“听”与“倾听”之别

1.“听”与“倾听”之别

沟通的最大困难不是如何把自己的意见、观点说出来，而在于如何听出别人的心声。沟通中倾听沟通对象必须做到:用耳朵听、用眼睛看、用嘴提问、用大脑思考、用心灵感受。

三个金人

曾经有个小国的使者到大国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的使者不厚道，在进献贡品的同时出了一道题目:这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。

怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小问题都搞不清吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的左耳朵里，这稻草从右耳朵掉出来了。还是这根稻草，从第二个金人的左耳朵插进去，从嘴巴里直接掉出来了。而插进第三个金人的左耳朵后，稻草掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说:“第三个金人最有价值！”使者听后默默无语，答案正确。

最有价值的人，不一定是最能说的人。

老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

一谈到沟通，许多人很快想到的是如何说，怎么表达。很少有人想到听，怎么倾听沟通对象。事实恰恰相反，人们在沟通过程中产生的许多问题往往是由于不善于倾听导致的，也就是说，不善于倾听所导致的失误要比不善于表达所产生的问题多得多。这也验证了俗话所说的“会说的不如会听的”。理论与实践都表明，是否善于倾听是衡量一个管理者管理水平高低的重要标志。沟通的最大困难不是如何把自己的意见、观点说出来，而在于如何听出别人的心声。有句话说得好:极致的耳聪是听得见心声，极致的目明是看得透心灵。因此，相对于表达能力而言，倾听的能力更为关键。

让我们看看沟通中的时间分布。据研究显示:在沟通过程中，说占30%、听占45%、阅读占16%、写占9%。在沟通中听所占的比例最高。然而如何倾听却是常常被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们有不少机会练习如何去说，如何去写，却很少有时间来学习如何去倾听。这正是我们的误区所在。有些人认为，倾听能力与生俱来，长着耳朵就会倾听，把听到和倾听混为一谈。

武则天的女儿太平公主有一次去大慈悲寺拜佛，方丈陪她游览寺院。

公主听到树上鸟叫，很高兴地说:“多么悦耳的声音啊！”

方丈问道:“请问公主，您是用什么去听鸟的叫声的？”

公主说:“当然是用耳朵去听！”

方丈说:“死亡的人也有耳朵，为什么听不见呢？”

公主说:“死亡的人没有灵魂。”

方丈说:“睡着的人，有耳朵，也有灵魂，为什么听不见呢？”

公主愣住了。

事实上，听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。而倾听不仅是一种生理活动，更是一种情感活动，真正理解沟通对象所说的话。比如，听到顾客的话只是耳朵接收到他们所说的事情，是否真正明白对方所说的真实含义却不一定。这正是为什么客户总是抱怨你不理解他的意图，为什么客户说你没有听懂他的意思的原因。

乔·吉拉德为何推销失败

有一次，一位顾客到世界上最伟大的推销员乔·吉拉德那里去买车，乔·吉拉德为他推荐了一款最好的车型，顾客对车很满意，并掏出1万美元打算作为订金，眼看生意就要成交了，顾客却突然变卦，掉头离去。

对方明明很中意那辆车，为什么突然改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客:

“您好！我是乔·吉拉德，今天下午曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，为什么却突然走了呢？”

“喂，你知道现在是什么时候吗？”

“非常抱歉！我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您请教。”

“真的吗？”

“肺腑之言！”

“很好！你在用心听我说话吗？”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”

乔·吉拉德确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥了那笔生意，根本没有在意对方还在说什么，而是专心地听一个同事讲笑话。

乔·吉拉德失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔·吉拉德却忽略了这一点，因此买卖没有成功。

有效的倾听在于听得全面，理解得准确。而乔·吉拉德在推销商品时，忽略了倾听顾客的感受和情感。这说明倾听不等于“听见”。倾听，不仅是获得信息，而且要了解情感。常言道，洗耳恭听，便是倾听的一种表现。

你知道吗？“听”和“积极倾听”并不是等同的，听可以分为以下几个层次:

第一也是最低层次是听而不闻。左耳进，右耳出。完全没有听进去，听了也等于没听。

第二是假装听。假装很认真地听，也略有反应，其实是心不在焉。

第三是择而听之。有选择地听，只听符合自己心意和口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉了。

第四是全部都听。是否听懂值得怀疑。即使每句话都进入了大脑，但是否能听出说者的本意、真意，仍值得怀疑。

第五是积极倾听。设身处地地站在对方的角度理解对方说话的意图。五官并用，才能有好的倾听效果。

对于听的不同层次，有一种有趣的说法，是这样的:

初恋中的情人:积极倾听

热恋中的双方:择而听之

结婚后的夫妻:假装在听

老夫老妻:听而不闻

沟通中倾听沟通对象必须做到:用耳朵听、用眼睛看、用嘴提问、用大脑思考、用心灵感受。

积极倾听的六大要点

耳到（倾听）——专心听对方说话

眼到（观察）——仔细观察沟通对象的身体语言

脑到（思考）——思考对方的沟通内容

心到（感受）——以同理心感受对方的立场

口到（提问）——以问题探寻对方的意图

手到（记录）——记录下沟通内容