个小时的微笑服务

一语道破

上善若水，百炼钢化作绕指柔。百折不屈的微笑服务是营销的永恒智慧。

经典故事

2000年1月，经国家工商行政管理局批准组建的海航集团，以航空运输业为主体，产业覆盖航空运输、旅游服务、机场管理、物流、酒店管理、金融服务、地产、商贸零售、航空食品和其他相关产业。当前，集团共有员工45000余人，资产总值高达1200亿元。

在海航，流传着一个脍炙人口的40个小时不间断微笑服务的故事。

故事发生在2001年的农历腊月廿八，也就是阳历的1月21日。往返于海口、郑州、呼和浩特的HU607/608次航班由梁优乘务组负责执行。

那一天，风雪肆虐的郑州，能见度时好时坏，机场几度被迫关闭。此次航班注定了将是一趟要延误的航班，因为郑州是重要的一站。然而，谁也没有想到过程如此艰难。

已经延误了5个小时的HU607次航班从海口起飞。航线被迫调整为海口—呼和浩特—郑州—呼和浩特，其间在呼和浩特又停留了6个小时，所以整个航程已经花费了21个小时。

梁优和她的乘务组也就不眠不休地工作了21个小时。以前也有过类似的记录，这似乎不算什么。在出现这种不正常航班时，乘务组对于安抚航班旅客还是有把握的。梁优她们依然保持着真诚的微笑，虽然一般人到这时候面部表情可能都有点僵硬了。

21个小时的微笑服务可以坚持，但30个小时、40个小时，能够接受这个挑战吗？所以，想到接下来还要面对的HU608次航班，有些乘务员不禁倒吸一口冷气。看到这种情况，梁优马上给组员打气：“如果此时见到亲人你能笑出来，那么，见到旅客你也一定能笑出来。事在人为，相信自己！”

她们面对的旅客本来是想乘飞机早点回家过年的，结果在呼和浩特机场等待了12个小时。梁优乘务组已经暗暗准备好充当旅客的出气筒了，因为她们明白旅客此时的心情。

旅客登机了。乘务员惊喜地发现，真像梁优说的那样，一见到旅客，自己马上就条件反射似的顷刻之间容光焕发。所有乘务员始终用微笑亲切地面对每一位旅客，虽然旅客们边走边抱怨，有些话还很难听。客舱里从来没有像现在这么吵过。梁优只能在广播里一遍又一遍诚恳地给旅客道歉，旅客们终于慢慢平静下来。

然而，一波未平，一波又起。还是因为天气原因，当飞机抵达郑州上空的时候，郑州机场再次关闭了，飞机只能备降武汉。这个消息刚一广播出去，客舱内立刻掀起轩然大波。

突然有位中年妇女猛地从座位上站起来，怒气冲冲地直奔前舱：“谁是机长？我要找他！”迅速冲上前用身体护住驾驶舱门的安全员刘梦，此时身上已重重挨了两脚。

妇女见真的踢到了人，稍稍迟疑了一下，但到底怒气未消，她狠狠地冲着刘梦说：“信不信我揍你？让开！”“揍他！叫机长出来！”一位郑州乘客也跟着起哄。“机长正在保障航班安全。只要您高兴，想打就打吧，只是千万别打这张脸，我当乘务员还真要靠这张脸。”被踢了两脚的刘梦竟然不急也不气，脸上还挂着微笑。

听完刘梦这句不无幽默的话，众多旅客哈哈大笑。其中还有人喊了一句：“这哥们儿，够意思！”

刚才那位怒气冲冲的旅客这时候突然有点哭笑不得，拳头伸也不是放也不是，最后叹了口气，返回自己的座位。

与此同时，梁优正带领组员在客舱内殷勤地穿梭着，对旅客嘘寒问暖，送上水和毛毯，笑意盈盈的脸庞和体贴入微的关怀终于渐渐平息了旅客心头的怒火。

在备降武汉之后，刚才那位妇女找到梁优，满脸歉意地说：“闺女呀，我这个人脾气赖，你帮我向那位大兄弟道个歉。你们也挺不容易的……”能得到旅客的理解，组员们心里感到无比宽慰温暖。

路途的艰难还在继续，HU608航班继续着长时间的延误。值得欣慰的是，在一次次共同面对延误的过程中，客舱内旅客们与乘务组已经渐渐形成了同舟共济的氛围。经过了40个小时的艰难航程，这架执行HU607/608任务的航班终于安全降落在海口美兰机场。

许多旅客在走出舱门的时候都感叹着：“姑娘，你们真不容易啊。”乘务员依然是一脸微笑，真诚地祝福：“您辛苦了，祝您新年快乐！”

当有人问梁优和她的组员，究竟是什么力量支撑着她们，让她们能够做到40小时真诚地微笑呢？梁优说了四个字：“换位亲情。”

行动指南

对顾客微笑，不仅仅是一种简单的服务态度而已。对于海航的空中乘务人员来说，40个小时的微笑对他们来说已经成为了一种豁达和修为。所以，无论阳光还是风雨，他们脸上的微笑都在无声处悄悄打动着南来北往的旅客。