服务公司经营管理的要点

服务人员应尽可能明确定义服务期望值、可能的服务结果或产出。这样做既充分考虑了顾客利益，让顾客提前拥有比较明确的心理预期，也使企业处于相对有利的地位，便于解决服务过程中可能出现的矛盾和纠纷。

服务质量是专业服务公司的生存之本。服务人员能否以自己娴熟而专业的技能让顾客产生信任感，能否针对不同顾客的具体情况和实际需求设身处地地为顾客着想，提供满意服务，能否与顾客建立密切的双向沟通和合作关系，并有效地保持和发展这种关系等构成专业服务公司的核心竞争力。因此，专业服务人员除了须具备过硬的专业服务技能之外，还必须掌握与顾客打交道的技巧，善于处理各种例外事件。

一般来说，顾客对专业服务公司提供服务的及时性要求不高，对服务的环境条件有基本要求。此外，服务实现过程中经常发生的变动增加了承诺，增加了服务的可靠性。同时，定制化的专业服务的内容和过程都较少重复，没有统一标准，这在一定程度上为服务人员专业技能的发挥留下了充足的空间。

专业服务公司可以运用制造业中已成功运用的技术经济方法，如关键路径法辅助进行计划安排、执行与优化，更准确地预测服务成本和完工时间，提高服务的精确性，减少顾客排队时间。利用计算机辅助手段，能够促进和提高专业服务公司的效率，让顾客较早对服务结果建立感性认识。如建筑设计中利用计算机辅助设计展示未来建筑的三维立体模型、计算机模拟整容手术后的效果等。将专业服务过程中的日常程序性工作分解出来，配置非专业人员完成，也能提高服务效率，降低服务成本。如独立执业的医生可以雇用一个工作人员完成病人预约、医疗保险、开账单等工作，一个护士做前期预诊和咨询工作，将自己的时间最大限度地用于专业诊疗服务。对于那些能够勾画出服务流程和服务结果的服务项目来说，制定前期工作检查表也是一种非常有效的方法，或者采用在开始下一步工作之前，事先征得顾客的认可与同意的方法，这样能将服务过程进行有效分解，避免出现认知矛盾，并能分别对各构成部分进行检查和复核。

对诸如管理咨询等服务过程难以定义和分解的业务，企业应充分利用服务生产与服务消费同时发生的特点，让顾客和委托人尽可能多地参与服务过程，以便在服务进行中尽快发现问题，并尽可能在已发生认知差异但尚未演变成大的争端之前缓解分歧。这样做可能花费更多的时间，延长完工期限，但能使顾客满意度得到一定程度的提高，还可以在服务价格上追加一定的成本费用予以补偿。对多数专业服务公司来说，要让顾客满意的另一个方面是准确定价。在服务过程中，完整记录花费的人工时间和材料消耗既是当前计价的依据，也是未来准确地进行成本预测的基础。

传统的专业服务企业大多是小企业，进入该领域从资金到技术都无太大的障碍。专业服务企业多数能以较少的管理费用来经营管理，是劳动密集型的企业。但是，越来越多的新兴专业服务企业尽管规模较小，却是资金密集型的。如一家以技术为基础的企业，其研制和创立的业务是将长途电话转到最便宜的载波信号和线路上，在开发技术和实现服务的过程中，需要的资金量都很大。但随着服务业务量的增加，其服务产品的特点也愈加突出，呈现出一次性的固定资本投入很大，开发成功后对实物资源的消耗量很少，再生产所需的流动资本投入很少，所创造的产出却有很大的网络外在性效益递增的特点。问题是这类服务项目常常因为发展初期没有有形产品展示给潜在的投资人，而难以获得足够的资金投入。这是新型专业服务企业发展中面临的最大难题。

劳动服务公司是改革的产物，在经营管理、人事管理、分配政策上都要坚持改革的精神，采用先进、科学的管理方法。这样，才能充分发挥公司的优势，才能取得良好的经济效益。在干部管理中，实行选举制和聘任制相结合的制度，彻底打破领导干部终身制。在工资分配上，实行按劳分配、多劳多得，彻底打破“铁饭碗”。在管理上，实行目标管理。只有坚持这些改革原则，才能实现科学管理，才能保持公司的竞争优势，才能保持公司的活力，使公司在竞争中生存和发展。

诚然，劳动服务公司应坚持为企业生产服务、为企业员工服务的服务方向。但是，劳动服务公司是社会劳动服务行业的一部分，是社会生产、服务的一部分。因此，劳动服务公司必须在搞好对内服务的同时，面向社会、面向市场，不断以优质的产品、良好的服务打入社会市场，以市场为目标，参加竞争，使公司增加适应力，在竞争中不断发展和自我完善。

当今时代是信息的时代，要加强信息的收集、加工和整理，及时了解社会需求，确定公司的发展战略。根据市场信息，做出经营决策。要加强信息管理，就要建立广泛的信息网，由专人负责信息工作，及时提出经营决策、战略方案，为公司适时、适度占领市场、获取最佳经济效益提供保证。

为了安置待业人员，发展第三产业，国家给劳动服务公司很多优惠政策，公司要充分利用这一有利条件，立足企业，面向社会，在为本企业服务的同时为社会服务。在一切经济活动中，坚持“信誉第一，质量第一，顾客至上”的经营思想，适销对路，物美价廉，靠优质取胜，靠信誉夺魁。要自觉遵守国家有关经济法令、法规，自觉贯彻政府的税务、价格、财务、奖金等政策，实现文明经营，守法经营。

服务公司与企业具有千丝万缕的联系。但是，在所有制上公司与企业分属于集体所有和全民所有，不可相互混淆。在经营管理上，公司要自主经营、自负盈亏、独立核算。企业对公司不能搞“一平二调”无偿侵占和剥夺劳动集体的成果，公司也不能躺在企业上“吃大锅饭”，更不能“挖企业墙角”，化大公为小公，侵占企业利益。公司与企业应该充分发挥各自的优势，在激烈的市场竞争中，相互支持，相互补充，团结合作，改进服务，提高效益。