情感交流策略

五、情感交流策略

情感交流策略就是公共关系人员主动投入情感，有意识地进行情感投资，积极开展情感交流，并诱导公众给予情感回报，形成双向性的情感交流，从而建立良好的公众关系。

对照现代人的需要层次理论，公众的生理需要、安全需要、社交需要等较低层次的需要基本得到了满足，以情感需要为中心的高层次需要成为优势需要并在很大程度上支配着公众的行为取向。因此，在接待工作中，公共关系人员应该有意识地与公众进行情感交流与沟通，通过满足公众的情感需要来赢得公众的好感。

1.热爱公共关系接待工作

在实际生活中，主动与公众进行情感交流的前提条件是热爱公共关系接待工作。正如日本的阿部章藏说：“艺术家都热爱自己的工作。因为他们热爱工作，所以在作品之中会产生出感人的热忱，能够引起观众或者读者的共鸣。公共关系人员就热爱工作、以自己无比的热忱去感化公众而言，与艺术家一模一样。”

2.情感投入意识

情感交流需要良好的心理基础，这就是在心灵深处认同公众，把公众视为亲人，而不仅仅是服务的对象。对待公众，应该具备情感投入意识，主动把公众视为自己的亲人。更重要的是，对公众要视如亲戚、朋友，建立感情，热情服务，从公众需要的角度考虑问题，这样才能得到永久的公众。

3.善于观察情感变化

情感生活具有较强的情景性和时间性，与公众进行情感交流存在一个时机问题。为了提高情感交流的有效性，公共关系接待人员要具有较强的情感观察能力，善于发现公众的情感需要，公众需要情感的时候及时与公众交流情感。

4.永远感激公众

对于公众，公关人员应该心存感激之情。关于这个方面，松下幸之助似乎颇有体会，他说：“我认为对客人，也就是买我们东西的公众，要有一份感谢之情。据说古时候的商人即使睡觉的时候，脚也不能朝着客人的方向。如此以感谢之心对待公众，诚意自然能够感应公众。即使销售的是同样的货物，公众也会经常到这家来买。两者彼此的心灵相通，整个社会就会温暖。我认为做生意最重要的是‘物心如一’。”他甚至还说道：“向公众的背影衷心感谢地合掌。如果你的店铺保持这样的作风，就会吸引很多的公众。”

知识链接

情感营销的魅力

有这样一个真实的小故事。一个人乘坐北方航空公司的飞机去长沙出差。飞机降落之后，他提着随身带的一捆资料，走到了机舱门口。空中小姐在向他微笑道别的同时，递给了他两块小方布，说：“先生，请用小方布裹着绳子，不要勒坏了您的手。”人非草木，孰能无情！这位先生备受感动，从此每次出差或带家人出门，总是首选北航。一句话、两块小方布，换来了顾客一生的光顾。

交际型公关是一种有效的公关方式，使沟通进入情感阶段，具有直接性、灵活性和较多的感情色彩，被称为情感营销。真正的情感营销是一种人文关怀，一种心灵的感动，决不是那种眼睛紧紧地盯着人家手里的钱，说些寒暄的套话，连自己都不甚清楚。

能力拓展

阅读《有效沟通》一书，马蒂·布朗斯坦著，机械工业出版社，2004年出版。

思考练习

一个导游在接待一个台湾来的老年旅行团时，她觉得自己很尽职尽责地照顾着这一群游客，没想到中途却遭到游客投诉。原因在于一次用餐期间，她看到一位老先生面前的饭碗空了，就赶忙站起来走到老人身边问：“大爷，您还要饭吗？”老先生面带不悦地摆摆手。她又问：“那您完了吗？”这下子，老先生彻底被激怒了，大声说：“我活了70多岁了，一直都是自食其力，靠自己的劳动吃饭，从来没有要过饭！身体硬朗得很，不会那么快就完的！”这下这个导游才明白自己语言闯祸了……

试分析这个导游错在哪里了？她应该如何避免此类事故的发生？