就等于放弃了自己

3.放弃了责任 就等于放弃了自己

各种媒体上，经常有人说，“员工应该为公司承担责任”、“公民应该为社会承担责任”、“男人应该为家庭承担责任”，但很少有人说“公司应该为员工承担责任”、“企业必须对用户承担责任”。因为在大部分人的眼里，员工、用户相对而言都是弱势群体，只有让他们负责任的事，而不必为他们承担责任。

社会学家戴维斯说:“自己放弃了对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好生存的机会。”如果一个员工放弃了对公司的责任，也就放弃了在公司中获得更好发展的机会。但是，如果一个公司放弃了对员工的责任，企业放弃了对用户的责任，结果依然一样，就是放弃了自己。

在这个世界上，每个人都扮演了不同的角色，每一种角色又都承担了不同的责任，从某种程度上说，对角色的饰演就是对责任的完成。坚守责任就是坚守我们自己最根本的人生义务。不管是企业还是员工，只要你扮演了一个角色，理所当然要去承担责任，如果你放弃了自己的责任，也就等于放弃了自己。

2010年年末，整个互联网“江湖”因为腾讯与360两大IT宿敌间白热化的争斗而风生水起，热闹非凡。从“弹窗大战”到“扣扣保镖”之争，再到腾讯声明逼迫用户“二选一”的“艰难决定”，双方你来我往，激烈攻防，利用各自网络平台进行了一轮又一轮舆论大战。

百度百科里，记载了腾讯的企业愿景是“成为最受尊敬的互联网企业”，这是一个非常崇高而又伟大的愿景。腾讯利用人手一号的QQ为基础，触及互联网各个领域。在社会公益方面，腾讯公司也表现出了很强的责任感，务实且低调，无论从汶川大地震，到舟曲泥石流，还是印度洋海啸，腾讯都在第一时间利用自己的有效渠道组织网民进行捐款。腾讯一直以来都是用行动去证明这句话:“腾讯是一个负责任的企业”。然而，这样一个有责任感的企业为何会导致网民的声讨?

腾讯与360的争论焦点是用户的隐私保护，在这个问题上，谁也不能说比谁更清白。然而，这场前所未有争夺用户的大战，本应占尽主动的腾讯却屡屡失分，既无法在舆论中赢得主动，也没有在用户支持上占据上风，更因为一系列反应过激的举动引来诸多不满与指责，损害了自身的形象。腾讯的失误之处，就在于放弃了自己的责任，放弃了用户，同样用户也会放弃它。

一、占据道德与法律的制高点，随意指责对手

2010年10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同行业不与360发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击。

此前，腾讯已经发起对360的诉讼，利用法律武器维护企业权益，这一举动合情合理。但是在随后与360的公关大战中，腾讯不断占据道德与法律的制高点，指责对手不正当竞争，在真相未明情况下，先给事件下了定论，招致不少人诟病。毕竟，法律自有公论，公众自会辨别，企业之间的是非曲直最终应当交由政府监管部门和司法机关裁决，而不是企业自说自话，自行认定对方违法。

腾讯的举动给网民们的印象是以行业权威自居。在互联网上，公众的力量占主角，网民们是漠视权威的，腾讯的这一举措无法引起有效共鸣，收效甚微。至此，网民们对腾讯的不满初现端倪。

二、顾左右而言他，回避问题本质

腾讯与360争斗的核心话题是“用户隐私”，可面对“侵犯用户隐私”的指责时，腾讯除了否认，便是回避不谈，始终没有真正解释清楚关于“侵犯用户隐私”的指责到底是恶意中伤或是其他，一味用强硬的手法对360进行多方位的打压，不仅无助于解决自身的核心困境，反而只让人感觉做贼心虚而底气不足。如此一来，任由对手指责而不加解释，用户猜疑升级，降低自身信任度。

三、放弃对用户的责任，将自己推向用户对立面

在以上的几点中，双方只是商业手段上的交锋，尚未触及用户核心利益，“弹窗大战”也只是惹来了部分用户的不满和非议，大多数用户还只是处在“打酱油”的角色中。然而到了后期，腾讯抛出“一个艰难的决定”，逼迫用户在360和QQ之间作出非此即彼的选择，则是对用户利益和情感赤裸裸的蔑视。

