俗话说“一人难称百人心”。在团队中，领导者作出一个规定，提出一个要求或是一个意见，很难做到让每一个员工都满意。于是，就会从多种渠道时不时传出一些“抱怨声”。例如：个人的工作成绩没有得到应有的承认和肯定；自己的合理化建议没有得到应有的重视和采纳；工作环境压抑、人际关系紧张，甚至一个办公室内彼此间也不来往……这些抱怨会严重影响员工的工作积极性和工作热情，从而影响整个团队的效率和效益。这些抱怨的产生，究其根源均在于沟通不够、沟通无效或沟通障碍。
作为领导者，如何处理这些来自不同渠道的抱怨声呢？是充耳不闻，还是在规章制度里明确写上不抱怨、拒绝抱怨？其实，在一个团队里，抱怨是不可避免的，关键是看领导者如何去正确面对员工的抱怨。
心理学中的霍桑效应告诉我们：不良情绪要及时宣泄，适当的宣泄就像心理排毒一样。当员工有愤怒、不满、抱怨等不良情绪时，及时的宣泄能让他们尽快恢复平静。相反，如果员工的不满情绪得不到及时宣泄，经过长年累月的积累后就会演变为抱怨、抵触等负面情绪。如果他们把这种情绪带到工作中去，自然会影响工作效率。
霍桑效应被广泛地运用于团队管理中。在松下电器的一个下属企业里，设有“精神健康室”，也称“出气室”。这个房间里摆满了各种哈哈镜，还有几个象征各级领导者的橡皮塑像，旁边备有棍子。当员工心情不好，或是对某位领导者心存不满时，可以走进出气室，拿起棍子狠揍橡胶塑像来发泄。等到员工的不满情绪得到宣泄后，就能够避免将对领导者的不满转移到工作和人际关系中。
优秀的领导者从来都不会对员工的抱怨声装作听不见，相反，他们会经常观察员工，以熟知他们的情绪。当发现员工有不满情绪的时候，领导者就是他们最忠实的听众，在倾听中引导他们把不良情绪宣泄出来。
事实上，领导者要获得驾驭下属的卓越能力，最快捷、最容易的方法之一就是用同情的心理，竖起耳朵倾听员工的谈话。然而，要成为一个好的听众，领导者必须做到以下几点：
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