发出密函，剑指所有中国考生

2001年1月，美国教育考试中心（ETS）向美国各大学发出“密函”，称所有中国考生都有可能是“窃贼”，所有美国大学和研究机构应该对中国学生严加防范。ETS的相关负责人还指出，此次行动主要是针对新东方。新东方该如何化解此次危机？如果处理不好，这就不是一个简单的侵权问题，而是涉及民族尊严和中美关系。

坎里那些事儿

2001年1月，美国教育考试服务中心（以下简称ETS）通过因特网向美国各大学发出了一封公开信。信是由GRE董事会主席、项目执行总监和托福董事会主席、项目执行总监签发的，发往“全美各大学及研究所入学负责人”。因为“公开信”没有在传统媒体发表，给的是“入学负责人”，所以又称为“ETS密函”或“ETS警告信”。

该公开信全文如下：

我们最近几个月开始意识到，中国地区有人盗窃和未经授权使用TOEFL和GRE考试资料。我们正在对此事进行积极的调查，我们已经对有关责任方提起了诉讼。我们正在寻求通过所有现有的法律和政府渠道对此事加以圆满解决。

中国某些个人通过强化培训，包括使用尚未公开的考题，在考试中获得了不正当的优势。就GRE综合考试而言，就包括使用一些仍然在使用的考题。并不是所有的中国考生都能得到这种考题，然而，我们没法知道哪些考生可能占了便宜。因此，我们想强调，任何特定考生的成绩都不能因为这一信息而受到质疑。

我们定期对各国的考生的成绩加以审核，同你们一样，我们已经注意到中国考生近几年GRE综合考试分数有一定提高。我们最近对中国地区考生考试成绩（10/1999~9/2000）的分析表明，GRE综合考试平均成绩和前几年相比有急剧上升的趋势。在TOEFL考试中还没有发现这种趋势。我们目前正在对这几个月的TOEFL、GRE的考分进行分析。

我们因此敦促你们谨慎处理所有中国申请人提供的TOEFL、GRE分数。审查申请人的所有申请资料一直是很重要的。在目前这种情况下，对中国申请人提供的所有证明材料进行仔细的审核尤为重要，他们的考分应该得到其他申请材料的印证和支持。

我们感谢你们对目前情况的了解。我们想向你们保证，我们正在尽最大的努力在中国和其他地区维护考试的安全性，保持你们对留学申请人考试成绩的信心。如果你们对如何衡量来自中国的考分有任何疑问，请随时与我们联系。

这封信相当草率，细读下来，虽然留有一定余地，但使用了“近几年”的时间概念，几乎是对所有正在参加和已经参加过托福、GRE的中国考生进行指控。所有中国考生都可能是“窃贼”，所有美国大学和研究机构要像防“窃贼”那样对中国考生严加防范，而又没有确切指出具体证据。

ETS成立于1947年，总部设在美国新泽西州的普林斯顿，是“世界最大的一家私立教育考试和评估组织”，是一家“给181个国家的个体、教育机构和中介机构以及政府机构提供服务的非盈利性公司”，“每年要在世界范围内进行和管理1100万次考试”，它是“教育研究领域里的领头羊”。它岂止是“领头羊”，在新东方和中国留学生眼里，它更像是一个拥有“知识霸权”、制定并维护“丛林规则”的“森林之王”。

有中国法学家认为，ETS这是典型的“有罪推定”，严重违反了美国法律精神，侵犯了中国考生和留学生的权利。

从现在掌握的案例来看，这一指控直接影响了赴美国留学的中国考生，特别是高分考生的录取。正如《华盛顿邮报》所描述的那样，ETS这一公开指控，“如同风暴般立即在（中国）大学中炸了锅”。

如果仅仅是“有关责任方”这种表述，还轮不上新东方发言。

不久，ETS外联处主任托马斯·艾文在接受中国《环球时报》记者丁刚采访时明确指出：“这次行动主要是针对北京新东方学校的。”

新东方方面得到消息说，美国大使馆曾就此事致函中国外交部、教育部，ETS还到美国国会游说，希望美国国会和政府向中国施压。

“密函”摆出了“打击一大片”和置新东方于死地的姿态，必然招致中国考生“风暴般”的愤怒和新东方的拼死反击，一定程度煽起了大学生对美国、对中国都不利的民族主义情绪。

问题出现之后，同情、支持新东方的有之；抨击、批评新东方的也有之。新东方该如何渡过危机，如果处理不好的话，就不简单的是新东方个人的信誉问题，而是关系到了一个民族尊严的问题，还有可能危及中美关系。

