十二次微笑

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我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。

——雷·克洛克

在入住酒店前，一位旅客请求服务生给他倒一杯水吃药。服务生很有礼貌地回答说：“先生，请稍等片刻，等您进入房间后，我会立刻把水给您送过去，好吗？”

15分钟后，服务生早已经进入自己的房间，躺在床上休息。突然，客房服务铃急促地响了起来，服务生猛然意识到：糟了，由于太忙，我忘记给那位旅客倒水了。服务生来到客房，看见按响服务铃的果然是刚才那位旅客。他小心翼翼地把水送到那位旅客房间，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”那位旅客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”服务生手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论他怎么解释，那位挑剔的旅客都不肯原谅他的疏忽。

接下来的时间里，为了补偿自己的过失，每次去房间给那位旅客服务时，服务生都会特意走到那位旅客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位旅客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会他。

要离开酒店前，那位旅客要求服务生把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名服务生。此时服务生心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，他面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。”那位旅客脸色一紧，张了张嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

等到那位旅客离开后，服务生本以为这下完了，没想到，等他打开留言本，却惊奇地发现，那位旅客在本子上写下的并不是投诉信，相反，是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得那位挑剔的旅客最终放弃了投诉呢？在表扬信中，服务生读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是您的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。您的服务质量很高，下次如果有机会，我还会入住你们的酒店，我期待你们的真诚服务。”

我的成长启示

细节就是在你自己看不到的时候，还有人会看到的东西。一次微笑容易，难的是永远保持这样，所谓“赢在细节”就是这个道理。微小的细节体现出来的是一个人的高贵品质。