处置罢工事件的信息汇集分析中心和指挥控制中心，与我国政府有关机构、承包商会和派出现场的环太公司业务部经理保持高频率的联系沟通，作者则以环太公司突发事件处理小组组长的身份坐阵指挥。3月17日，在大阪总领事馆商务室和商会驻日本代表事务所的具体帮助指导下开展工作。并采取以下工作步骤:

(1)首先充分听取研修生、实习生的意见和要求，听取日方监理团体和用人会社的情况介绍。了解到该事件的直接起因是:以前用人会社不扣实习生在宿舍内每月的日常生活用水、电、热、煤气等费用，该费用由用人会社全额承担，但是近期用人会社给研修生和实习生花费4 000万日元专门建造了离上班工场很近的新宿舍(步行2分钟)。现在研修生和实习生每人每月花费水、电、热、煤气等费用7 900日元左右，工厂负担4 500日元，由个人负担3 400日元。对此，研修生和实习生提出异议，不愿意缴纳该费用。根据我公司与研修生和实习生在国内签定的合同，该项费用应由研修生和实习生本人负担。

此次罢工的根本原因及研修生、实习生希望解决的问题:一是实习生对加班费低不满，要求增加加班费。用人会社解释:现在实习生加班费低于法定标准，但是会社扣除的房租很低(每月每人10 000日元，当地市场价格为17 000日元左右)，用人会社还负担了应由个人负担的4 500日元的水、电、热、煤气等费用。二是对用人会社的有些管理行为不满，要求改善管理和工作生活条件。如:存在不合理的罚款和扣款现象;用人会社的日本员工对中国研修生和实习生存在歧视和打骂行为。除此之外，还提出在宿舍内有研修生和实习生的现金被盗，要求用人会社予以补偿;宿舍内冰箱的购买款项不应该由研修生和实习生负担;宿舍内的设施不全，要求添置椅子、暖瓶、自行车、固定电话等;节假日在没有事先通知的情况下，临时要求加班;要求用人会社对工资单作出说明;不允许研修生和实习生在用人会社二楼用餐等。之后，就上述问题和要求，认真听取了日方监理团体和用人会社的情况介绍和说明。

(2)表明四点态度。向研修生、实习生表明环太公司的态度，并作出充分说明和解释，进行耐心细致的疏导工作。在听取了双方情况介绍后，环太公司表明四点态度:第一，对于要求中合理合法的部分，环太公司会积极争取，但是大家的目的都是为了解决问题，都要考虑到做一定程度的让步。第二，既要要求用人会社做出改善，又要反思一下自己有哪些方面也做得不好。第三，如果用人会社满足不了个别要求，希望大家顾全大局，先返回工作岗位。第四，要考虑到一切行为的后果。如果用人会社由此而倒闭，大家的利益也得不到保障，请大家充分理解。在进行说明解释和疏导的同时，也消除了双方在一些问题上的误解，稳定了研修生、实习生的情绪。

(3)与用人会社进行交涉，并组织调解研修生、实习生与会社谈判。根据商会驻日本代表事务所的要求，环太公司依据有关法规和派遣合同的规定，积极争取日方认可研修生、实习生提出的合理要求。经过谈判，用人会社满足了其中的大部分要求，并在环太公司的积极协调下，用人会社、研修生和实习生进行了面对面的交流和谈判。研修生和实习生首先提出研修时间、出勤时间、加班时间、加班费等事项应按照日本的法律执行，并补偿以前少付的加班费。用人会社承诺从2006年3月18日始，研修生和实习生在日本期间的研修时间、出勤时间、加班时间、加班费等事项按照日本的法律执行，但是房租要按市价17 000日元的标准收取，不再负担实习生的水、电、热、煤气等费用。用人会社考虑到会社的现状和支付能力，对于实习生提出补偿以前加班费的要求，不予满足。对于其它的要求，用人会社也作了说明和承诺，只有研修生和实习生提出的对在宿舍内有研修生和实习生的现金被盗进行补偿的问题、在宿舍内安装电话的要求(这是由日本电信局的设施不到位引起的问题)、购买自行车的要求(考虑到安全问题)等没有满足外，对其它要求都作出了承诺，并马上解决。

