关注员工行为及个性特征的绩效评估

（一）因素考核法

因素考核法是将一定的分数按权重分配给各项绩效评估指标，使每一项绩效评估指标都有一个评估尺度，然后根据被评估者的实际表现在各评估因素上评分，最后汇总得出的总分，就是被评估者的绩效评估结果。此法简便易行，而且比排序更为科学。

比如，我们可以为被评估者设定一下四个绩效评估指标，运用因素考核法划分权重并制订如下标准，并以此为基础对员工绩效进行评估：

（1）出勤，占总分的30 %，分为上、中、下三个等级。出勤率100%为满分（30分），病事假一天扣1分，旷工一天扣20分，迟到或早退一次扣15分，旷工一天以上或缺勤30天以上者不得分。

（2）能力，占总分的20 %，分为上、中、下三个等级。技术高、能独立工作、完成任务好、胜任本职工作的，评为上；低于这个技术水平的，评为中或下。在评估阶段，如有一个月未完成下达任务的，扣10分。

（3）成绩，占总分30%，分为上、中、下三个等级。协调性好、积极主动工作、安全生产、完成任务好的评为上，较差的评为中，再差的评为下。在工作、生产中出现的一次差错，造成损失的，或安全、质量方面发生事故经公司研究做出处理者，一次扣10分，情况严重者不得分；如有一个月未完成下达任务的，扣15分，病事假每1天扣0.5分。

（4）组织纪律，占总分20%，分为上、中、下三个等级。工作服从分配、遵守规章制度、讲究文明礼貌、能团结互助的，评为上；否则评为中或下。违反公司规章制度或因工作失职，经公司处理者，一次扣10分。

各绩效评估因素的上、中、下三个等级的比例均分别控制在25%、 60%、15%。

（二）图尺度评价法

图尺度评价法主要是针对没硬性评定的重点或评估项目，预先订立基准，包括依不间断分数程度表示的尺度和依等级间断分数表示的尺度。前者称为连续尺度法，而后者称为非连续尺度法。实际运用中，常以后者为主。表7-6就是一种典型的评估尺度表。它列举了一些绩效构成要素（如“质量”和“数量”），还列举了跨越范围很宽的工作绩效等级（从“不令人满意”到“非常优异”）。在进行工作绩效评估时，首先针对每一位下属员工从每一项评估要素中找出最能符合其绩效状况的分数，然后将每一位员工所得到的所有分值进行汇总，即得到其最终的工作绩效评估结果。

当然，许多企业还不仅仅停留在对一般性绩效评估指标（如“质量”和“数量”）的评估上，他们还将作为评估标准的工作职责进行进一步分解。例如，表7-6所显示的是对行政秘书职位的绩效评估表。在这里，工作的五种主要职责标准都是从工作说明书中选取出来的，并将其放在了优先考虑的位置。这五种职责的不同重要性都是以百分比的形式反映出来的。在表7-7中还有一个空白地方，这是留给评估人做一般性说明的，在对秘书报告工作的及时性以及遵守工作规章的情况等这些“一般性绩效”进行评估时，它将十分有用。

表7-6　图尺度评价表1

表7-7　图尺度评价表2

利用图尺度评价表不仅可以对员工的工作内容、责任及行为特征进行评估，而且可以向评估者展示一系列被认为是成功工作绩效所必须的个人特征（例如，合作性、适应性、成熟性、动机），并对此进行评估。比如，我们可以为每一个必备的特征给定一个5级或7级的评定量表，量表上的分数用数目或描述性的词或短评加以规定，用以表示不同的绩效水平。表7-8给出了一个按5级划分用于评估员工特征的评估量表。

表7-8　图尺度评价表3

图尺度评价法的优点是：它实用而且开发成本小，人力资源经理们也能够很快地开发出这种图解形式，因此，许多组织都使用图尺度评定量表。当然，图尺度评定量表也有很多问题，比如，量表不能有效地指导行为，也就是说，评定量表不能清楚地指明员工必须做什么才能得到某个确定的评分，因而他们对被期望做什么一无所知。例如，在“态度”这一项上，员工被评为“2”这个级别，可能很难找出如何改进的方法。

