商务礼仪概述

知 识 目 标

1.掌握商务礼仪的含义和特征。

2.理解商务礼仪的规则。

行 为 养 成 目 标

在学习和认识商务礼仪含义、特征和规则的基础上，自觉利用规则约束个人行为，并养成良好的行为习惯。

案 例 导 入

小王是一家物流公司的业务员，语言表达能力不错，对公司的业务流程也很熟悉，对公司的产品和服务介绍很得体到位，给人感觉也比较朴实勤快，学历也是业务员中最高的，但是他的业绩却一直上不去。

这个问题一直困扰着小王，他不知道问题出在哪里，很苦恼。小王在生活中是个大大咧咧的人，不注重形象，不修边幅，经常是头发乱蓬蓬的，指甲长了不知修剪，皮鞋不知擦油，衣服出现褶皱也不知熨烫，喜欢吃大葱大蒜也不知去异味。他在生活中这些大大咧咧的表现，虽然同事、朋友处长了能接纳他，但却给客户留下了不认真、不细致、邋遢窝囊的第一印象，所以很难进行深层次的业务洽谈。

基 础 知 识

一、什么是商务礼仪

商务礼仪，也称商业礼仪，是在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等方面的行为规范的要求。它主要包括：商贸活动中如何热诚接待客户；如何成功宣传自己的商品；如何隆重地举行各种商务仪式；如何融洽进行商贸谈判；如何妥善解决商务纠纷 等等。

在商务活动中，任何一个微小的礼仪细节的疏忽，都可能给自身及公司的形象带来损害，甚至会因此而失去一个重要的或更多的客户。遵循商务礼仪规范，不仅能使之成为人际关系的润滑剂、个人职业的推荐信，而且有利于树立企业形象与产品形象，获得客户的信赖与认同，对于企业文化建设、客户关系建立、公共关系处理、市场开发拓展等商务活动有积极意义。

二、商务礼仪的特征

随着知识经济和信息技术的快速发展，经济全球化增强，现代商务环境的变化越来越大，商务交流的手段越来越多，商务礼仪也出现了一些不同于以往的新特点。掌握这些新特点无疑会为我们的商务活动提供正确的理念和规范。

（一）多变性

不管是商界新手，还是老练的商务领导，都会感到商务礼仪变化速度很快。旧的不适应时代发展需要的礼仪规范不断被淘汰，新的规范不断出现。其原因是社会、政治、经济和科学文化的飞速迅猛发展。例如，由于科技的发展，互联网、移动电话和传真成为我们经常使用的通信工具，虽然它们用处很大，但使用起来很难做到像面对面交流那样亲切、自然、彬彬有礼，因此，如何更好地应用此类新技术设备进行商务沟通，相关工作人员需要不断地去学习，以更好地去工作。

（二）特殊性

商务礼仪与一般的社会礼仪有其一致的地方，但有些一般的礼仪并不适用于现代的商业环境。例如，在一些国家女士被人引见时需行屈膝礼，这在商务工作环境中显然是不适用的。又如在一般的社会礼仪中，当年长的客人走进客厅，主人应起身相迎，这样做是礼貌。但在商务活动中却未必合适，原因是商务礼仪有其自身的规律。商务礼仪的前提是不论职位高低，人们要互相帮助，互相尊重，充分体现人与人之间的平等。

（三）实用性和简约化

过去开门、拉门等规则都要基于性别和地位的差别，如今，进出门的规则更趋向实用化。女士如果走在前面，就由女士来开门，不需后面的男士跑过来帮她开门。这说明，随着商务活动节奏的加快与交际的实用性增强，需要商务礼仪放弃某些基于性别、等级等传统文化形成的礼仪规范，而更加趋向于实用性、高效率，更利于商务交际。怎样省时，怎样显得更合情合理，商务礼仪就怎样发展。伴随着实用性的趋势就是简约化，这成为商务礼仪发展的另一个重要特征。简单、方便、有效，就成为现代商务礼仪追求的境界，使商务礼仪向着自然主义的方向发展。

（四）趋同性

尽管世界上各个国家的礼仪规范不尽相同，但是随着世界经济一体化趋势的发展，为了沟通的方便，促使世界各国的礼仪规范向逐渐趋同化方向发展。人们在不断的商业交往中，经过不断的磨合与交流，逐渐形成一套得到大家认可的便捷的礼仪规则系统。所以，我们在学习不同国家的商务礼仪的个性特征时，也应该努力探索一套大家公认的现代商务礼仪的标准规范体系。例如，日本的一家公司与美国的一家公司谈判，一见面时，日本人行的是握手礼。以前日本的见面礼仪是鞠躬，而美国人为了尊重日本人却是将腰弯下去，准备行鞠躬礼，场面特别滑稽。其实，现在日本人在涉外交往中较常用的也是握手礼。

跨国公司的建立、涉外交往的增加加速了礼仪的趋同化发展，也需要有一套大家公认的国际礼仪规范，使各国各商业团体之间关系协调，避免因文化、价值观念和礼仪规范的差异造成冲突，减少这些差异带来的矛盾和阻力，加快业务发展的步伐。

