如何和他人沟通技巧和应变能力

第一节　沟通与人际沟通

人是一种社会性动物，从呱呱坠地那一刻起，便无法躲避世人而离群索居，因此，如何能在由人组成的社会中求得生存，并生存得幸福、快乐、有价值，是一个重要的生命课题。换句话说，人与人之间必须经过沟通和信息交流，才能达到生存、交往、合作和创造的目的，从而推动社会的不断进步和发展。沟通就成为形成人际关系的最主要的手段。

沟通不是与生俱来的一种本能，而是一种能力，是可以在学习和工作实践中通过培养和训练而不断提高的。

一、什么是沟通

沟通意指信息的传递和交流，是指信息发送者有意图、有想法、有感受，要凭借一定的渠道将他们发送给既定对象，对方收到并领悟再反馈回来，从而达到相互理解畅通之目的的过程。沟通的结果不但使双方相互影响，而且还能使双方建立起一定的关系。

信息传递和交流可以有多种，如通信工具手机等之间的信息交流、人与机器之间的信息交流、人与人之间的信息交流。这里所说的沟通是最后一种，即人与人之间的信息交流，这是沟通中最重要的一种，它使观念、思想、情感和技能在个人或群体间传播，使人类在社会生活中能有效发挥作用，建立和维持工作生活中的相互关系。

(一)沟通过程的基本要素

一般来说，沟通过程主要由七个基本要素组成，包括信息背景、信息发送者、信息、信息接收者、渠道、反馈和环境等。

1.信息背景

指引发沟通的原因。一个信息的产生常受信息发送者过去的体验、对当前环境的感受和对未来的预期等影响，这就是信息的背景因素，而这些背景可能是清晰的，也可能是模糊的。因此，在了解信息时，应考虑背景因素，以帮助理解信息的表面和背景的完整含义。

2.信息发送者

指沟通过程中发送信息的主体，包含个人和团体，这也是信息的来源。

3.信息

指信息发送者所要传达的观念、思想、意见、情感等具体内容。没有信息的材料不需要媒介去传达，也不需要信息接收者接受。因此，信息是沟通活动的最基本要素。所有的沟通信息都是由语言和非语言行为传递的内容。

4.信息接收者

指接收信息的对象，可以是个人或团体。因信息接收者的情绪、经历、知识水平、能力等背景的不同，对所接收的信息的理解也会不同。若信息发送者与接收者的理解或解释相同，说明沟通是成功的。

5.渠道

指完成信息传递的途径，是连接信息发送者和接收者的桥梁。不同的信息内容在不同的沟通形式中可能有不同的传递渠道。如在面对面的沟通中，信息传递渠道主要是五官的感觉(包括视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等)。大众传播媒介则以电视、电影、CD机、网络、收音机、广播、书籍、报刊和电话等为渠道。一些非语言的信息还可以通过信息发送者的表情、手势、服饰、姿态等渠道传递。在沟通过程中，信息往往是由多种渠道传播的。

6.反馈

指信息接收者将信息加工转化为结果，再将结果回传给信息发送者的过程，也可理解为信息接收者对发送者信息的反应，反馈使得沟通成为一个交互过程，它告诉发送者信息接收者接收和理解每个信息的状态与反应。沟通过程中信息发送者要随时注意反馈，并了解他人是否领会和理解了信息传达的准确意义，并根据反馈情况不断调整发出的信息，以达到有效的沟通效果。

在面对面的沟通环境下，反馈的发生相对更直接和迅速。在科技发达、沟通手段先进的当今社会，虽然电话、传真、互联网等越来越多地成为人们交流的方式，促进了沟通，但也相对减少了人们直接面对面沟通的环境，使反馈部分被削弱了。因此，我们不能忽视在工作生活中与人直接相处的沟通机会。

7.环境

指沟通发生的场所和周围条件，如餐厅、办公室、病房、礼堂等。环境条件会对沟通产生重要影响。一般正式的沟通只适合在正式的环境中进行，如礼堂适合于表演或演讲，但不适宜交谈。此外，当环境变化时沟通大多也应发生改变。

