运营流程模式

运营流程是针对交换价值的实现而言的，运营流程主要体现为流程模式。运营流程既包括企业内部的生产组织运营流程（包括后勤支持流程），也包括直接促成交换价值实现的营销流程，还包括最终交付顾客之前的企业价值运动的分工——基于价值网络的分工。

流程是一系列的业务活动，包括将某种或多种要素投入并创造出对顾客有价值的产品，将顾客所定的货物送到顾客手中，也就是流程创造的价值。虚拟价值的设计和实施过程依赖具体的流程，而流程的再造即是商业模式的创新。以戴尔电脑为例，从传统店铺销售到网络直销，从传统的工厂生产到个性化定制组装，体现出流程的“彻底的重新设计”。迈克尔·哈默、詹姆斯·钱皮在《企业再造》中指出，二战后供不应求转变为供大于求，人们对产品与服务的高质量需求上升，三种力量使企业领导人深为不安，即“顾客占上风”、“竞争在加剧”、“变化是常事”，由此提出“在当前3C世界中，以任务为导向安排工作岗位的做法已属过时，取而代之的是，公司应以流程为中心去安排工作”。再造（Reengineering）的定义是：“针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要尺度上取得显著的进展。”

流程的魅力在于标准化和可复制化。人们佩服麦当劳、肯德基的标准化产品生产流程，其实中餐也可以标准化。比如真功夫蒸菜，首先是蒸菜更加营养、健康；其次是推出电脑程控的蒸汽设备，做到高度标准化、自动化。基于品牌价值和流程的可复制性，2010年真功夫做到中国大陆餐饮连锁第三的位置（仅次于肯德基和麦当劳）。携程网商业模式的成功，我们看到是精准的价值定位、服务的“加减法”等因素，看不到的是其背后的流程标准化。携程网有3000名客服人员，对于如何保证服务的质量，携程网为了“少说几句话”、“减少电话时长”，内部运作是参照六西格玛设计的标准化的流程进行的，比如接听电话的人都是按照电脑上的答案念出来的。流程标准化带来的效率的提高、质量的保证以及商业模式的快速复制。此外，价值网络对于价值创造的重要性已经越来越凸显，而且由于价值网络涉及供应商、投资商、消费者等之间的关系，已经超出了一般商业模式的概念。本论文将在下一章专门从利益相关者的角度探讨价值网络问题。