教室加座致拥挤，家长集体投诉

新东方一贯视学生为“上帝”，正如俞敏洪所言，新东方并没有什么神奇之处，只是要求老师更加理解学生，重视学生，知道学生想听什么，并用非常恰当的方式传递给学生。新东方的这一理念和做法为新东方赢得了不错的口碑，然而，新东方南昌学校的加座行为，却招致了“上帝”的极大不满。

坎里那些事儿

2007年7月8日，10余名家长集体投诉，南昌新东方学校在没有征得他们同意的情况下，在教室疯狂加座，原本就不宽敞的教室被挤了个水泄不通，孩子们进出都困难，别说影响孩子听课，连安全都是问题了。事情的原委是这样的：

6月份的时候，南昌新东方学校正在装修，但在广场上设置了一个招生点。一位学生的家长李女士在招生点咨询时，新东方的工作人员告诉她要尽快给孩子报名，因为报名越早座位就越靠前，而一旦名额招满就不再接受报名了。于是，李女士当下就给孩子报了一个新概念英语班。

7月8日，正是新概念英语班上课的第一天。李女士一大早就送孩子来上课，但她发现，一个原本就不大的教室，安排99张课桌已显拥挤，而校方还在继续往教室增加课桌。最后，整个教室的过道都塞满了椅子，第一排的加座竟然都加到了教室门口。

对于这样的上课环境，很多学生的家长都提出了不满，甚至向记者发起了投诉。新东方一直强调自己的理念是“学生就是上帝”，对学生的充分尊重也是新东方得以建立起自己品牌的重要原因，那么把学生安排在这样的环境中来上课，是否是对学生的极大不尊重呢？新东方该如何挽回自己的声誉？

俞敏洪的战术

摊子铺大了，难免有照顾不周的地方。但只要发现问题，就应该迅速解决。面对学生家长的不满，新东方迅速做出了相关解释。

解释“加座”，提出退款建议

在记者的询问下，南昌新东方学校的负责人告诉记者，新东方自成立以来就是大班模式，在各个城市都是这样做的。而且集团内部有一个规定，就是每个班都可以有10%到15%的加座，其中少儿班是不允许加座的，不过此次的新概念英语班属于成人班，因此加座并不违反规定。

该校的负责人还告诉记者，这些情况负责招生的人员事先已经告知了家长。最后，这位负责人还提出建议，如果家长对新东方的做法不满，可以全额退款。

更换大教室

对于新东方提出的退款建议，家长们并不满意，认为这是推卸责任的做法。面对这样的局面，南昌新东方学校的负责人也承认，这确实是他们服务不周，于是，在当日下午5点，就把整个新概念英语班换到了一个能容纳120人的大教室。

坎外真经

“上帝”不容搪塞

新东方自始至终都在强调一个理念，那就是“学生就是上帝”。新东方招聘的所有新老师在接受培训的时候，都会被告知“学生是新东方的上帝”。如此一来，老师就是员工，而不是大学教授，这是新东方区别于传统学校的地方。也正是基于这样的服务理念，新东方在对老师的选拔上有着独特的规则。

首先，新东方可以接受各式各样的老师，只要他能为学生提供一流的教学质量。其次，新东方的大门虽然对各色人等敞开，但要求非常高。俞敏洪发明了试听制和打分制，在试听制中，新东方会花钱请十几到几十个不等的大学生来听课，只要学生不点头，这老师就得走人。在打分制中，以五分为满分，学生要是笔下不留情，还是得收拾包袱走人。这种选拔人才的方式虽然残酷，却实实在在保证了新东方对学生的教学服务质量。

顾客是上帝，学生就是新东方的顾客，所以就是上帝，这是俞敏洪的理念。而上帝是不容搪塞的，特别是在新东方这种特别“宠爱”上帝的地方，更是无法忍受任何的懈怠。