在双方谈判达成初步一致后，环太公司要求全体研修生和实习生在2006年3月18日恢复正常研修和实习，其它有关问题再做进一步的沟通和交流。如果再不恢复正常研修和实习的话，个人要承担一切后果。1个小时后，当晚7:30全体研修生和实习生表示同意从2006年3月18日恢复正常研修和实习。2006年3月18日早8:00，全体研修生和实习生在经过了3天罢工后恢复正常研修和实习，用人会社恢复正常生产。

(4)请用人会社对所作承诺书面确认。2006年3月18日，环太公司将用人会社对研修生和实习生做出的承诺形成书面文字，对于满足不了的要求也作出书面说明，由用人会社盖章确认。

(5)研修生、实习生向环太公司做出书面承诺。2006年3月19日晚研修生和实习生向环太公司书面承诺:遵守合同、遵守法律、以后不管发生什么事都要和经营公司多联系，做到及时报告，不擅自处理。以后决不采取罢工、聚众闹事等过激手段与用人会社进行交涉，否则，一切后果由自己负担。

4.达成共识，圆满解决。2006年3月20日下午，组合、用人会社、经营公司和全体研修生和实习生召开会议，主要内容为:

(1)日方道歉。组合、用人会社对于以前与法律不符的行为，和对中国人歧视的行为等作出正式的道歉，并承诺以后在用人会社内对中国员工和日本员工一视同仁。

(2)环太公司作出说明。环太公司作为派遣公司向全体研修生和实习生作了解决问题的说明。

(3)研修生、实习生表态。全体研修生和实习生表示接受经营公司提出的要求，放弃对以前加班费进行补偿的要求。对以前做得不够的地方要努力改进，大家也不希望会社倒闭，会社好了，才能完成研修和实习。并感谢经营公司为此所做的努力和协调，也对组合发挥的作用表示感谢。全体研修生和实习生承诺以后会努力工作，改进自己，为用人会社事业的发展共同努力。

至此，这次集体罢工事件得到圆满解决。

5.总结这次集体罢工事件的处置，作者有以下几点感想:

(1)各级领导的关心指导。这次事件的圆满解决与中国驻大阪总领事馆、中国对外承包工程商会劳务部、商会驻日本代表事务所和青岛市商务主管部门有关领导的关心和指导是分不开的。环太公司在这次事件的处理过程中，及时向上级主管部门汇报，处理事件的过程中多次汇报请示并听取中国驻大阪总领事馆商务室和承包商会驻东京代表事务所的指导意见，在国内得到了中国对外承包工程商会劳务部和青岛市商务主管部门的指示，掌握处理问题的原则和具体方法，才使这一事件得到迅速而圆满地解决。

(2)环太公司根据上级要求制定的境外纠纷或突发事件应急预案，非常必要，完全可行。根据应急预案规定的程序和工作要求，环太公司在接到信息24小时之内即赶到国外现场有序处理，避免了事态的扩大，为事件的圆满解决赢得了时间。