随着跨国公司的建立与普及，以及在跨国公司遇到的各种礼仪问题的增多，人们呼唤采用更一致的礼仪规则，以减少因礼仪和礼仪所暗含的文化冲突所带来的管理与交往上的矛盾与冲突。有这样一个真实的事件，一位美国经理，被派往法国的高露洁分公司当经理，这位经理看到法国的同事就直呼其名，甚至拍他们的肩膀，也不愿花力气学法语，所以，在开会时翻译和速记员就成了他的左膀右臂。两年以后，公司的经营状况十分惨淡，于是总公司让一位法国人取代了他的位置。其原因是在美国同事见面后可以直呼其名，拍打对方的肩膀，但是，在法国只有非常熟悉的和关系非常好的人之间才可以这样。而且法国人也有用法语的礼仪要求，而这位经理到了法国仍然坚持用英语，这是伤害法国人的民族感情的，是对他们极不礼貌的行为。这个案例说明，在现代的跨国经营的过程中，谁能入乡随俗或者说尊重对方的礼仪，谁就能生存得更好，也就是要对礼仪进行本土化改造，否则，就会因水土不服而招致失败。同时，这个案例也向我们提出一个警示，我们应该建立一套大家都能认同的商业礼仪体系，让工作更容易开展，减少冲突与矛盾，多一些和谐与理解。

（五）严肃性和规范性

办公室里少谈私事，在正式场合不要谈性、等级等敏感性话题，在开业典礼要制造喜气洋洋的气氛，这都是约定俗成的，不能随意更改的。什么时候谈判，什么时候举行交接仪式，有着什么样的手续和过程，都有严格的规定。旅行的时候要注意什么，宴会、开会时候的程序也都有着严格的规定，不遵守或没想到相应的礼节就会冒犯对方，这些都是商业领域特有的约定俗成的规范，不能视之为儿戏，更不能随便想当然。例如，商业信函的写作格式、电子商务的保密问题和程序都是与法律问题紧密地结合在一起，如果不遵守，轻则毁掉本组织或自己的形象，重则诉诸法律，所以商务礼仪是一个将道德问题与法律问题联系在一起的边缘问题。

一位在某公司任职的金小姐，利用去日本参展的机会，顺便去参加了日本同事的婚礼，金小姐特意买了一束白色的百合花，表示百年好合，爱情纯洁美好。没想到当她一走进举行婚礼的大厅时，所有的贵宾都向她投来惊奇、生气的眼光，原来在日本百合花只有在丧事时才使用，而金小姐的意思与婚礼场合及实际带来的效果截然相反。所以说，商务礼仪有着严肃的规定，应该郑重地掌握它们，并在实际的商业活动中严格遵循它们。

三、商务礼仪的规则

商务礼仪规则，是指商务往来中要共同遵守的最基本的原则，它既是对商务礼仪的高度概括，也是在商业活动中应遵循的基本准则。商务礼仪规则内容包括以下几点。

（一）信守时约

任何个人交往或集体交往，必须诚实守信，诚信也是商务往来中重要的礼仪原则。诚信在商务活动中的主要表现有：守约和守时。守约，即与人交往要说话算数，按约定办事。在商业行为中表现为信守合同、遵守合约，违背合约要按照约定的条款实施赔偿和处罚。守时，即交往中必须遵守时间，要有很强的时间观念，不能无故迟到甚至不到。不守时，不守约是极为不礼貌的行为，甚至有可能对商业合作的成败起到至关重要的影响。

（二）入乡随俗

世界上各个国家和民族在长期的历史发展过程中，都形成了本国或本民族独特的文化、风俗和习惯。“入乡随俗”就是对对方特有的习俗加以了解、尊重并遵从。这样做，才能更容易增进世界各国间的理解，加强相互间的沟通往来，也是向外国友人表达亲善友好情感等的最佳方式。如果对交往对象所特有的风俗习惯不甚了解，就会无意之间做出一些令对方看来是“不可容忍”的事。

（三）不卑不亢

不卑不亢是外交礼节中的重要原则，在国际交往中，任何国家都是平等的，应相互尊重，在礼仪上要平等对待每个国家，要维护国家的尊严和坚持民族的气节。作为商界人士，在国际性的商务往来中，也要牢记这个原则。因为，在国际商务往来过程中，商务人员代表的不仅仅是企业或公司的形象，更代表着整个国家、整个民族的形象。

（四）互利互惠

互惠互利原则，是指在与客商生意往来过程中，商务人员不应只考虑本企业、本公司的利益，而不顾及客商的利益。要寻找本企业、本公司与客商双方利益的共同点，在满足对方利益的基础上获得企业、公司自己的利益。而此时所获得的利益不只停留于眼前，更是立足于长远发展的一种长效利益。

（五）以右为尊

国际惯例讲究以右为大、为上为尊，以左为小、为下为卑。在各类国际交往活动中，大到外交活动、商务往来，小到私人交往、社交应酬，凡是需要确定和排列具体位置的主次尊卑时，都要坚持“以右为尊”的原则。

拓 展 知 识  受人欢迎的20个原则

1.学会聆听；

2.不要向朋友借钱；

3.尊敬不喜欢你的人；

4.打球时不要一直赢；

5.不必什么都用“我”做主语；

6.不要把过去的事全告诉别人；

7.为每一位上台唱歌的人鼓掌；

8.对事不对人；对事无情，对人要有情；做人第一，做事其次；

9.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功；

10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼，人家会以为你在炫耀；

11.有时要明知故问：“你的钻戒很贵吧！”有时，即使想问也不能问，比如“你多大了？”

12.把未出口的“不”改成“这需要时间”“我尽力”“我不确定”“当我决定后，会给你打电话”等；

13.同事生病时，去探望他，很自然地坐在他的病床上，回家再认真洗手；

14.坚持在背后说别人好话，别担心这样的好话传不到当事人耳朵里；

15.如果你知道停电、停水通知，请通知你的邻居或同事；

16.不要把别人的好视为理所当然，要知道感恩；

17.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然；

18.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑；

19.与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝；

20.尊重传达室的师傅和搞卫生的阿姨。

能 力 训 练

1.几人一组模拟商务场景，体验不同职业角色受尊重与不受尊重时的心理感受。

2.从打理自己开始，设计自己的职业形象。