客户探索流程概述

客户探索流程概述

上文简单介绍了客户探索的理念，下面介绍客户探索的流程。客户发展方法的四个阶段都可以划分为更小的步骤。但是与后三个阶段不同，客户探索有额外的第零步：动手之前，先要获得董事会和管理层的支持，然后才能开始正式的客户探索（见图3-2）。

图3-2　客户探索流程

第一步撰写备忘录，就产品创意、市场需求、客户状况、竞争格局、定价策略等提出假设，待稍后检验。

第二步寻找潜在客户，倾听客户的意见，检验有关待解决问题的假设。目标是通过掌握客户的业务状况、工作流程、组织结构，理解客户需求和客户亟待解决的问题。然后汇总信息，去芜存菁，反馈给产品开发团队，双方一起修正假设。

第三步请客户检验修改后的产品功能和产品定位。注意这一步的目标不是推销产品，而是确认产品可以解决客户的问题。

检验产品功能的同时，还要检验整个商业模型。有效的商业模型首先体现在你拥有一批高度认可产品的客户。其次，还要请潜在客户检验定价策略、销售渠道、销售流程、销售周期。最后，要留意究竟谁有权决定购买产品。不仅企业客户中存在这种情况，大众消费者也一样，例如青少年购买产品，通常是由父母买单。

第四步小结阶段性的工作成果，检查是否完成了客户探索的目标？是否理解了客户亟待解决的问题？产品能否解决客户的问题？客户是否表示愿意购买产品？商业模型能否盈利？据此撰写待解决问题备忘录、产品需求文档，更新商业计划。汇总收集到的信息，选择进入客户发展的第二个阶段（客户检验），或者再开展一轮客户探索，进一步了解市场。

本章将详细介绍客户探索四个步骤的细节。在详细介绍这四步之前，先来看看客户发展团队由哪些角色组成。

客户发展团队

客户发展方法摒弃了传统的职位，代之以更务实的、更灵活的角色分工。采用客户发展方法的创业公司，在前两个阶段不必组建销售部门、营销部门、业务发展部门，也不用招聘相应的部门主管，只需要一支具有创业精神的客户发展团队。

刚开始，可以让公司的技术创始人负责了解客户需求，由若干名开发人员负责设计开发产品。当然，最好请一位有产品管理经验或产品营销经验的人担任客户发展团队的负责人，提高客户发展团队与产品开发团队之间的沟通效率。待进入第二个阶段（客户检验）后，客户发展团队才需要新成员，比如专门负责处理订单的人。

无论人员组成如何，客户发展团队应该有实力左右产品创意和公司决策。为此，团队必须具备以下能力。

·　善于倾听客户的反对意见，捕捉产品设计、产品演示、定价策略、产品定位存在的问题。

·　充当客户与产品开发团队之间的沟通桥梁。

·　随时准备接受新信息，善于应付变化的情况。

·　擅长换位思考，理解客户的工作，设身处地地替客户着想。