一个运用情绪智商进行管理的经典案例

从“新”柠檬到“经典”柠檬:一个运用情绪智商进行管理的经典案例

“新型的领导者是必须的，”一位英国籍的总裁罗伯特·霍雷说，“他必须了解信息技术的价值，满足客户和股东的期望，并使员工的愿望得到最大程度的满足。”罗伯特·霍雷指出，在经营管理的历史中，我们已经经历了专一的独裁制度，当时的市场和竞争都受到区域或国家边界的限制;而今天的领导者，则是拥有多方面技能和受过多种训练的团队领导者，能够应对国际市场的风云变幻。在未来的发展趋势日新明朗的情况下，罗伯特·霍雷断言:“我们正在重新发现‘人’的价值。”

企业的规模越大，对管理者解决问题的才能和智能的需求也就越高，这些问题通常都与沟通有关，并且有时候可能非常紧急，需要在短时间内做出妥善的处理。每个像这样的事件虽然看起来似乎是独一无二、互不相关的，但拥有高情绪智商的管理者会凭借自己对问题背后的感觉，以及相互依存的环境，对整体状况进行整理并做出评价。在这种情况下很容易发现一些基本的矛盾和冲突，并且管理者的直觉会非常有用。拥有高情绪智商的管理者，能切中事情的要害，并找出问题的关键所在。这里有一个近期的案例，案例中的企业是一个大家非常熟悉且成功的组织。

在成功地销售完全相同的产品将近100年之后，可口可乐公司决定进行新的尝试。可口可乐公司自从1886年开始采用高度机密产品——七号配方以来，除了1903年在其配方中除去了少量的可卡因以外就一直未做过任何改变。但是在1985年，可口可乐公司针对19万名消费者做了一次秘密的市场测试，接受测试的消费者提出的建议是:如果可以做出一种较淡、较甜的新可乐，那么可口可乐便可以与百事可乐进行强有力的竞争，并获得最终的胜利。

我们都知道接下来所发生的事。可口可乐公司做了一个决定，这个决定被描述成自福特事件以来最糟糕的营销决策，但是，可口可乐公司最终将其转变为现在被一些人称为最出色的营销手段——将媒体的注意力转移，并将最初的可乐重新命名为“经典可乐”，然后再进行销售。新可乐和经典可乐的组合，是一项轰动全球的胜利，并最终战胜了其强有力的竞争对手——百事可乐。

尽管后来情况有了转变，但消费者测试的不精确仍是事实，其主要原因在于可口可乐这个成功的公司在这个特别的计划中缺乏对“情绪智商”的考虑。消费者测试进行得很好，但是缺乏感情的因素。美国消费者对可口可乐一直有一份特殊的情感，但在这个测试中并未把这种情况考虑在内。尽管新可乐在口感上的确有所改进，但是美国消费者仍然偏爱原来的可口可乐的味道。

这就像一个父亲的死亡一样，根据可口可乐的总裁罗伯托·戈得特所说:“你知道你会为父亲的死而感到悲伤，”他说，“但你永远不可能知道你到底会有多悲伤——直到你的父亲真正过世的时候，你才会了解自己悲伤的程度。”如果营销测试能对“情绪”因素加以考虑，同时观察消费者的感觉和味道的变化，那么这个巨大的错误就可以避免。

可口可乐忠诚的信徒群起反对这个营销决策。罗伯托·戈得特和他的同事们必须在大众的不满中承认他们的错误。但是很快罗伯托·戈得特就重新站了起来，将柠檬换成柠檬水，重新命名以前的可口可乐为“经典可乐”，并且在购买新可乐的同时也可以买到这种“经典可乐”。

作为一个拥有高情绪智商的管理者，罗伯托·戈得特很快就对营销策略作出回应。他的回应不仅仅是为了负起责任，也是为了做出灵敏的反应(这一点是非常重要的)。他没有选择进行自我防御，替自己的决定做辩护，而是接受了新的现实，并且把这个事件放入可口可乐连续不断的成功曲线之中。

罗伯托·戈得特的许多次成功，都可以归功于他和员工进行沟通的能力，员工直接指出这一营销策略的失败，而消费者则通过大众媒体告诉他这点。愈来愈少的管理者可能在这种危机事件中，将他们自己从问题区域里分离出来，并且避开媒体。但是，罗伯托·戈得特却不是这样，他擅长了解其他人的反应，并用自己的知识和技能进行分析和推断。

这个案例的寓意何在?就是对所有的部门进行高效的整合是最基本的，发挥团队的协同作用，以达到最佳效果。自从新可乐事件以来，可口可乐公司投入了大量的精力想使公司变得更加具有前瞻性，从而成为近年来表现最佳的公司之一。可口可乐公司新颖的营销理念(有凹槽的雪碧瓶、外形弯曲的塑料瓶，还有两种新的具有竞争力的软饮料的问世)，使它在总收入、净利润和股东满意度等方面都获得了更大的成功。

但是这一切都是团队协同努力的结果，从化学家到产品研发一直到资金的筹措。总裁罗伯托·戈得特(根据克雷斯·劳什所写的新闻文章)说:“我们期望每一个员工都能有创造性的思维。我意识到营销面或产品面是大家看到最多的部分，但是这有些来自于计划，另外一些来自于营销，剩下的则来自同事提出的建议。这不仅仅是新产品或新包装。”

这个成功的领导者究竟有哪些出色的特质，使他拥有高的情绪智商呢?首先，根据克雷斯·劳什所说，罗伯托·戈得特愿意当一个领导者，并且为有效的领导提供了一个范例。虽然他很谦虚并且言语柔和，但是他“完全地乐于承担责任……他生活得非常快乐”，这是弗雷德利克·艾伦，即叙述可口可乐的光辉历史《秘密配方》一书的作者。

罗伯托·戈得特能够对任何问题负责，并且能够将明显的错误转变成优势加以利用。在面对严峻的现实时他直接亲自参与，创造性的将错误转化为营销奇迹，要是换成一个低情绪智商的领导者，早就已经酿成了灾难。罗伯托·戈得特创造性地将明显的错误转变成优势加以利用，以至于营销专家甚至开始怀疑整个计划的失败是故意造成的。罗伯托·戈得特大胆地解决了问题，并从无可挽回的失败中创造了成功。

罗伯托·戈得特拥有最大限度开发他人潜力的能力，帮助他们成长并充分发挥他们自己的专长。他通过员工的不断提升和调动，为他们提供了所需的丰富的经验，从而提高了他们的能力。他真诚地关心其他人的成果，从而导致了下属成员对他的忠诚。此外，他鼓励下属成员对他完全地敞开心扉，从而形成了一个通畅的沟通环境。“我过去经常和他争论，”前首席财务官山姆·阿约说，“他最大的优点就在于，我可以到他的办公室里，直接关上门告诉他我不同意他的做法。他不喜欢懦夫。”

罗伯托·戈得特尤其擅长合理搭配成员，以高效地完成计划。“总裁对授权的方式以及授权的对象负最后的责任，”他坚持说，“如果你选了合适的人，你就会获得成功。”