用“心”倾听客户的每一句话

【理论精讲】

有人认为，推销员的功夫全在嘴上，于是每次面对客户都滔滔不绝地讲个不停，其实这样做的效果未必好。一位推销员说：“不要过分显示你的才华，那样会伤害他们的自尊心。记住，上帝给了我们两只耳朵，只给了我们一张嘴巴。”如果你说得多，听得少，而又缺乏耐心的话，那么你就会吃亏。美国汽车推销大王乔·吉拉德就曾经有过这样的一次难忘的经历：

乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员过来和乔·吉拉德谈起昨天的篮球赛，乔·吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款。不料，客户却突然掉头而走，连车也不买了。

晚上，乔·吉拉德怎么也睡不着，想想白天的事情就是百思不得其解，终于忍不住，给那个客户打电话。在他的一再请求下，客户终于说出他最后一分钟放弃买车的原因：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是您一点儿也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”

乔·吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为这个客户在买车的时候，讲起他有一个上大学的儿子，他很为孩子自豪。而乔·吉拉德只是心不在焉地应付着，一心只想怎样填好购车单和昨天的篮球赛。

我们从这个故事中可以看出倾听的重要性。为了认真地倾听客户讲话，就要避免出现心不在焉的开小差。即使自己已经熟知的话题，也不可自以为是，认为客户和你要谈的就是这个话题而不再有耐心去听下去，因为这样非常容易出现万一客户的内容为隐含意义或者其他意思时，我们没有领悟或理解到错误，就会造成事倍功半的后果。

一名电话推销员正在与客户通话，客户讲：“我还有一个问题，我听人家讲……”

这时，这个推销员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，您是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉您……”

这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”

接下来发生了什么？客户取消了订单。这就是缺乏倾听所付出的代价。

【推销实训】

推销员需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户，了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望，同时，我们要想提高收听效果，必须掌握“听”的要诀。

1.创造和寻找时机

倾听当然并不是要求推销员坐在那里单纯地听那么的简单，推销员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，倾听的目的，一方面是给客户创造表达的机会；另一方面是使自己能更好地了解客户，以便进一步与其交往和沟通。在倾听的过程中，推销员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，推销员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现交易。

2.有鉴别地倾听客户发言

在专心倾听的基础上，为了达到良好的倾听效果，可以采取鉴别的方法来倾听客户发言。通常情况下，人们说话时总是边说边想，想到哪说到哪，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听，根本听不出什么突出重点。所以，推销员需要在用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息的真伪，去粗取精、去伪存真，这样才能抓住重点，收到良好的倾听效果。

3.引导和鼓励客户开口说话

要鼓励客户讲话，可以用简单的赞同、复述、评论、接话等方法引导对方讲下去。认真、有效地倾听的确可以为推销员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上。如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。多用你的耳朵而不是你的嘴巴，不是为了改变客户，而是为了了解客户，透过言谈明了一个人的观念、感受与内心世界。

4.克服先入为主的倾听

先入为主的倾听，往往会扭曲说话者的本意，忽视或拒绝与自己心愿不符的意见，这种做法相当不妥。因为这时推销员不是从谈话者的立场出发来分析客户的讲话，而是按照自己的主观意愿来听取客户的谈话。其结果往往是听到的信息变形地反映到自己的脑中，导致自己接受信息不准确、判断失误，从而造成行为选择上的失误。所以，必须克服先入为主的倾听做法，将客户的意思听全、听透。

5.不随意打断客户谈话

学会提高倾听的艺术，首先要静听他人的谈话，不要贸然打断客户的话题，也不要时时插话，影响他人的谈话思路，或弄不清谈话的实质就断然下结论。如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，推销员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”“对”“是吗”“好的”等。除此之外，推销员最好不要随意插话或接话，更不要不顾及客户的喜好另起话题，例如，“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好得多……”“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

6.抱着热忱与负责的态度

热忱和负责的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。不论客户是男高音或女低音、年轻或老人、吐字清晰与否、带着口音与否，都请积极地去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？

7.通过记笔记来集中精力

倾听的目的是要弄清对客户而言什么是重要的、为什么重要。因此，应该在倾听时做笔记。记笔记的好处在于，一方面，可以帮助自己回忆和记忆，而且也有助于在客户表达完自己的想法后，我们可以就某些问题向客户提问，同时还可以帮助我们进行充分的分析，理解客户讲话的确切含义；另一方面，通过记笔记，给客户一个你重视其讲话内容的好印象，当停笔抬头看看客户时，又会对其产生一种鼓励的作用。

8.了解倾听的礼仪

在倾听过程中，推销员要保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。正确的做法是：真正做到全神贯注；不要只做样子、心思分散；表示对客户意见感兴趣；插话时请求客户允许，并使用礼貌用语。