为什么信任如此重要

为什么信任如此重要？

分析为什么信任如此重要的一个方法就是分析当信任不存在时可能发生的情景。

设想一下与你不信任的某个人之间的关系。你会时刻警惕着，担心这个人可能什么时候就会让你下不了台。你不能有一丝懈怠；你感觉到随时可能受到攻击，因此要反复斟酌什么可以做、什么又不可以做。

想想相反的情况吧。在与某人的关系中，你信任他，但是他不信任你，这样情况会是怎样呢？那真是令人沮丧的，你得不断地向他证实你是值得信任的。不久后，你就开始感觉灰心失望和对建立信任关系不再抱有希望；不管你做什么，你都不能建立你所希望的信任关系。最后，你必定转为痛苦、生气、拒绝和退缩等态度，要么就是整个关系的终止。

人们都有信任和被信任的强烈愿望。但许多领导者没有认识到这一点，这使得他们的组织很难发挥出全部的潜力。

现在把上面的情景放到一个组织的环境中考虑一下。

当我们在工作中都不信任其他人时，情况将会怎样呢？那必定是局势紧张，因为我们得时刻注意自己的言行。我们要耗费巨大的精力去在乎别人对我们的看法、确保自己能与公司里的“红人”结成联盟，努力使自己不要成为公司里的“倒霉蛋”。这种环境不是倡导开拓精神和做正确的事情，恰恰相反，它倡导的是保守和不要做错事。最终，给组织带来的后果往往就是机会的丧失、抗击欺诈能力的丧失，以及在公司这种特定环境下，与客户关系的损坏、商机的丢失、合作关系的破裂、公司的丑闻和最后的破产。

信任：一种人性的环境

我们现在已经初步认识了信任。了解到是否要信任某个人或环境从根本上对人产生非常重要的作用，这是基本的生存要素。最极端的，信任使用不当可能最终导致死亡。

在我们还很小的时候，我们就已经意识到信任。当我们还处在孩童时期，就已经能很快地分辨出哪个大人是守信的，谁能让我们有安全感，以及谁又使得我们觉得要避而远之。我们知道谁在取笑我们，谁让我们难堪了，谁对我们毫无兴趣以及谁打心里对我们好。我们能分辨谁是真诚的，谁又是虚伪的。作为小孩，我们就有初步的直觉识别能力，而到我们长大时，我们反而失去或者决定忽视这种能力，许多人际关系的其他方面开始发挥作用。作为小孩，我们在生活中依据积累的经验行事。我们开始认识到信任的价值和重要性，尽管还没有意识到它就是我们要讨论的信任问题。

随着时间的推移，我们的判断总是会受到企图心和身份的影响，总是希望能被其他人接受和避免遭受痛苦，还要保护自己免受拒绝或遭遇失败。因此，我们开始依据接触的人和所处的环境的不同而妥协、适应和调整我们的方式。

我们都很熟悉上述描述的种种情形。在我们处理社会和工作关系时，我们中的大多数人都会有意无意地为这类事情而挣扎。

信任是非常重要的，它本身就是有意义的关系的组成要素之一。它的重要作用还在于它所能创造的东西，不仅包括心态健康的家庭生活，还包括事业的繁荣发展。人类从本质上看还是一种社会性群体，而信任是社会黏合的前提。

信任的矛盾之处

信任的矛盾之处在于如果我们有意地追求它，我们可能反而抑制了建立信任的能力。信任是一种脆弱而且珍贵的东西，信任的获得是通过行动而不是言语。不断重申信任如何重要、如何有价值的人往往并不那么被人信任。很明显，当信任被谈论得过多时，建立信任的可能性似乎最小。

在我们调查对待信任的态度时，我们发现那些经常公开谈论信任的人（主要是政治家，其次就是企业的管理人员）反而是获得信任最少的人。我们往往需要看到某人用行动去支持他的言语后才会信任他。在发达的经济环境里，周围的世界里充满了市场营销的信息和政要们的高见。要应对这种情形，需要进行更多的分辨才能做出我们的判断。当我们看到市场营销方面的信息时，即使这条信息是真实的和值得信任的，我们通常的态度也是怀疑和不信任。

社会中的信任和“歪曲曲解”的增多

信任作为健康民主社会的基础和经济繁荣的前提，近年来已经得到了来自学术界和许多学者的许多关注。美国的社会学家罗伯特·普特南（Robert Putnam）研究了意大利政府机构的效力与公众对他们的满足感。^①他总结出，社会资本的水平（信任、协作、共同目标和期望的共享程度）是政府机构的高效程度及民众对政府机构的满意程度至关重要的决定因素。最近，弗朗西斯·福山（Francis Fukuyama）指出，不同社会的信任程度对于经济状况的影响是非常重大的。^②