显然，腾讯太自信QQ软件在用户生活中的重要性和影响力，希望通过有360则无QQ的激烈手段在用户端彻底打垮360。只是如此一来，亿万用户不得不在QQ和360之间艰难“站队”，这种逆反心理足以将大多数用户推向腾讯的对立面。

消息一出用户们愤怒四起，骂声一片，无论是媒体还是公众，绝大部分人将矛头指向腾讯的霸道和自大，腾讯遭遇到前所未有的负面评论，几乎陷入四面楚歌的境地。

尽管腾讯及时发布第二封信件向用户致歉，也为自己进行了解释，企图重新争取用户，但腾讯已经因为以上几点不负责任的言行令自己的负责任形象黯然失色。

腾讯这时眼里只盯着竞争对手，忘记了自己的定位，也忘记了用户的感受。对于一个眼里只有竞争对手的企业，它必定会被用户抛弃。大部分用户无法真正判断360和QQ软件之间的是非曲直，更不知道360是如何破坏QQ的功能，但是用户很确定地知道，腾讯对自己不负责任和不尊重。虽然腾讯在与360的对决中胜负难料，然而腾讯已经形象尽失，在公众中留下了滥用优势，绑架用户的负面印象。

在企业对用户的争取中，真相是什么往往并不重要，重要的是用户愿意相信什么，是否做错了不重要，重要的是如何在泥潭中把事情往好的方向发展。遇上问题的时候，迅速反应，不扯皮、不推诿，深刻反省，关注用户切身利益，反而更能彰显责任意识，更容易赢得社会公众的谅解。在中国，这样的负面案例有很多。

三株公司是一个靠30万元起家的民营企业。正是这个三株口服液，建成了仅次于中国邮政网络的三株营销网络，掀起了“卖疯”和“买疯”潮，二三十元一瓶的价格曾被哄抬至七八十元，创造出中国保健品发展史上的“三株神话”。

1996年6月3日，湖南常德汉寿县的一个陈姓退休老工人被三株“有病治病，无病保健”的广告打动，买回了10瓶三株口服液，当服用到3～4瓶时，出现遍体红肿、全身瘙痒的症状，第8瓶服完，全身溃烂，流脓流水。6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德市中级人民法院。

本来，三株曾经有足够的时间和机会避免这个官司的发生。事情开始的时候，原告曾直接找到三株公司，要求其赔偿20万元。如果是一个把用户放在心上的企业，本来是可以经过协商，“大事化小”，可三株公司拒绝了对方的赔偿要求，选择对簿公堂，并最终赢了这场官司。

然而，这场官司给三株公司的打击是毁灭性的，消费者一直非常坚信三株口服液的保健功能，突然被新闻告知三株口服液并非有益而是有害，尤其是三株对此强硬反应，没有做出任何补偿时，那一刹那造成的恐慌和愤怒，直接令三株口服液奔向死亡。全国各经销商、消费者听到风声后，纷纷退货索赔，三株口服液及三株系列产品的销售迅速陷入瘫痪状态。

三株口服液后来销声匿迹，一个本来大有前途的企业就此倒下了。三株的教训其实也正是在此，明明是企业经营中经常遇到的事件，完全可以通过协商解决，通过媒体公关化解，为自己重新竖立“有责任感”的形象，却选择了对簿公堂，以强硬的态度对待外界的质疑，大大地伤害了消费者的心。虽然二审中三株口服液赢了官司，但是却彻底输了市场。

企业的责任感，在眼下是一个热门话题。所谓责任感就是知道自己在做什么以及这样做的意义。一个企业的存在，绝对不能仅仅以赚钱为唯一目标。仔细研究那些世界著名企业，我们会发现，任何一家企业都不是以赢利为自己的最高使命的，它们大多以服务社会、造福人类、改变生活之类的崇高使命作为自己企业文化的核心。

所有的游戏都有自己的游戏规则，你必须遵守它，而不是与它对抗。有责任心的企业在遇上危机时，如果能恰当处理，不但不会损害公众形象，反而能在危机中体现出大品牌的社会责任感，让用户对它更信任。所以，对企业来说，打造出让人信服的形象远远比获取眼前的利润重要。