除此之外，图尺度的评定量表也不能提供一个良好机制来提供具体的、非威胁性的反馈。因为多数负面反馈一般应集中在具体行为上，而不是评定量表所描述的定义模糊的个人特征。例如，如果告诉员工他们不可靠，大部分员工会很生气，感到被冒犯；如果用行为的条件给出反馈；“上周有6位顾客向我投诉你没回他们的电话”，那么员工感觉会好一点。

与图尺度评定量表相关的另一个问题是评定的准确性。由于评定量表上的分数未被明确规定，所以很可能得不到准确的评定。例如，两位评估者可能用非常不同的方式来解释“平均”标准，这样，未被明确规定的绩效标准会导致评估失误的增加，还有可能提供偏见产生的各种现成机制。也有一些人认为，图尺度评定量表做出的评估只不过是“主观判断的说法”，并裁决这种评定量表不应用于晋升决策，因为在这样一个主观的过程中，可能存在潜在的偏见。

（三）行为锚定等级评定表法

行为锚定等级评定表法是传统业绩评定表和关键时间法的结合。使用这种方法，可以对源于关键事件中有效和非有效的工作行为进行更客观的描述。熟悉一种特定工作的人，能够识别这种工作的主要内容，然后，他们对每项内容的特定行为进行排列和证实。因为这种方法的特点是需要有大量的员工参与，所以它可能会被部门主管和下属更快地接受。

在行为锚定法中，不同的业绩水平会通过一张等级表进行反映，并且根据一名员工的特定工作行为被描述出来。例如，假设进行员工绩效评估所选择的一个评估要素是“吸收和解释政策的能力”，那么对于这个评估要素中最积极的评估结果可能是“可以期望该员工成为组织中其他人新政策和政策变化的信息来源”；而针对这个评估要素，最消极的评估结果可能是“即使对员工重复解释后，该人也不可能学会什么新东西”。在最消极和最积极的层次之间，可能存在几种层次。行为锚定法对各种行为进行了列举，而不仅仅是为检查这种诸如最积极业绩提供一种可能。因为特定的行为可以被指出来，所以，这种方法更便于在评估中进行讨论。发展这种方法可以克服其他评估方法的弱点。有关行为锚定有效性的报告褒贬不一，并无法完全确认它在克服评估者误差或取得心理测验有效性方面比其他方法更优越。这种方法的一个特定缺陷是，使用的行为是定位于工作过程而不是定位于结果。这给部门经理提出了一个潜在的问题，即他们不是对必须实现期望目标的员工进行评估，而是必须对正在执行作业的员工进行评估。

行为锚定等级评估法的目的在于：通过一个像表7-9所示的那样一种等级评估表，将关于特别优良或特别劣等绩效的叙述加以等级性量化，从而将描述性关键事件评估法和量化等级评估法的优点结合起来。因此，其倡导者宣称，它比我们所讨论过的所有其他种类的工作绩效评估工具都具有更好和更公平的评估效果。

表7-9　客户服务行为锚定等级评估表

开发一项行为锚定式评估量表的过程是相当复杂的，对此，我们可以简要概括如下：行为锚定式评估量表开始于工作分析；使用关键事件技术；然后，事件或行为依据维度加以分类；再后，为每一维度开发出一个评估量表，用这些行为作为“锚”来定义量表上的评分。运用行为锚定等级评估法进行员工绩效评估，通常要求按照以下几个步骤来进行行为锚定式评估量表的设计：

（1）用工作分析的关键事件技术来得出一系列有效和无效的工作行为。

（2）工作分析者将这些行为分类为个人行为大致能表征的工作维度或工作者特征，这些特征然后被分析者归类和加以定义。

（3）在不知道所分配的维度的情况下，邀请专家们评估行为清单。换言之，把每一维度的名称和定义告知这些人，要求他们将所有的行为按正确的维度加以分类，如果大部分专家（通常80%或更多）分配给同意行为的维度与工作分析者分配给它的维度相同，则该行为被保留下来。