(二)沟通的类型

沟通的过程是动态的，且形式多样，我们可以根据不同的标准将沟通划分为以下五种不同的类型。

1.语言沟通和非语言沟通

语言沟通是指以语言符号实现的沟通，语言不仅是人际交流中最有效和最便捷的媒介，也是与他人共享文化经验及个人经验的重要工具，它使人与人的沟通可以超越时空的限制。

语言有口语和文字两种形式。现代电子科技十分发达，越来越多的人选择电子媒介沟通。在语言沟通中，我们可根据信息传递的方式分为口头语言沟通、书面语言沟通和电子媒体沟通三种形式。

口头语言沟通与书面语言沟通后面会详细介绍。

非语言沟通是指借助于非语言符号(如表情、手势、仪态、人体触摸、空间距离及非语言的声音等)实现的沟通。非语言沟通有三种方式：第一种方式是通过动态无声的目光、表情、手势等实现沟通;第二种方式是通过静态无声的身体姿势、空间距离及衣着等实现沟通，这两种非语言沟通统称为身体语言沟通;第三种非语言沟通的方式是通过声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的。在面对面的沟通过程中，约有65%的信息是靠非语言沟通形式来完成的。

人际沟通中的身体姿态与手势、面部表情、声音、语调等是非语言的交流符号，可加强扩大语言性的信息，在特定的情景下可以具体表达语言之外的思想、情感或其他信息，其作用不容忽视。

2.正式沟通和非正式沟通

正式沟通是指在一定的组织系统中通过明文规定的渠道、进行信息的传递与交流。正式沟通的沟通渠道相对固定，信息传递准确，但传递速度相对较慢。在正式沟通中，常存在典型的“面具效应”，即人们的行为被掩饰，行为举止变得更符合社会规范。

非正式沟通是指在正式组织系统以外进行的信息传递与交流，诸如人们私下交换意见、小群体私人聚会、议论某人某事、传播小道消息，都属于非正式沟通。其特点是沟通形式灵活、信息传递速度快、但准确性不一定高。沟通者对于语言和非语言的信息使用较正式沟通随便，其思想、动机、情感、态度和目的也易在非正式沟通中展示出来，行为举止也更接近本来面目。

3.有意沟通与无意沟通

大多数情况下，沟通都具有一定的目的，就是有意沟通。每一个沟通者对自己沟通的目的都会有所意识。通常的谈话、打电话、询问病情、写信、讲课，甚至闲聊，都是有意沟通。

无意沟通是在与人沟通时，并未意识到沟通的发生。无意沟通通常不易为人所意识。

4.单向沟通与双向沟通

单向沟通是指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方只接受信息，接收者不再向发送者反馈信息。如作报告、演讲、下达指示等。

双向沟通是指在信息沟通时发送者不仅要发出信息且还要听取接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。

5.上行沟通、下行沟通和平行沟通

按信息流动的方向将沟通分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。

上行沟通是指组织中地位较低者主动与地位较高者沟通，这种沟通有利于组织决策层了解组织内部运行情况及组织成员的意见，从而做出正确决策。

下行沟通是指组织中地位较高的成员主动与地位较低的成员沟通，包括上级把政策、工作目标、计划和任务等向下级传达的沟通。

平行沟通是组织或群体中的同级机构和成员间的横向沟通。这种沟通有利于调整组织成员间关系，并增进相互间的合作和友谊。

二、什么是人际沟通

英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果;如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”

人际沟通是人类沟通中最重要的沟通之一，目的在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。人际沟通是指一种人与人之间展开的有意义的互动历程，包括三个重要的内涵：

第一，人际沟通是—种历程，在一段时间内、有目的地进行一系列的行为。与你的亲人饭后闲聊、和你的好友千里一线牵的电话聊天以及使用网络在聊天室与网友们交谈都是一种人际沟通。而在每一个沟通的历程里都会产生意义。

第二，人际沟通是一种有意义的沟通历程，沟通的过程中，其内容表现出的是“什么”，其意图是所传达的理由是“为何”，以及此沟通“有多重要”。

第三，人际沟通是沟通双方一种有意义的互动。双方对在沟通的过程中以及沟通之后所产生的意义都要负责任。

(一)人际沟通的功能

人际沟通具有心理、社会和决策等功能，和我们的生活息息相关。

1.心理功能

主要为了满足心理需求和他人沟通。在心理学中认为人是一种社会的动物，人与他人相处和沟通就像需要食物、水、住所等一样。如果失去了与人相处的机会与接触方式，大部分人会产生一些不良症状，如产生幻觉。我们平时可与其他人闲聊琐事，即使是一些不重要的话，也能因满足了彼此互动的需求而感到愉快与满意。同时由于沟通，我们能够探索自我以及肯定自我。有时知道自己有什么专长与特质，是通过沟通从别人口中得知的。与他人沟通后所得的互动结果，是自我肯定的来源之一，人都想被肯定、受重视，从互动的结果中就能找到部分答案。

