运用展厅接待技巧

展厅接待是销售顾问与客户正面接触的开始，能否在第一时间获得客户的认可对于后面的销售工作至关重要。 展厅接待也是人与人交流的一种普通场景，因此本着“热情有度、尊重、周到”的态度，相信一定能够获得客户好感。

（1）“零干扰”与“100％关注”

客户刚进入展厅的心理是复杂而微妙的，他们既希望能够得到工作人员热情的招待和足够的尊重，同时又希望有一定的自由度，能够自己感受展厅气氛、欣赏展车。 因此，销售顾问应避免在客户刚进入展厅时就立刻上前、切入正题。 一般客户进展厅时由专门的接待人员负责欢迎、问候，此时销售顾问应在距离客户不远的地方密切关注客户的举动，做到进店初期的“零干扰”和“100％关注”。 当发现客户的求助信号时，应快步上前提供服务和帮助。

常见的客户求助信号有：

①客户一直停留在某款展车旁边，若有所思或边阅读产品资料边研究。

②客户不断向四周张望，用目光寻求帮助。

③客户有操作或触摸展车的动作（如：客户有尝试打开车门的动作）。

④客户欣赏展车过程中，突然停下脚步时。

⑤客户直接发出求助的语言信号等。

总之，所谓的“零干扰”和“100％关注”指的是：客户进店初期既给客户足够的自由空间欣赏展车，同时销售顾问又要时刻关注客户的一举一动，在需要的时候及时有效地为客户提供帮助，做到热情有度、服务及时。

（2）接近客户、获得认可

大多数客户在与销售顾问接触初期，内心是比较排斥与不信任的，因此销售顾问需要通过一定的技巧取得客户初步的认可。

1）周到服务，获得好感

①）视天气情况，营造“真情一刻”。 如：大太阳天或雨天为进店的客户第一时间递上纸巾，帮助客户存放雨具等。

②通过适当的语言引导客户在洽谈区坐下来，为客户递上一杯免费的饮品，如果有带孩子来的话，让专门负责看护的工作人员将孩子带到儿童娱乐区玩耍等。

注意

什么是销售话术

销售话术是根据销售人员的说话方式、客户群体的心理，以及产品的独特属性，针对性地设计出一套实用性强，能快速达到销售目的的销售对白内容。 销售人员将话术作为参考或是背熟，就能快速提高销售业绩。 与其他方式相比，销售话术具备小成本高收获、针对性、实用性强、见效快的特点。

周到服务话术范例：

销售顾问：“先生，您好！欢迎来到××4S店，我是这里的销售顾问小刘，请问有什么可以帮助您的吗？”

王先生：“我顺路过来，看看车。”

销售顾问：“先生，请问您怎么称呼？”

王先生：“我姓王。”

销售顾问：“哦，王先生！ 很高兴您到我们展厅来看车，您看今天天气这么热，不如咱们先到休息区小坐一下，凉快凉快。”

王先生：“也好。”销售顾问走在王先生左前方1米左右，引导王先生进入休息区就座（注意：座位以面向展厅展车的位置为最佳）。

销售顾问：“王先生，咱们店里有免费的冷饮提供，有雪碧、可乐、橙汁、矿泉水等，不知道您需要点什么？”

王先生：“可乐加冰。”

销售顾问：“好的，王先生这是咱们店里的车型资料，您先看一下，请稍等。”销售顾问将资料双手递给王先生，并为王先生取饮品。

销售顾问：“王先生，感谢您的耐心等待，您的加冰可乐，请慢用。”将饮料从客户的左侧送上。

销售顾问：“王先生请问我可以坐下来吗？”……

2）适当寒暄，取得认可

寒暄是自我推销、人际交往时与对方开始沟通和交流最常用的语言。 寒暄可以消除彼此的陌生感，获得客户的认可。 因此销售顾问在与客户接触的初期应避免直接进入汽车销售主题，通过自然、恰当的寒暄建立彼此的信任关系。

适当寒暄话术范例：

销售顾问：“王先生您今天怎么过来的啊？ 您觉得我们店还好找吗？”

王先生：“我就住这附近，这不陪我女儿来对面的儿童乐园玩，就顺便过来看看。”

销售顾问：“王先生，您女儿都这么大了啊，长得真像您。 人家都说女儿随爸爸会很有福哦。”……

通过自然的寒暄，发现客户是否放松了警惕心理（如：客户笑容变多，坐姿也比较自然放松，愿意主动找话题聊等），抓住适当的机会进入需求分析阶段。

回答下列问题

判断下面说法的正确性，请在后面打上“”或“”。

（1）客户进入展厅时，销售顾问应该马上上前迎接、介绍。

正确 错误

（2）客户自己看车时，销售顾问仍应时刻关注客户的需要。

正确 错误

（3）与客户交流时，适当、自然的赞美，有利于与客户建立良好的关系。

正确 错误

（4）客户离店时，销售顾问应检查客户的物品是否随身携带。

正确 错误

（5）客户离店前，销售顾问应保证留下客户有效的联系方式。

正确 错误

（6）送别客户时，销售顾问应目送客户离开。

正确 错误

完成下列任务

运用所知识，完成下列展厅接待任务。

任务背景：外面下着大雨，李先生与李太太在下班回家的路上开车经过××4S店，夫妻二人决定一起进去看看新上市的车型。 （教师可以为不同小组拟定不同背景，也可学生自行拟定）

活动形式：在教师的帮助下，以小组的形式（两三人一组最佳）进行销售顾问与客户的角色分配，在模拟展厅完成展厅接待工作。

任务要求：1．时间充分的小组，可在教师的帮助下进行角色互换；2．由客户扮演者或小组指定观察员将展示过程记录于下表：

注：请记录者用“√”记录是否合格，认为不合格的项目，请在评论一栏中详细记录展示的亮点或不合格的原因。

任务3．1自测表