许多历史轶事已证实我们正在变得越来越对政府、政客、企业和机构报以怀疑的态度。据英国政府的一名高级顾问的分析，英国人们相互信任的意愿在过去40年内已经削弱了一半。另一些研究也表明这种现象并不只在英国独有，而是在美国、澳大利亚和爱尔兰都经历了相类似的信任的减少。其中的缘故有只为生计而工作的减少、社会流动性的增大、离婚率的增多、移居入境的增多以及奉行的商业规范更具侵略性等。可能是因为这项研究是由政府资助的，从而他们要求绝不能把信任削弱归罪于自己，因而这项研究竟没有把歪曲曲解的增多作为信任削减的原因之一！

政见并没有什么新意。有人为了证实他是对的或证实其做的事情正确，总是任意地“歪曲”事实。这种现象在市场营销中极为普遍：只展示产品或服务最好的一面，只宣传产品或服务的益处给顾客。但是，市场营销还没有歪曲曲解所具有的反面内涵。当我们提及歪曲时，我们所指的事情就没有正面意义可言，它往往有受人操纵的意味。现在，我们就是要努力揭示真相到底是什么。

现如今，当我们发现政府和政客们掩盖真相，以他们手中的信息进行寻租行为和歪曲事实时，我们再也不会感到惊讶了。现在的政治充满了这些现象：还记得比尔·克林顿和莱雯斯基事件、欧洲（尤其是英国）的食品恐慌、托尼·布莱尔和伊拉克的大型杀伤性武器吗？我们得出的结论是，这些就是政府一贯的做事方式。

英国内政大臣大卫·布兰肯特（David Blunkett）2003年6月在《泰晤士报》发表的一篇文章中说道：“在最近几个月内发生了一连串事件后，政治家和新闻工作者面临的一个长期存在的挑战就是使公众相信我们都是值得信任的。”他所指的是英国广播公司（BBC）和政府对导致英国科学家大卫·凯利（David Kelly）死亡事件的争议。

公共关系（PR）现在是很重要的一个研究方向，它在政府中的地位也日益增大。

市场上商人的反应：是建立信任还是歪曲事实？

具有讽刺意味的是，一些商人把信任衰减看做是其获得竞争优势的机会，并致力于所谓的“以信任为基础的营销”。他们声称具体的做法不只是打出“信任我们吧！”的广告标语，还包括通过更多显性的、不断改善的客户服务，给予承诺和信任来建立与客户之间的积极的关系。

因此，在这个营销、诱导和公共关系盛行的世界里，我们又怎么能知道谁值得信任呢？当信息变得越来越复杂时，我们也一定要具备更强的甄别力，但是与过去相比，我们是更多还是更少地相信他人和值得他人信任呢？我们对日益复杂化的市场营销、公共关系和各种诱因的反应能力是更强了，变得更精明了，还是更容易使自己也变成了诱导专家？

企业的社会责任（CSR）已经成为企业信任的一个主导因素。这也已经成为企业需要优先考虑的问题，因为如果他们不认真地对待信任，他们的名誉和品牌就会受到损坏。像耐克和雀巢这样的企业在发展中国家都因雇用问题和营销行为而受到指责，现在，他们也在采取行动展示他们也是有社会责任感的企业。联合利华公司（Unilever）现在也开始在其所有的产品上标识企业品牌的战略，使得企业能清晰地了解谁在使用这个品牌，并向其用户表现他们的责任感。

许多企业都加入承担企业社会责任的潮流中，因为他们不得不这么做。其实，在这一点上，企业并不需要额外付出什么。当企业承担起相应的责任时其实就是在付出了，因为承担责任是正确的行事方式，只要它符合企业的价值观及采取了可信的实施步骤。否则，就要采用其他类型的政策使企业脱离困难和保持好的声誉。

现实可行的智慧总是来源于正确的理念，即我们应回归到核心的价值。我们必须认清别人认为什么是最重要的。许多关于领导力的书籍都谈到了作为真正的人类的重要性。这一观念简单却意味深长。在这个复杂的世界里保持我们的信任就意味着要保持对人类的基本的诚实。我们都希望在相互的关系中找到一些意义，也希望相互间能理解和倾注感情，而且希望从内心里感觉到安全感。组织如果注意到这一点，他们就应该在这一点上好好行事，因为这不仅适用于在组织内部的成员，也同样适用于他们的客户和相关利益人。