遭遇性压力源管理

人与人遭遇是会有压力的。“遭遇”的英文翻译比较有趣，叫“Experience”。

有一次，跟朋友聊天。他说了一个比喻性故事“一天，一个人带着小猫在水边玩，不小心把小猫捅进水里了。小猫从水里被捞上来，很不高兴，却不敢去抓挠他的主人，因为还要靠他吃饭。这就如同企业，小猫就是职工，虽然不小心被呛了水，但是却不能回敬一爪子。”这是员工很真实的看法。

人与人遭遇，不同部门、不同年龄因为角色不同、认知不同、行为不同，总会有矛盾。在八个小时的工作时间内，员工就是员工，老板就是老板，角色已经划分开，不要试图融到一块去，因为本身就不同。而我们要做的，就是在彼此遭遇的时刻做到换位思考。老板找员工开会、研究问题，要站在对方的角度看问题；员工则应该思考一下老板的心情、整体观等。只需要做到这些，就够了。上班时间内，“90后”的秘书不一定要按“50后”的老板的行为方式去行事，只要在遭遇的时候多注意一些沟通的技巧就行了。

我特别喜欢宠物，但是即使是养猫、养狗的人，角色、认知也有很大冲突。早上遛狗，大家一起聊天：“我家宝贝昨天吃多了，昨天晚上一直折腾。”外人疑惑：“说谁呢？”仔细一听发现，原来说他们家的狗。不同的圈子，认知会不一样。在职场里也是一样的。

我家小狗是吉娃娃，比较凶，个子娇小，爱叫。一次，迎面走过来一个小姑娘，小狗一看，使劲朝着她叫。小姑娘吓得赶紧跑开。这时，出于社会人的职业素养、社会公德，我马上跟小姑娘道歉：“对不起，我们家小狗吓到你了，不好意思。没吓坏吧？”这是职业素养、社会公德，虽然我们心里想说：“没关系，不用怕，它不咬人。”或者有的人想说：“这是我的宝贝，你把它吓坏，它才要咬你。”可是，这些话不符合我们的社会公德。

关于沟通

有一个特别有名的说法叫“沟通漏斗”。一个员工，面对经理，心中想的是百分之一百，但嘴上说出的只有80%，经理听到的只有60%，理解之后只剩下40%，按照理解去行动就剩下20%。父母与孩子、经理与员工，财务与销售部，都会产生沟通漏斗，这是最正常的现象。

关于情商

设身处地地为他人考虑，才是高情商。1905年法国心理学家制定出第一个测量智力的量表——比奈-西蒙智力量表。1995年，《纽约时报》专栏作家丹尼尔·戈尔曼出版《情绪智力》一书，EQ在美国掀起轩然大波，进而风靡全世界。高情商的表现就是站在别人的角度看问题。一个销售人员，要站在客户的立场看问题；一个财务人员，要从销售人员的角度看问题，即做到换位思考。英语中有句俗语：“Put my feet into your shoes，and give it a try.”其意思就是要设身处地为他人考虑。

有一本书叫《让你成功的七个好习惯》，其中心思想是：人际关系中的相互作用，好比为银行中的存款与取款，存款可以建立关系，修复关系；取款使得人们的关系变得疏远。情感账户是情商中的一个重要概念。

关于冲突

人与人遭遇会有冲突。我们可以进行一个小测试——托马斯-基尔曼冲突测试，看看自己与人遭遇有冲突的时候，会采取什么措施。

海尔CEO张瑞敏曾给我们做过报告，他说：“刚接手海尔的时候，百废待兴……那个时候我的原则就是强制型、暴君型……但是随着海尔慢慢成熟，随着员工慢慢成熟，我心里对待冲突的方式，叫协作型、合作型，甚至妥协型，因为员工有自己的想法了。面对研发团队，因为他们知识比我强很多，在面对冲突的时候，我用回避型……”

父母“遭遇”孩子、经理“遭遇”员工，就是遇到发生冲突的时候，我们要记住，无论是强制的、妥协的、适应的、回避的、协作的，都是为了实现双赢。这是沟通中处理冲突的二维模型。

北京有一句老话叫作“看人下菜碟”，即吃辣的人就给他辣的，吃酸的人就给他酸的。冲突的类型因人而异。多给别人开感情银行账户，万一我们不小心伤了，可能只够一次支取。

沟通、情商、冲突，这些都是沟通方面的压力源。