(3)运用谈判策略。在处理的过程中，环太公司掌握轻重缓急，对不同当事人采取不同的谈判策略，收到好的效果。一是重点说服日方用人会社做出必要让步。会社是矛盾的主要方面，问题的根源在会社。整个事件牵涉到几个方面，会社的问题解决了，其它问题就好办了。在交涉过程中，主要是抓住其违约违法的问题，指出这些问题是导致罢工的直接原因。二是正确对待研修生、实习生，环太公司从两方面开展工作:既要充分听取研修生和实习生的要求，让他们释放情绪、不满，倾听的过程也是他们释放情绪的过程，会有利于事情的解决;又指出他们违约违规的问题，深入分析事态发展下去可能产生的严重后果。对于研修生和实习生的合理要求，站在保护研修生和实习生的合法权益的高度与用人会社积极交涉，指出不合理、不合法的方面，迫使用人会社作出改善。对于研修生和实习生要求中不合理、不现实、不合法的方面做了大量的说明和说服工作，并积极引导研修生和实习生朝着合理、现实、合法提要求的方向发展。对于研修生和实习生错误的、不合法的行为进行严肃批评教育。特别对重点人员，针对不同对象采取不同的方法，进行重点工作，指出其煽动闹事的危害。三是利用组合对用人会社的制约作用和影响力，发挥其积极促进问题解决的作用。向组合讲解此类问题处理不好，最终会导致整个组合被取消接收研修生资格的案例，使组合感到利害关系重大。

(4)管理首先是服务。环太公司深刻认识到对研修生、技能实习生的管理首先是服务，不管是用人会社条件好的还是一般的，都不要疏忽对他们要求的关心，否则小问题越积累越多，就会发展成大问题。研修生、技能实习生的问题解决了，心态好了，才能更好地完成本职工作。

环太公司快速圆满地处置解决29人罢工事件的做法，得到我驻日使馆经商参处、当地政府商务主管部门和中国对外承包工程商会的充分肯定。2006年6月，中国对外承包工程商会在大连召开的全国外派劳务培训会议上，作者应邀介绍了此次突发事件的处置做法和经验，获得好评，引起与会代表的热烈反响。

三、处理境外疑难问题，要抓住问题的焦点

2009年，神奈川技能实习生李某因搬移一铁件而腰部受伤，到医院检查未有筋骨伤，休息几天后就上班了。医疗费按规定报销70%后，个人需负担5 000日元。李说，铁件足有500公斤，他曾提出不能搬，应使用吊车，但工场长非让搬，现在把腰搬坏了，这5 000日元应由用人会社承担。会社则认为，铁件只有50多公斤，过去都是由人搬移的，且与李一起搬移的日本员工未受伤，5 000日元按规定由个人负担没问题。

双方僵持不下，闹到监理团体(组合)，组合理事长亲自前往处理，经现场调查了解后认定:铁件不会超过100公斤，同意用人会社由李负担5 000日元的处理意见。李不服告到环太公司讨公道。

公司业务担当接到李的申述电话后，感到难办，请示上来，作者要求先弄清情况。通过向日方监理团体、用人会社和李本人调查了解，发现其它情况没有出入，关键是这个铁件该不该由人搬移，焦点在铁件的重量上。于是通过电话与李确认重量，李改口说，如果没有500公斤，最低也有300公斤。经再次确认，李仍然坚称，绝对在300公斤以上。又与日本用人会社核实，日方还是说不会超过100公斤。根据双方的争辩，有一点可以肯定，那就是必有一方说法是错误的。第二天，又接到组合的通知，处理不好这事，李暂不上班。

经分析研究，针对“50公斤还是300公斤”这个焦点问题，提出了一个处理意见: 5 000日元先由李支付，由环太公司负责调查核实铁件的重量，如超过300公斤，环太公司负责说服日方负担，说服不了则由公司负担;如不足300公斤，5 000日元由李负担没有问题。作者让业务担当将这个意见通知李某后，李提不出异议，表示接受环太公司的意见。

四、处理日方与技能实习生之间的矛盾纠纷，要摆正自己的位置，积极做好双方的沟通、疏导和说服工作

在对日技能实习生合作业务中，环太公司曾发生过一起技能实习生从高空坠落死亡的事件，当地警察局的结论为自杀，排除了他杀，也不存在由于监理团体、用人会社管理和工作上的原因导致其自杀的事实。但在处理这一事件时，却发现由于有关各方所处的地位及认识上的不同，各自掌握信息不对称等原因，日方监理团体、用人会社与家属代表的认识存在巨大差距，两名家属代表认为，人是在你们这里死的，你们能没有责任?因此，他们一定要拿到赔偿，而且期望值非常高;而日方监理团体的理事长、用人会社的社长一直坚称自己没有责任，根本不存在赔偿的问题。

面对这样的棘手局面，作为中方经营公司，应站在什么角度，以什么样的立场、观点来应对这种局面呢?