俞敏洪的战术

新东方因ETS的指责所遭遇的这场危机，不可谓小，不仅关系到新东方的生死存亡，关系到亿万中国考生的利益，甚至会危及中美关系。因此，俞敏洪也积极采取了各种应对措施。

对“中国学生的GRE高成绩”做出解释

对于中国学生GRE成绩有显著提高这一事实，新东方学校校长俞敏洪和副校长徐小平在接受记者采访时均表示，这是由GRE考试计算机化的评分体系造成的。他们分析说，在实现机考之前，GRE的语文部分需要在半小时内完成38道题目，而机考只有30道题目，这就使得学生有更多的时间思考，从而考出更好的成绩。他们坚信，这是GRE考试成绩得以提高的原因之一。其二，在实现机考之前，GRE的考试时间是统一的，而实现机考后，机考随时可以进行，因此学生可以选择在自己状态最佳的时候参加考试，这样一来，也有利于提高考试成绩。而且，在机考考试中，学生可以多次重复参加考试，最后留下自己考试成绩最好的一个分数。此外，机考中的GRE试题存在一定的重复率，这对于多次参加考试的考生是相当有利的。

俞敏洪和徐小平还拿TOEFL考试做了对比，他们说，TOEFL考试也是新东方学校的培训重点，目前仍然实行笔试，其考试分数并没有出现明显提高，这从另一个侧面说明，“中国学生的GRE成绩有所提高”属于机考的原因。

最后，俞敏洪还列举了GRE实行机考后遭遇了诸多争议。1999年，美国考生Amy Cuddy诉ETS误判GRE考分并赢得胜利；中国考生吴其祥也曾经因为ETS错判其考分，收到ETS寄来的免费重考的通知。

发表“新东方学校校长联席会议声明”

2001年2月16日，新东方通过新浪网发表了“新东方学校校长联席会议声明”。声明中说：“ETS的公开信，公开号召美国各个大学对来自中国的学生进行特别检查，是对中国学生集体荣誉的侵犯，是对无数通过艰苦奋斗、通过奋力拼搏得到优秀成绩的中国学生的诋毁。新东方决定唤起中国留学生的愤怒和尊严，把他们和新东方紧紧团结在一起。”

在声明中，新东方还陈述了多年来试图和ETS达成合作做出的种种努力，以及受到的冷遇。在美国倡导和平和自由的大背景下，这一质疑给了ETS很大压力。最后，新东方还在声明中再次表明了和ETS合作的诚意。新东方表示，为了中国考生的利益，为了中国的留学事业，新东方愿意尽一切努力，来协助ETS共同努力实现其在中国市场上版权规范化的目标。

坎外真经

用最快的速度展开“危机公关”

在危机发生之后，消费者和媒体最为关心的是危机的“真相” ，若不及时与公众沟通，这一真空必然会被谣言所填充。危机出现后的24小时内是应对的最佳时机，也被称为危机处理的“黄金24小时” ，此时企业要想取得公众的信任，就必须实事求是地向社会公众说明事实，让事实说话。

“进攻”是最好的防守

面对ETS的攻击，新东方没有坐以待毙，而是选择了“进攻”，一针见血地指出了ETS机考考试存在的各种弊端。比如，考生只要报上名，一年可以考12次，然后拿自己最高的分数去申请美国的大学，这显然会提高中国学生的平均分数。同时，由于题库中题量有限，多次考试中的试题也存在一定的重复性。

新东方认为，ETS机考的弊端是切实存在的。找到敌人的短处，并且把这一信息充分披露出来，才能为自身赢得舆论的支持，同时打击ETS的尖锐态度。

善用舆论的力量

在这个高度网络化的时代，舆论的力量不容小觑。面对ETS的强势攻击，新东方没有选择蛮干，而是把自己放在了一个“弱小者”的地位，摆出了一个为所有中国考生争取权利的姿态，表现得深明大义，从而赢得了所有中国考生，乃至中国社会公众的大力支持。这在一定程度上让事态得以朝着有利于新东方的方向发展。