建立消费者信任的经验

建立消费者信任的经验

信任感和消费者是不会轻易就结合的。很明显，销售的决策冷酷且不可原谅，而且一见错误的行为就能轻易地将主动权转让给竞争对手。另外，前面也曾提到过，每个消费者的感觉很难发生改变。建立信任的决策需要有消费者的理解、需要乐于奉献和同时对赢利的关注，然而实施这些原则常常也非常困难。正如在本章分析的案例中看到的，有多种方法获得和保持消费者的忠诚度和信任感。下面是一些基础：

●从消费者的角度看待问题。

●积极投入并坚持到底。

●避免关于消费者的决策只是建立在假设的基础上。坚持与他们保持有建设性的交流是一种很有意义的做法，可以获得更强的洞察力。

●在整个组织里与消费者分享信任和观念，这将有助于协调行动和决策。毕竟，当决策是建立在同样的信息和观察上时，成功的可能性更大。另外，与参与关键决策的同事和其他人员（比如代理商）的讨论对于确保成功意义重大。

●强调产品的益处，而不只是它的特性，还要强调它与竞争对手的产品相比的优势。

●建立消费者对企业的忠诚度，让他们尊重你们的品牌。如果你的企业有什么可以吸引消费者，那么将它固定下来，并进一步完善它。这样，消费者就能很容易记住它。

●考虑使用各种刺激手段达成消费者事实上希望达成的交易，比如折扣或者更便利的支付方式。

●通过发展独特性来进行竞争：或者要有洞察消费者需求的独特眼光（竞争对手不具备的），或者在产品或销售流程上有创新之处（不仅与众不同，而且受人欢迎），或者两者兼具。

●决策力强，而且行动快速，能给消费者留下深刻的印象。不论是何种原因的犹豫不决都会被消费者解释成欠缺考虑。

●管理和更新最新信息系统，保证他们服务消费者的方式多种多样，保证支持性的方法。

最重要的：当你做出变革决定或者出现差错时，告诉他们事情的所有进展……

与消费者坦诚的沟通对于保持他们的信任感至关重要。让他们参与到你的项目中是获得和开发他们的信任感和理解力的很好方式。这并不是说一定要给予惠泽或者要泄露敏感信息，而是指要向他们解释你计划要在将来运用的条款，并说明这些条款对消费者的益处。这还涉及引入自己组织中的成员，帮助消费者了解你们是如何合作及他们可以从哪里获得信息或帮助。

通常，与客户的信任在他们了解事情的进展时得到加强，在困难时期尤其如此。强生公司在泰勒诺药品危机时在这一点上就做得很好。消费者都很珍惜信息，因此诸如在某个时候问问他们最想知道什么的做法就非常适用；要坦诚地分享获得的信息；要在消费者询问之前就提供信息，并检查他们的理解程度，看是否需要进一步的解释说明。

诚实和坦诚对于建立与客户的信任关系尤其重要，而且是形成被人认可、尊重和有效的品牌的一个秘诀。

……和考虑你采取的行动的内在含义

你应该了解为每个客户或每群客户做出的每次行动的全部含义。例如，影响了谁，可能的结果是什么，以及结果是否造成了不合时宜的先例？它给其他人什么样的信号？记住要考虑长远的景象：消费者通常站在距离很远的地方（不像员工，他们总是可以得到和距离较近），因此，改变他们的看法非常困难、费劲和苛刻，通常要求付出很多资源。