（4）“保留”下来的行为由第二组专家加以评审，这些人依照一项工作绩效去评定每种行为的有效性。例如，如果使用一个7级量表，“7”标志着该行为代表一个极其有效的绩效水平，“1”标志着极其无效的绩效水平。

（5）分析者们计算出被给予每一行为的有效性评分的标准偏差，如果该标准偏差反映评分有较大的可变性（专家们在该行为多么有效上意见不一），那么该行为就被舍弃，然后，为剩下的每一行为计算出评定的平均有效性。

（6）建立最终的员工绩效评估体系。分析者为每个特征构建一个评估量表，量表中列出该特征的名称和定义，对行为的描述被放置在量表上的一个与它们的平均有效性评分相对应的位置上。

行为锚定等级评估法的优点很多，尽管使用行为锚定等级评估法要比使用其他的工作绩效评估法（如图尺度评价法）花费更多的时间，但是许多人认为，行为锚定等级评估法有以下一些十分重要的优点：

（1）工作绩效的计量更为精确。由于是由那些对工作及其要求最为熟悉的人来编制行为锚定等级体系，因此，行为锚定等级评估法应当能够比其他评估法更准确地对工作绩效进行评估。

（2）工作绩效评估标准更为明确。等级尺度上所附带的关键事件有利于评估者更清楚地理解“非常好”和“一般”等各种绩效等级上的工作绩效到底有什么差别。

（3）具有良好的反馈功能。关键事件可以使评估人更为有效地向被评估人提供反馈。

（4）各种工作绩效评估要素之间有较强的相互独立性。将众多的关键事件归纳为5种至6种绩效要素（如“知识和判断力”），使得各绩效要素之间的相对独立性很强。比如，在这种评估方法下，一位评估者很少会有可能仅仅因为某人的“知觉能力”所得到的评估等级高，就将此人的其他所有绩效要素等级都评定为高级。

（5）具有较好的连贯性。相对来说，行为锚定等级评估法具有较好的连贯性和较高的信度。这是因为，在不同的评估者对同一个人进行评估时，其结果基本上都是类似的。

从行为锚定与图尺度评价的比较上看，行为锚定等级评估法和图尺度评价量表一样，要求评估者根据个人特征评定员工。典型的行为锚定等级评估量表包括7个或8个个人特征，被称作“维度”，每一个维度都被一个7级或9级的量表加以锚定。

但是，行为锚定评估量表中所使用的评估量表与图尺度评估量表中所使用的评估量表在结构上并不相同。行为锚定式评估量表是用反映不同绩效水平的具体工作行为的例子来锚定每个特征。如表7-10所示的就是一个企业内训师的行为锚定。

表7-10　一个企业内训师授课行为锚定评估的例子

行为锚定式评估量表最大的优点在于它指导和监控行为的能力。行为锚定使员工知道他们被期望表现哪些类型的行为，从而给评估人提供以行为为基础的反馈机会。在最初被提出时，行为锚定式评估量表被预测将大大优于图尺度评估量表。人力资源管理专家认为，行为锚定导致更准确的评分，因为他们能使评估者更好地诠释评估量表上不同评分的含义。然而，正如我们将要看到的，这种期望并未达到。

实际上，行为锚定式评估量表比图尺度评估量表的优势远未被研究证实。绝大部分研究都没能提供证据证明建立和使用行为锚定式评估量表所花费的大量时间和精力从结果上看是值得的。

行为锚定式评估量表的失败可能在于评估者在尝试从量表中选择一种员工绩效水平的行为时所遇到的困难。有时，一个员工会表现出处在量表两端的行为，因此，评估者不知应为其分配哪种评分。例如，表7-10所介绍的行为锚定式评估量表中，被评定的内训师可能清楚地回答了问题而同时又不合理地批评了学员。