谈判时的巧问妙答是沟通的利器

谈判分为广义与狭义两种。广义的谈判是指除正式场合的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等，都可以看作谈判。狭义的谈判仅限于正式场合的谈判。

一提起谈判，人们往往会想到，企业家或商人在谈判桌上时而慷慨陈词，就各自的利益据理力争；时而对合同的某个条款争论得面红耳赤；时而会出现双方对视而默默无言的僵局。实际上，谈判不仅在正式的商业场合才会出现，谈判存在于你与客户所接触的每时每刻。对于领导来说，与客户进行谈判，是工作中必不可少的重要环节。在谈判过程中，领导能否与客户进行良好的沟通，则取决于你与对方之间的巧问妙答。也就是说，你在向对方提问时要巧妙，在回答对方的问题时也得巧妙。可以说，谈判时的巧问妙答，是你与对方沟通的利器。

在与客户谈判时，对方往往会因为你的发问而感到一种压力，这种压力会让对方处于焦虑不安的状态。对方的压力来自于你为什么想知道这件事。所以，当你向客户发问时，要想办法消除对方的不安情绪，必须做到以下几点：

（1）要充分尊重对方，不要让自己的问题刺伤对方，不要表现出自己高于对方的情绪，使对方感到自尊心受到伤害。

（2）提出的问题不能具有压迫性，这样会令对方感到压力，要想办法给对方以回旋余地和选择的机会。只要这样才能消除对方的不安情绪。也可以想办法转移话题，但在转移话题时，你一定要对即将转换的话题的方向有所把握，并且力求自然、不露痕迹。此外，还要设法了解你的问话会让对方产生什么样的情绪，然后对对方加以疏导。

（3）要把握发问的时机，如能把握发问时机，就可以赢得谈判桌上的主动权，并能引导谈判沿着发问者的思路进行。谈判时的巧问能收到以下效果：

一是巧妙的问话能让你引起对方的注意；二是巧妙的问话会让你获得自己需要的信息；三是巧妙的问话会让你借着问话向对方传达自己的感受，或传递对方不知道的消息；四是巧妙的问话可以引起对方思绪的活动；五是巧妙的问话可以当作结论来用，也就是说，借着问话使话题归于结论。

（4）在问话时领导要注意发问的方式、角度，一定要设法让对方避免焦虑不安。你可以在问话中采取以下提问方式：

①向对方采取鼓励性提问。鼓动性的提问能给双方创造谈话机会，并鼓励对方主动说话，非常有利于你与对方的进一步沟通。比如，“能不能再讲一点？”“请问你还有什么感受？”等。你还可以利用复述对方讲过的几处关键性的词、句、观点等，来询问正确与否，这样能增强对方与你交谈的兴趣。比如，当你用“是吗？”这类提问时，也能鼓励对方说下去。

②连续性的提问。在谈判中提问要根据谈判的需要，有的谈判可能越短越好，用简短的话引出对方更长的话。也就是说，用问话来了解事情的详细经过，力求让对方多讲，在对方讲话时，不要破坏对方的谈话。

③冷场或僵局时的提问。这时你可以提一些开放式的问题，这样有助于转移注意力来减轻对方的压力，也可以插一段幽默的小故事等来打破彼此之间的尴尬局面。一定要注意，不要在谈判出现僵局时，让双方中的一个人来陈述观点，其余的人只允许提问，而不是讨论，这种依靠发言者的答辩来争取彼此的理解未必是最好的方式。

④要避免不妥当的提问。谈判时提问要避免不适宜的内容和方式，比如不注意时机、方式不能简单化、不能使用过于随便的问法，这样会令对方不快。尽量在提问时掌握技巧，注意方式方法。根据具体情况，选用合适的话题。

在谈判中，当对方向你提问时，你要给予妙答，这样既能使自己不致处于被动的境地，又能加强彼此之间的沟通。要想在谈判中巧妙回答对方的问题，需要逐步掌握一些谈判技巧。一般来说，常见的妙答技巧和方法包括以下几点：

（1）在回答客户的问题时，一定不要彻底地回答所提问题。尽量将你回答问话的范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明。

（2）在回答客户的问题时，一定要给自己留有余地。有时，客户的问题带着极强的诱惑性，目的就是想让你通过回答问题来暴露你的实力。碰到这种情况时，你可以先说明一个类似的情况，然后拉回正题，或者利用反问把重点转移。

（3）在回答客户的问题时，一定要减少问话者继续追问的兴致和机会。当客户发现了你回答中的漏洞时，往往会刨根问底。所以，你要记住，在回答对方的问题时，要避免对方抓住某一点继续发问。若遇到这种情况时，要适当采取一种回避的方法。比如，可以利用赞美来回避话题。有人把谈判的过程，比喻为桥牌的叫牌过程，目的在于尽可能多地通过商务谈判来了解对方的实力和信息，同时尽量回避过早地暴露自己。

任何一次谈判，都不是一帆风顺的，谈判过程中的情况千变万化，你要不断地摸索并善于总结，以掌握好回答与提问的技巧，只有这样，你才能在谈判中占据主动，取得成功。