加大管理人员培训力度，提高管理水平

7.3.1　培训作用

当今社会瞬息万变，为适应社会发展的需要，乡村旅游企业必须加强对管理人员和员工的培训工作。从企业管理人员和员工配备的维护和开发角度来看，培训是管理人员和员工配备管理中的重要环节。培训的目的是使企业管理人员和员工从培训中获得其所在岗位现在及未来所必需的知识和技能。通过培训，可以进一步提升管理能力。用科学方法对管理人员和员工进行理论教育和实践训练，提高他们的服务本领；通过培训可以提高企业的运作效率。通过有针对性地对各层次管理人员进行培训，可以增强其管理水平，提高其协调配合能力，保证企业高效、有序地运转。乡村旅游业属于第三产业，服务业得以持续发展的最关键因素是服务质量，影响服务质量的决定性因素是服务人员的素质。没有高素质的旅游从业人员，服务水平就很难提升，服务质量也就很难令顾客满意。我们通过实地调研发现，大部分乡村旅游从业人员文化素质较低，学历以初中为主，从业后基本上没有接受过职业技能培训。乡村旅游企业管理人员基本由当地村民担任，科学文化素质较低，严重制约了乡村旅游的可持续发展，所以加大乡村旅游企业服务人员和管理人员的培训是当前最重要的工作之一。

7.3.2　乡村旅游企业管理人员培训的目标

乡村旅游企业管理人员的目标是提高企业管理队伍素质，促进个人发展的培训工作，必须实现以下四个方面的具体目标。

1）传递信息

通过培训，使企业管理人员了解国家关于旅游的法律、法规和旅游部门的规章制度，了解企业的游客状况，以及游客来自何处，游客的需求，对企业哪些方面感到满意，哪些方面感到很不满意，本企业与其他企业的竞争优势，企业的资源优势，企业未来将如何发展等信息，只有企业管理人员获得这些信息，他们的目标才会明确，他们的工作才能做到有的放矢，这样才能提高组织运行效益，最终有利于实现组织目标。

2）改变态度

每个组织都有自己的文化、价值观念、行动的基本准则。企业管理团队有自己的文化、价值理念和行动准则，作为乡村旅游企业的管理人员和服务人员，只有了解并接受了这种文化，才能在其中有效地开展工作。因此，通过对企业管理人员和服务人员的培训，使他们逐步了解组织文化，接受组织的价值观念，按照组织的行动准则来从事管理和服务工作。通过对管理人员和服务人员的教育培训，能够使他们深刻领会到企业的远景目标，并通过有效的管理和激励手段，使企业的远景目标成为组织成员的共同愿景，强调服务人员的敬业教育，要求做到敬业爱岗，操守端正，品行高尚。

3）发展能力

管理人员和服务人员职责不一样，他们的角色定位不一样，对能力需求侧重方面也不相同，应采取不同的培训方法，培训内容和侧重点也应不同。管理人员培训的一个主要目的是根据管理工作的要求，努力提高他们在决策、用人、激励、沟通、创新等方面的管理能力。对服务人员进行培训的目的就是为了提高服务人员的服务技能、服务人员之间的协同能力、与顾客沟通的技巧等，要对服务人员进行职业道德教育，培养他们敬岗爱业、乐于奉献、全心全意为游客服务的精神。

7.3.3　管理人员和员工培训的方法

1）课堂培训方法

课堂培训方法是一种正规的课堂教学培训方法。一般是聘请旅游管理方面的专家或有丰富旅游管理经验的管理者，采取讲授的方式，对景区管理人员进行培训。这种培训方法被广大企业所接受，主要特点是管理费用低，被培训者能快速增加实用知识，如导游的岗前培训和在岗培训一般都采用课堂培训方法。通过课堂培训，努力提高导游人员的综合素质和能力，使导游讲解内容具有乡土风味，改善导游的服务质量。

2）参观学习

可以组织旅游经营管理人员到乡村旅游发展较好的地区去参观学习，拓宽管理人员的视野，也可以组织管理人员到高校进修和学习，或者邀请专家到乡村旅游企业举办培训班，加强管理知识培训，提高乡村旅游经营管理人员的管理水平。通过参观学习的方法，学习其他企业的先进管理理念和方法。通过和优秀企业对比，发现自己的不足，从而加以改进。

3）模拟培训方法

模拟培训方法是一种由受训人员亲自参与并有一定实战感的培训方法，为越来越多的企业所采用。其具体做法可分为实例研究法、角色扮演法、业务模拟法等。实例研究法是一种由受训人分析所给的景区管理的实例材料，并说明如何处理实例中遇到问题的模拟培训方法。角色扮演法是一种由受训人扮演管理人员或服务人员，由有经验的管理或服务人员扮演顾客，“管理人员或服务人员”向“顾客”服务培训的模拟培训法。业务模拟法是一种模拟多种业务情况，让受训人员在一定时间内做出一系列决定，观察受训人如何适应新情况的模拟培训方法。