打造优雅的行为举止

【理论精讲】

举止是指人的动作和表情，日常生活中人的一举手、一投足、一颦一笑都可统称为举止。举止可以说是一种不说话的“语言”，通过它能反映一个人的素质、受教育的程度以及能够被人信任的程度。爱默生曾说：“优美的身姿胜过美丽的容貌，而优雅的举止又胜过优美的身姿。优雅的举止是最好的艺术，它比任何绘画和雕塑作品更让人心旷神怡。”

在现实生活中，一个人的言行举止是否优雅、得体直接关系到一件事情的成败得失，它甚至比一个人的内在品质更容易引起人们的瞩目。因而米德尔顿大主教告诫人们：“高贵的品质一旦与不雅的举止纠缠在一起，也会让人充满厌倦。”

乔·吉拉德未成名前，曾做过某公司的采购部经理。有一次，他负责采购一批金额约300万元的办公设备。本来他已经决定向S公司购买了。

一天，S公司的销售负责人打来电话，说要来拜访他。乔·吉拉德心想，对方来时就可以在订单上盖章了。

不料对方提前来访，原来对方打听到其公司的子公司打算要更新办公设备，希望子公司需要的办公设备也能向S公司购买，所以S公司的销售负责人带着一大堆资料，摆满了桌子。当时，吉拉德正有事，于是便请对方稍等一下。S公司的销售负责人等了一会儿，不耐烦地收起资料说：“您先忙吧，我改天再来打扰！”也许对方认为乔·吉拉德没有决定权吧。

这时，乔·吉拉德发现对方在收拾资料时不小心把他的名片掉在地上，而且上面还留下了非常清楚的脚印。不仅如此，当那位销售负责人捡起了乔·吉拉德的名片后，随手就塞进了裤袋里。这种举动等于是亵渎他的尊严。于是，乔·吉拉德一气之下，便向其他厂家购买了办公设备。

由此可见，良好的行为举止是推销员言行一致、表里如一的反映，是尊重客户的体现。推销员举止不当，忽略礼仪，甚至会毁掉一桩生意。客户是聪明的，他们只向值得信赖、举止端正的推销员去购买产品。

一个人优雅、得体、自然的举止，不是为了某种场合硬装出来的，而应该成为日常生活中的个人修养，是一种长久熏陶，顺乎自然的结果。这就要求推销员在平时多注重个人修养的培养，多积累礼仪知识，甚至从不随地吐痰、不随手扔垃圾等点滴文明行为做起。还可以参加一些专业的礼仪训练，让自己的一言一行都能表达出心中的那份真诚。

【推销实训】

现代交际场合中，人们比以往更注重对方的外表和风度，一旦第一印象形成就很难改变。就像有的客户总是习惯在同一家购买，别的店里商品再好他也不会去，因为在他的印象中这家就是最好的。一个人仪表堂堂，落落大方，谈吐机敏，能给人产生愉悦之感。抓住客户，先从留给客户良好的第一印象开始。

1.动作敏捷

气质不凡、风度翩翩、服饰美观的人，往往给人以好感，增强人际吸引，使人在沟通过程中产生良好的第一印象。第一印象，是以后交往的依据。除了标准的站姿及日常生活的行姿以外，敏捷快速的动作，也是对举止的一大要求。具体可从以下几方面做起：动作要利落，注意尺度的拿捏；姿势端正；在室内行走时不要把鞋拖在地上，穿的鞋子要合适；说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可拖泥带水、喋喋不休。

同时，手势也是推销员举止中不可缺少的动作，一个恰如其分的手势，能增进客户对所介绍商品的性能、特点、功能的理解，也能起到活跃气氛、增强感染力、刺激客户购买欲的作用。如果对某人第一印象好，就说明对方对他产生了一定的吸引力，他就会有进一步接近的欲望，从而继续交往，增进关系。如果第一印象不好，就说明对方没有对其产生吸引力，他也就不会有进一步接近对方的愿望，交往也就可能停止。

2.坐行有度

入座、行走时要保持一种得体、动人的姿态。

正确的坐姿应该是上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。要注意的是入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。

坐姿要端正，不要跷二郎腿，不得坐在工作台上。双目要平视，始终面带微笑，自然地注视客户。有些推销员入座时，整个人趴在工作台上，这种坐姿极大地影响了企业形象。不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿放到沙发扶手上或茶几上。坐姿高雅、稳重，可给人以端庄、温和、雅观之感。入座时，应先走至座位前再稳稳坐下。坐时要坐满椅子的一半，上半身依然保持站姿时的挺立，手自然置于双膝上。

雅致的步态应该是上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹。行走时，走路轻而稳，抬头眼下视，女走直线，男走平行线。同时还应注意保持自己的风度，不要随着自己的情绪起伏蹦蹦跳跳、左右乱晃，或失魂落魄；不能当着客户的面咚咚地跑。

在为客户服务的过程中，推销员的走动也是有一定要求的。推销员在行走时步子要轻而稳，迎接客户走在前，送别客户走在后。

行走时应注意，在狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速；在空旷地带靠边行走，在货架之间行走应靠两侧。此外，在多人行走时，不要排成一排并行，以免影响客户行走。对迎面来的客户应侧身礼让，不将身体超越同行的客人；后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越客户时，应礼貌致歉。

3.语言得体

“一言九鼎”“说出去的话，泼出去的水”，这些话形象地说明了语言在人际交往中的重要作用。作为服务行业的一名推销员，拿捏好说话的语言尤其重要。语言是一门艺术，有很多成功人士之所以成功，关键在于他们的语言艺术掌握得很到位。

美国知名教授保罗·福塞尔曾说过：“语言最能表现一个人，你一张口，我就能了解你。一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”和客户沟通时，应当主动向客户问好，并且时刻保持微笑，与客人保持眼光接触。称呼上尽量称呼客户的姓氏。在复述客户的要求时，不能满足或不明白客户时，应当立即道歉；同时给客户一个解决的建议，也可主动协助联系解决，绝对不可以将客户当成皮球，踢来踢去的。

中国有句俗语叫“礼多人不怪”，所以在日常工作当中，推销员应注意文明用语、礼貌用语的使用，在接待客户时，“请”字当头、“谢”字结尾。

另外，要能熟练使用普通话。有这么一个故事，一个仅会说广东话的商人，一次陪同政府官员与一位外国客商洽谈业务时，聘请了两名翻译，一位广东话翻译，一位英文翻译。结果外国客商因不能忍受繁琐的翻译过程而中途离开，事后外国客商表示，他不会与一个连自己的母语都说不好的人做生意。由此可见，普通话作为我国的母语在我们工作中还是很重要的。

4.站姿挺拔

站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地，或者踏在其他物体之上的姿势。标准的站立姿势要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60°，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。对于广大推销员而言，采用标准的站立姿势尤为重要。因为许多推销员在自己的工作岗位上，往往就是站立服务的。

站立时，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠立，手扶椅背等不雅的失礼姿态。