2.社会功能

人际关系提供了社会功能，凭着社会功能我们可以发展和维持与他人的关系。我们必须通过与他人的沟通来了解他人。凭着沟通，关系得以发展、改变或者维系下去。在与某人做第一次的交谈后，可能会决定和此人保持距离、接近他或远离他。

3.决策功能

我们时刻都在作决策，是否要去看电视、明天要穿哪一套衣服或者是否该给对方一个微笑都是在作决策。有时可能是靠自己就能决定的，有时候却需和别人商量后一起作决定。当面沟通满足了决策过程中沟通促进信息交换和沟通影响他人这两种功能。正确和适时的信息是做有效决策的关键。有时是自己的观察，有时是源自阅读，有时是从传播媒介中得到信息，有时是与他人沟通而获得信息。同时，我们也通过人际沟通来影响他人的决策，如和朋友去买衣服，他的询问意见与你的传达意见之间的互动就可能会影响到结果。

(二)人际沟通的渠道

人际沟通除具有一般沟通的渠道外，还可分为口头沟通和书面沟通。口头沟通最常见的形式是听话、说话、交谈和演讲;书面沟通则包括阅读和写作等一切传递、接收书面文字或符号的手段。

1.口头沟通

沟通中的绝大部分信息是通过口头传递的。口头信息沟通方式灵活多样，它既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战;既可以是正式的磋商，又可以是非正式的聊天;既可以是有备而来，又可以是即兴发挥。

口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方回复。如果接收者对信息有疑问，可以迅速地反馈过来，这样发送者可以及时检查其中不够明确的地方，并补充说明，做出有效的改进。

但是，口头沟通也存在缺陷。信息在传送过程中存在着失真的可能性。每个人都以自己的偏好吸收信息，以自己的方式诠释信息，这样接收者最终在自己脑中重建的信息与最初的含义很可能存在偏差。而且，这种沟通方式并不是总能省时。

2.书面沟通

书面记录具有长期保存、有形展示、法律保护等优点。把东西写下来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。因此，书面沟通显得更加严密，逻辑性强，条理清晰。书面语言在正式发表之前能够反复修改，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响，使作者所欲表达的信息能够被充分、完整地表达出来。书面沟通给接收者留有相当大的思考余地，可以让他充分理解这些信息。当然，书面沟通也有缺陷，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。同等时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。据统计，花一小时写出的东西只需一刻钟就可以说完。书面沟通的另一个缺点是不能及时地提供信息反馈。口头沟通由于是面对面的交流，接收者对听到的东西可以及时提出自己的看法。而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制。

三、人际沟通的影响因素

人际沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。沟通双方应被看成是一个有许多变量不断相互作用着的过程。在沟通过程中，所有这些变量都在不停地变化着。也就是说，沟通者生理的、情感的和社会的情况在沟通时发生变化，而这些变化又会引起他们之间互动的进一步变化。沟通过程包括许多变量，每个变量都对人际沟通产生影响。影响人际沟通的因素主要有以下几个方面。

(一)影响信息来源的因素

(1)发出信息的人使用的传播技术，包括发出信息的人的语言文字表达能力、思考能力以及手势、表情等的表达优劣程度;

(2)发出信息的人的态度，包括自信、尊重对方、竭力使对方对沟通感兴趣等;

(3)发出信息的人的知识程度，包括丰富的知识、社会经验、人情世故等;

(4)发出信息的人的社会地位。

(二)影响信息的因素

(1)语言及其他符号的排列与组合次序;

(2)信息的内容;

(3)信息的处理情况。

(三)影响信息渠道的因素

同一信息经过不同的信息渠道传递其效果大不一样。因此，要注意选择适当的信息渠道，使之与传播的信息相配合，并符合接收者的需要。

(四)影响接收者的因素

(1)接收者的心理选择性，如有些信息接收者乐意接受，而另一些信息接收者不喜欢接收;

(2)接收者当时的心理状态，如处于喜悦情绪状态的人容易接受他人向其提出的要求。

在实际沟通过程中，上述四个方面的因素通常是联合发生作用的。