作者想到了房屋中介卖房时使用的工作方法，同样是一套房子，一样的市场形势，房屋中介公司都是采取分别对买卖双方做工作的方法，有的直接把买家和卖家安排到两个房间里，用不同的说法两头做工作，在买家那里大加赞赏房屋的优点，提升房屋价值;而在卖方面前则充分地揭示房屋存在的不足，贬低房屋及市场预期，从而达到缩小买卖双方心理价位的差距，促成交易的目的。房屋中介的这种做法似乎不够实事求是，但他们的工作模式体现了中介的职能与优势，给作者很大启发。作者感觉到，经营公司还是站在中介的角度，利用中介的身份，发挥中介的特殊作用，做好沟通、调解和说服工作比较有利。

为此，环太公司处置小组实施了以下工作步骤:

1.经家属同意，由处置小组代表家属与日方交涉，这样就设定了一个由处置小组以中间人身份在日方与家属之间进行回旋、交涉的有利局势。

2.连续三次压抑家属过高的无根据期望值。

从出事的第二天接触家属开始，环太公司就感觉到家属的赔偿期望值很高，后来提出了五、六十万的高价要求。由此感觉到，不把家属过高的无根据的期望值压下去，根本不可能处理好后事。

到日本后的第一天中午，在听完当地警察局调查结论，看完现场后，便及时跟上做工作，我们向家属重点阐明:(1)警察的自杀结论证据确凿;(2)通过看完宿舍、工作现场，与用人会社其他实习生交谈，了解到工作、生活条件都不错，没有受虐待的情况，因工作生活问题导致自杀的可能性基本排除;(3)这样看，目前缺乏让日方赔偿的根据。紧接着到当天晚上，又在下榻宾馆如实地向两位家属代表通报了下午交涉时日方组合理事长的态度:日本人的规则意识特别强，没有责任是根本不可能赔偿的，顶多象征性的拿出几万日元表示一下。第二天，经过一上午与日方组合理事长交涉，没取得实质性进展，几乎谈崩。中午回到宾馆，向家属介绍谈判的艰难，并表示，下午还会抱着有一线希望就去争取的态度，但希望非常渺茫。这样，在24个小时内，连续三次如实向家属说明情况，引导家属回归理性期望值，打消了他们采取拖延火化遗体等一些不理智的做法向日方施压的想法，这是我们处置工作的一个关键点，为最终达成一致的解决方案打下了基础。

3.代表家属向日方组合和用人会社争取赔偿。根据现场了解和事前掌握的情况，向用人会社提出:该会社管理中存在的问题与死者的自杀有一定的关系。但经过几个回合的交锋仍没有得到对方的认同。为了避免谈判陷入僵局，作者及时改变话题，介绍了死者不幸的家庭情况: 8岁时因母亲出走，父亲病故成为孤儿……现在疾病缠身的死者母亲追悔莫及，痛苦欲绝。又当场表示，环太公司对此虽无责任，但拟从人道主义出发对死者家属实施救助。用人会社社长、社长夫人和组合理事长听后被深深感染，短时沉默后，相继表态以援助的名义支付给死者的家属一定款项，并负担在日本的火化及丧葬费、医院抢救费等。

经过艰难曲折的紧张工作，环太公司突发事件处置小组于到日本后的第四个工作日完成了这起突发事件的全部善后事宜。在回国途中，家属代表几次对环太公司表示谢意。