服务水平协议保障

1）服务水平协议的概念和目标

服务水平协议（Service Level Agreements，SLA）是指服务提供商和客户之间签订的书面协议，该协议中明确规定了所提供的服务和约定的服务水平。同能力管理一样，服务水平管理贯穿了整个服务生命周期，目的是确定服务提供商可提供的不同水平的服务，并建立监控机制以监督和发现所提供的服务是否满足与客户签订的服务水平协议。

ISO 20000定义服务水平管理的目标是定义、协商、记录和管理服务等级，主要内容应包括：

（1）对所有提供的服务就对应的服务等级目标以及工作量特性与相关方协商并记录。

（2）就所有提供的服务进行定义、协商，并文件化到一个或多个服务水平协议。

（3）服务水平协议、支持服务协议、供应商合同以及相关程序，应与所有相关方达成协议，并予以记录。

（4）服务水平协议应受变更管理过程控制。

（5）服务水平协议应通过相关方定期评审的方式进行维持，确保服务水平协议的更新和持续有效。

（6）对照目标监控和报告服务等级，展示当前和发展趋势的信息。

（7）报告和评审不符合项的原因。应记录本流程中所识别的改进措施，并作为服务改进计划的输入。

通过建立服务水平管理流程，企业可以持续商谈、监控和报告服务水平协议的达成情况，以不断改进服务质量。银联数据通过实施服务水平管理流程，实现了如下几个具体目标：

（1）在银联数据和客户之间建立了一个沟通、对话的途径，以满足客户的服务需要。

（2）明确客户的服务水平需要，并反映在了成文的服务水平协议当中，避免客户期望无限扩张。

（3）合理调配资源，满足银联数据所提供各项服务的不同服务水平需求。

（4）通过与IT服务预算和财务管理流程的有效结合，帮助银联数据确定了不同服务水平需求对成本产生的影响，使服务成本、服务价格和所提供的服务水平有效挂钩。

2）银联数据服务水平协议的保障机制

在服务水平协议的制订、监控和维护等方面，银联数据采取了一系列措施来保障服务水平协议科学有效，能够得到有效执行，并且通过多种沟通渠道及时了解客户的最新需求，更新服务水平协议。

（1）服务水平协议制订。

服务需求收集人通过客户拜访、年会等途径收集服务需求，并将收集到的服务需求进行汇总，重点找出与服务水平相关的服务需求，编制服务水平协议模板（客户服务白皮书）。

然后服务水平协议负责人召开由各部门参与的服务水平协议指标讨论会，按照银联数据服务台中的服务列表，将服务水平协议指标分解到各一级服务以及第二、三级。服务水平协议负责人将客户各方面的服务需求分别告知相关部门，分析潜在差距（即服务水平协议指标的现状与需求之间的差距），确定还需什么样的资源才能达到服务水平协议，若需要购置资源，拟定资源购置需求，进而提出采购需求，并将服务水平协议指标要求反映到供方协议中。

经与客户商讨并对服务水平协议指标达成一致后，在签订服务合同的同时签署服务水平协议。

（2）服务水平协议监控。

公司组织召集相关部门对部分服务水平协议指标进行讨论，根据实际情况将服务水平协议分解和纳入相关部门的重点工作关键绩效指标中，由相关部门负责定期对服务水平协议和关键绩效指标数据进行统计，每月通过公司月度例会向各部门分析通报各项关键绩效指标值，同时通过客户服务报告向客户汇报服务水平协议情况。如果存在服务水平协议指标不达标的情况，则需要制订服务改进计划；如果关键绩效指标对应的服务水平协议已达标而关键绩效指标未达标，则经过一段观察时间后（一般是每年）再评审决定是否需要对关键绩效指标进行调整。

（3）服务水平协议维护。

服务水平协议负责人组织内部各相关方每年或当业务发生重大变更或服务需求发生变化时，对现有服务水平协议进行讨论和评审，根据讨论的结果决定是否需要更新服务水平协议。

服务水平协议负责人和客户讨论服务水平协议的方式包括：①合同续签时，沟通服务水平协议情况；②不在续约期，客户提出服务水平协议变更时签订补充协议；③另外，在日常工作中，通过每月向客户发送客户服务报告以及电话、邮件、现场拜访等方式进行服务水平协议的汇报、讨论和评审。根据讨论的结果决定是否需要更新服务水平协议。

如果需要更新服务水平协议，服务水平协议负责人将整理变更需求，并就此与公司内部各部门进行讨论，分析潜在的服务水平协议差距，制订相应计划或措施，为满足更新后的服务水平协议提供保障。

（4）关键绩效指标。

目前，银联数据设置了如下多个具体的服务水平协议指标，并且每月定期收集这些指标值，通过公司月度例会向各部门分析通报各项指标值。

上述指标从卡系统运行、服务绩效和服务质量三个主要方面衡量了服务水平协议执行的有效性和明确待改进之处，促进整体服务水平的不断改进和提升。